□记者 谭乐之

3月14日，由中国银保传媒主办的2023中国银行业保险业服务创新峰会在北京举办。本次峰会的主题为“创新金融服务 共建美好生活”。在峰会的主题圆桌环节，与会嘉宾围绕“金融消费者权益保护的新要求和新作为”展开热烈讨论。

消保是“一把手工程”

“消费者权益保护工作体制机制建设为什么难？原因在于很多机构并没有把消费者权益保护工作放在很高的高度。许多机构在推进消费者权益保护工作时，很难得到高层支持。”在富邦华一银行消费者权益保护部主管赵翔看来，金融消费者权益保护很多时候是“一把手工程”，要纳入战略执行的意志中。

“消费者权益保护本身就是一个大难题。”赵翔认为，消费者权益保护有三方面比较有挑战性：一是纠纷化解，不论是银行业保险业还是其他行业，纠纷化解永远是消费者权益保护工作的核心；二是消费者权益保护工作的机制建设，消费者权益保护工作在很多机构并没有上升到战略高度；三是消费者权益保护工作的开展。

人保财险的消费者权益保护工作，是由总公司专门设立消费者权益工作委员会，分管副总裁任主任，相关负责人、一把手定期召开监管层面的重要事项会议。“保险机构在经营发展中更多强调的是发展效益、防风险，消费者权益保护不一定能排到最前面。但从文化上来看，消费者权益保护是一种‘建设’，需要一种真正融入总部机构、分支机构的思想。”人保财险客户服务部副总经理吕巍说。

“正如我们日常所说，管理1.0靠制度、靠流程、靠机制，管理2.0靠系统、靠数据，管理3.0靠文化。消费者权益保护也是，一定要纳入企业文化中去。”毕马威中国金融业治理、合规与风险咨询服务合伙人常淼表示。

“消费者权益保护肯定是从文化本身去治理。京东也先行先试，京东的企业文化第一条就是客户为先。”京东保险COO兼京东安联意健险负责人邴亮认同上述观点，并指出消费者权益保护是整个用户体验的底线。“用户体验应该建立在追求用户使用感受上，而不仅是金融消费者权益保护的八项权利保障上。为了应对多场景、碎片化，我们采用线上化运营方式，出现任何消费者维权、纠纷等问题，处理速度会非常快。”

鼎和财险也有自己的“妙招”。鼎和财险客户服务中心（权益保障中心）总经理周晓军介绍，“我们每一个环节都融入了消费者权益保护的审查角度。比如说新产品的发布，必须经过消费者权益保护的审核。日常操作中，我们实现的是‘一体三线制’，建立了一个集投诉升级、投诉会商、纠纷调解、溯源整改为一体的整套闭环管理体系。”

重中之重的个人信息安全

金融消费者的信息安全是金融消费者权益保护的重中之重。

2020年11月1日，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》正式施行。2022年12月30日，银保监会发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（以下简称《管理办法》），自2023年3月1日起正式实施。《管理办法》明确了消费者的信息安全权，并予以专章保护。银行保险机构应当建立消费者个人信息保护机制，完善内部管理制度、分级授权审批和内部控制措施，对消费者个人信息实施全流程分级分类管控。

“老百姓的个人信息按照《中华人民共和国个人信息保护法》来说，属于敏感个人信息，要经过消费者民事授权以后才能使用，敏感个人信息就包括消费者的金融账户。”赵翔说。

常淼认为，个人信息保护的不只是数据安全和网络安全，更是强调信息的全生命周期管理。“个人金融信息保护这项工作一定会在金融机构中变得越发重要。”

在强化个人金融信息保护的同时，也有保险机构借助科技建设赋能消费者权益保护。

比如，鼎和财险未来计划有三项大的提升。周晓军介绍，一是从上往下推进基于客户全旅程优化的项目，目前该项目已在董事会立项；推进过程中，鼎和财险坚持以消费者的根本利益为保障。二是鼎和财险的CIM项目，该项目同客户的个人信息保护相融合。三是在新科技环境下，用更好的科技手段，用更多视角来考量客户诉求。“未来我们也会着重从客户行为分析入手，以客户为中心，秉承以人民为中心的消保理念，把消费者权益保护工作做好。”周晓军说。

邴亮认为，科技可以进一步助力整个消费者权益保护，在投入巨量资源时发展科技支持。通过科技手段，可以尽量避免人为主观因素影响，降低客户服务上的一些瑕疵或盲点。

适老化服务不可缺

适老化服务也是与会嘉宾在消费者权益保护中热议的一个话题。

近年来，人保财险在适老化服务方面做了一些探索和实践。“要加强对老年群体消费者的宣传，老年群体比较特殊，相对于中年、青年，对金融风险的防范意识会弱一点。作为保险公司，需要让他们知晓在金融方面可能会存在什么样的陷阱和风险。”吕巍认为，对保险机构而言，在为老年人提供风险保障的同时，还需要帮助他们在认知上不断提升。“这需要在‘3·15’宣传周、‘双11’‘双12’等重要的时点，做好防金融陷阱的宣传教育工作。”吕巍说。

基于人保财险的自身实践，吕巍介绍，在保险产品和服务方面，人保财险会结合老年人的风险保障需求，在一些保险产品上做相应的增值服务条款，从产品上做一些升级和迭代。在服务平台方面，鉴于老年群体对电子设备相对没有那么熟练，可能更愿意去实体的服务网点和柜台，人保财险相对来说实体服务网点多一些，在省、地、支机构上，会设置一些针对老年群体的消费绿色通道，并配备一些便民用品，如老花镜、轮椅、急救药品和放大镜等。此外，针对特定老年群体，会更多向他们推出线上人工座席直接介入；在微信公众号等平台，也会设置较大字体，服务相对快捷。最能体现保险价值的是理赔，在理赔服务方面，人保财险重点推出线下绿色通道、快赔等服务，方便老年群体少跑腿。

在适老化服务上，邴亮也有自己的思考。他认为，在客户服务上，人工智能、ChatGPT等技术的应用可以帮助识别老年群体。老年人无论是进入线上网络平台还是通过电话拨号，平台都可以立刻识别，并针对性推出个性化服务手段。“是不是直接转人工，是不是把字体立刻放大，是不是描述能够更简洁、更有效，直接让老年用户所见即所得。这些问题的解决，相信未来会有很大的进步空间。”