来源：中国银行保险报时间：2023-11-06 08:02
编者按：
2022年3月以来，江苏省无锡市公安局联合国家金融监督管理总局无锡监管分局研发打造“e路通”道路交通事故处理服务新机制，累计处理交通事故8万余起，保险直赔3.7万余件，人伤调解直赔1.6万余例，直赔金额超过1.6亿元。截至目前，全国147个城市的相关代表先后到“e路通”服务中心观摩交流，服务中心工作手册作为“无锡标准”在全国推广复制。
小事故不堵路、不堵心
□记者 祖兆林
“请将摄像头对准车牌，现在跟您核对身份信息，您的电话是……”近日，在江苏省无锡市公安局交管“e路通”道路交通事故一体化处理服务中心（以下简称“‘e路通’服务中心”），工作人员实时向《中国银行保险报》记者展示了轻微交通事故视频快处的流程，不到5分钟就处置完毕一起车辆剐蹭事故。
2022年3月以来，无锡市公安局联合国家金融监督管理总局无锡监管分局，真正把群众的烦心事、堵心事办成暖心事、顺心事。打通堵点，研发平台，打造“e路通”道路交通事故处理服务新机制，上线以来，累计处理交通事故8万余起，保险直赔3.7万余件，人伤调解直赔1.6万余例，直赔金额超过1.6亿元。
公安部交管局先后在无锡“e路通”服务中心举行两次全国现场会，目前“e路通”道路交通事故处理服务新机制已在全国116个城市推广应用，并先后入围2023世界智慧城市大奖、第三届智慧长三角数字化转型优秀案例。
轻微事故实现“云上办”
“经梳理，去年无锡市受理的交通事故中约80%属于轻微事故，如何将这些事故处理好，让当事人满意，成为摆在我们面前的一道民生考题。”无锡市公安局副局长王国强告诉记者，以往发生交通事故后，当事人需要与交警部门、保险公司、医院等多方对接，流程繁琐，且在路面长时间等待处理，极易引发交通拥堵和二次事故。
为此，无锡市公安局联合国家金融监督管理总局无锡监管分局，于2022年研发集“e定责、e救援、e调解、e理赔、e事通、e宣教”六大场景于一体的“e路通”交通事故处理服务平台，轻微交通事故实现视频报警、定责定损、保险理赔全程“云上办”，省时省心省力。
据介绍，交通事故发生后，当事人可通过“交管12123”“平安无锡、太湖e警、无锡交警微信公众号”“报警短信链接”任意一种渠道，直接与坐席人员、交警、保险员等多方进行视频连线取证，平台坐席远程采集、实时定责，保险在线定损、理赔，维修企业免付费修车，医疗机构欠费治疗。
“我们整合汇聚公安、保险、医疗‘数据流’‘业务流’，与公安部交通管理科学研究所深度合作，实现全国范围内驾驶人、机动车、保险公司数据共享，并接入120急救中心和市内两家主要医院医疗数据，实现简易事故线上闭环处理。”王国强介绍，“e路通”平台通过数据互通和自动关联，极大提高了事故处理效率。
处置赔付“一站式”解决
今年6月6日，赵晓军驾车在锡山区泾兴路黄泥湾附近与行人李某发生碰撞，导致李某受伤。
“先生您好，请问伤者目前情况如何，请您将摄像头对准碰撞位置。”通过赵晓军的视频报警，“e路通”平台的后台工作人员迅速通过视频远程勘查，采集信息，认定责任。
因事故符合轻微人伤现场调解情况，且双方同意调解，“e路通”平台的驻点保险理赔员进行线上调解，5分钟内将事故处理完毕。
记者在“e路通”服务中心看到，有接警、定责、理赔、视频、警情调度、远程调解等6类25个专业坐席，交警、保险、路救基金、人民调解均实现实体进驻和线上值守，实时为当事人提供事故处理服务。
无锡市公安局道交安委办主任、交警支队副支队长薛淼介绍说，在全国首创事故处理“云+网+端”智慧中台，实现“135”现场快撤、小额人伤现场快处、轻微人伤当天快赔。目前“e路通”平台日均处理轻微交通事故超过400起，占同时段轻微交通事故总量的近90%。
在监管部门指导下，无锡市保险行业协会还鼓励保险公司打破内部壁垒、简化理赔流程，“e路通”机制多方共赢效果凸显。
“有轻微车损的，可以在线定损直赔，最快30分钟，一般当天可以实现结算。”薛淼告诉记者，“e路通”平台目前与3家主要保险公司报案理赔系统互通，可一键同时完成公安报警和保险报案，当事人凭定责短信即可到无锡市700余家保险合作维修企业，享受维修直赔、无忧取车服务。
屏对屏取证。“e路通”服务中心坐席工作人员引导当事人使用手机摄像头对准车辆号牌、碰撞部位，后台自动采集事故现场证据。3分钟内取证完毕，即可将车辆移动至不妨碍交通安全的地点，今年以来市区高峰时段车辆出行速度同比上升6.1%。
不见面便可定责。依据当事人描述、现场证据和周边视频监控等信息，交警远程快速认定双方事故责任，当事人无须现场签字且在5分钟内收到定责短信及交通事故责任认定书，为保险公司、一线交警分别减少30%的现场勘查量和50%以上的现场出警量，多方共赢效果凸显。
让群众满意赢得“金口碑”
“一般我们拉货都有时效，遇到事故就怕耽误事，这次真没想到这么快就解决了，在手机上就能操作，不耽误修车也不耽误回程。”来自上海的货车司机谢先生说。此前，谢先生运送货物至无锡时，发生了交通事故，原以为要延迟返回了，没想到事故很快就处置完毕。
通过大数据，省外、市外的过路车辆在无锡发生轻微事故同样能享受到快捷服务，这也是“e路通”平台的一大特色。
“e路通”平台始终把群众口碑作为衡量运行质态的“硬标准”，着力解决过去事故处理中的“灰色环节”和“黑色堵点”，努力让每位当事人都真切感受到易操作、更便捷、称心意。
据无锡市保险行业协会秘书长鲍小娟介绍，聚焦“畅通‘e路通’车险理赔服务流程”这一目标，首先从建立医保合作新模式入手，人保财险、太平洋产险、平安产险等3家保险公司与江南大学附属医院、无锡市第二人民医院（江南大学附属中心医院）成功签署“医保合作框架协议”，市民群众不仅可以通过“e路通”平台在两家三甲医院体验人伤直赔专用绿色通道服务，伤者更可以24小时内欠费救治。
其次从培训促提升、实战促实效、推广促应用三个维度着手，围绕提升理赔服务质效持续发力，邀请警务技术专家为全市车险理赔人员讲解线上事故定责、车辆定损、人伤理赔知识，把“e路通”平台的视频快处功能作为全市车险业务技能竞赛的考试内容，联合公安交警部门开展“e路通”车险理赔服务广场推广活动。
最后努力构建打击保险欺诈新机制，依托反保险欺诈专业委员会，推动建立“无锡市反保险欺诈工作站”；组织保险公司与无锡市司法鉴定协会沟通规范保险理赔伤残鉴定事宜，为整治事故处理“黑中介”“黑救援”闯出一条新路子。
打击保险欺诈新机制运行以来，保险公司借助“e路通”平台提供可视化图像和精准数据的技术支持，可以第一时间固定车辆损失证据，有效甄别和预防后期扩大车辆损失、过度维修等骗保风险。
太平洋产险无锡分公司总经理说，配合公安交警专家，通过对“e路通”平台截取的海量视频数据的顺向追踪、逆向倒查等方式，及时查询研判案件线索，成功破获一起车险碰瓷诈骗案件，涉案金额5万元，1名“碰瓷”嫌疑人被刑事立案。
人保财险无锡市分公司主动配合市交警支队事故大队，以“e路通”平台为基点，尝试建立起智数技术串并案工作模式，串并方法由点及面，形成一个覆盖全市的串并案体系网，交警部门能及时有效地掌握全市疑似车险欺诈案件的串并案情况，保险公司配合公安部门甄别出案件高发区域和高发案件类型，予以精准打击。
不仅如此，借助“e路通”平台，司法、行政、保险等单位人员第一时间介入调解，提供损害赔偿纠纷多元化解途径。人保财险无锡市分公司主动为“e路通”平台接警坐席人员讲解小额人伤调解技巧。接警后，该公司人伤专员会在第一时间联系客户指引后续理赔，直到赔款到账结案，顺利完成调解—保险理赔一体化对接流程。2023年三季度，该公司共协助处理144笔视频快处涉人伤案件，共计支付赔款13万余元，上线以来，“e路通”平台定期对当事人进行回访，群众回访满意率始终保持100%。
截至目前，全国147个城市的相关代表先后到“e路通”服务中心观摩交流，中心工作手册作为“无锡标准”在全国推广复制。
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