□记者 鲍曼君

每年的12月，福建省漳州市银行业保险业消费者权益保护中心都会公布一批“行长（总经理）接待日”时间安排。该中心负责人陈燕玲告诉《中国银行保险报》记者，“行长（总经理）接待日”已经持续了两年。每月接待日当天，行长（总经理）亲自接待来访群众、接听来电，近距离倾听消费者诉求和意见，现场化解矛盾问题。

“行长（总经理）接待日”是漳州市银行业保险业消费者权益保护中心践行新时代金融消保“枫桥经验”实践的一个缩影。国家金融监督管理总局漳州监管分局（以下简称“漳州监管分局”）相关负责人告诉记者，漳州市建立了金融消保“一站两中心”的金融消保工作格局，即“银行业保险业消费者权益保护服务中心各县（区）工作站”“金融纠纷多元化解中心”“涉农金融审判与司法服务中心”。横向上，连通了相关部门，增强司法协同、协作的联合；纵向上，将金融消保的触角从市里延伸到基层县域。合纵连横，织密金融消保服务网。

机制创新

近400平方米的漳州市银行业保险业消费者权益保护中心宽敞明亮。这里作为金融纠纷多元化解的基地，每天都能为不同诉求的群众带来解决方案。

2021年12月，漳州市中级人民法院、原人民银行漳州市中心支行、原漳州银保监分局、漳州市地方金融监督管理局共同签订《关于完善漳州市县（区）一体金融纠纷多元化解机制暨建设“一站两中心”的备忘录》，聚焦金融领域，持续优化法治营商环境，推进现代化市域社会治理，深入推进金融矛盾纠纷预防化解机制建设，联合推动“一站两中心”建设。

2022年4月15日，漳州市县（区）两级“一站两中心”同时成立。“通过打造‘一站两中心’调处平台，引入金融领域调解力量，加大司法参与金融综合治理广度深度力度，形成‘司法+行政监管+行业自治’的共治善治新格局。截至目前，‘一站两中心’实现全市全覆盖，源头防范化解金融纠纷。”漳州监管分局相关负责人介绍。

据了解，2023年10月，福建省金融纠纷多元化解工作推进会在漳州召开，“一站两中心”创建成效在会上作经验介绍，漳州监管分局也借此次会议的东风，创新制定“三项列表”，推动县域“一站两中心”进一步统一标准、提升规范。

聚力“一站”核心优势

2023年，漳州市中级人民法院与漳州监管分局联合制定《关于约定电子送达的意见》，旨在提高金融纠纷小额诉讼程序的适用率，提升司法效率，变“定分止争”“化解矛盾”为“提前预防”“综合治理”，通过司法建议“小切口”，促进解决社会治理“大问题”。目前，漳州监管分局与漳州市中级人民法院等部门正在进一步探索出台完善诉调对接机制相关文件，重点明确符合立案条件的调解未果案件可无条件转入诉讼程序，推动金融纠纷“能调尽调，应立尽立”。

陈燕玲介绍，“一站两中心”挂牌以来，在诉求件数大幅增长、诉求事项愈加复杂的不利局面下，充分发挥一体化效应实现纠纷“事心双解”（既注重从实体上解决诉求，又注重从心理上纾解心结，通过释法说理、思想引导、心理疏导等方式消除纠纷双方对立情绪，实现案结事了人和）。

在漳州市银行业保险业消费者权益保护中心的二楼，分隔明确的银行、保险处理投诉区域，还贴心地设置了休息区。金融消保服务站充分考虑了来访当事人的心理特点，将中心软硬件合理布局。

陈燕玲介绍，建立完善矛盾纠纷化解体系，要充分发挥服务站指导、协调、检查、处理等综合功能和独特优势。考虑到需要解决信息不对称、沟通不顺畅、管理方式粗放等问题，漳州市银行业保险业消费者权益保护中心加强了“枫桥式”金融消保服务站建设，不仅增加了网点间的协同，在全省率先将968133投诉热线铺设至所有县中心，还打通了消保部门和业务部门等的联系，消费者权益保护工作质效不断提升。

发力“两中心”协同

“与‘一站’相对应的‘两中心’首创涉农金融审判与司法服务中心。”漳州监管分局相关负责人介绍。

漳州是农业大市。据了解，涉农金融审判与司法服务中心的建立，旨在聚焦涉农人群，积极对接网上诉讼服务专线，积极参与涉农金融纠纷多元调解，建立一站式涉农金融纠纷处理模式，为涉农金融提供专业意见。此外，该中心还配合法院定期或不定期开展涉农金融巡回审判，实现就地立案、就地审理、当即调解、当即结案、就地执行，增强化解涉农金融矛盾的合力。

“非常感谢中心能给我机会再次调解借款纠纷，还为我延长还款期限，让我有信心把欠款全部还完。”市民张某对漳浦农商银行在危难时刻伸出援手记忆犹新。

2019年3月，张某因养猪需要向漳浦农商银行贷款10万元，贷款期限3年。受疫情影响，张某经营亏损，不得已停止饲养外出务工，其欠款经多次催讨仍无法偿还。

2022年9月，漳州市漳浦县金融纠纷多元化解中心为其进行诉前调解时，尽管张某调解意愿较强，但务工收入仅能满足其家庭基本开支，无力支付分期款项，首次调解未能成功。

2023年5月，该案件即将被执行立案，涉农金融审判与司法服务中心人员联系张某了解情况后，张某表示近半年经济复苏后收入有所提高，资金压力得以缓解，愿意进行“二次调解”。最终，张某当月顺利偿还2.5万元，虽家庭条件仍较困难，但鉴于其还款意愿较强，经申请给予适当延长还款期限，约定每月偿还剩余款项至少2000元，3年内全部结清。

陈燕玲介绍，2023年9月，“一站两中心”还创新开展“集中服务日”活动，各机构负责人现场与消费者面对面，在“行长（总经理）接待日”基础上探索用“新”服务拉近与消费者“心”距离。

数据显示，2021年至2023年，该中心调处案件、金额持续上升。2021年调处案件1462件，涉及金额1.07亿元；2022年调处案件8185件，涉及金额1.45亿元；2023年调处案件11057件，涉及金额3.27亿元。

（杨玥妍对本文亦有贡献）

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