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在发展中保障和改善民生

上海:让金融适老服务“有爱无碍”

来源:中国银行保险报时间:2022-11-02 08:37

编者按:

党的二十大报告指出,增进民生福祉,提高人民生活品质。必须坚持在发展中保障和改善民生,鼓励共同奋斗创造美好生活,不断实现人民对美好生活的向往。在这方面,银行业保险业大有可为。为此,本报今起开设“在发展中保障和改善民生”专栏,本期推出上海银行业保险业持续提升适老服务质效、提高老年人生活品质的特色做法。


□记者 张瑾

腿脚不太利索,在网点排队办理业务不方便;去银行取养老金,不会用机器操作;手机银行界面太复杂,打开就眼花……这些问题,很多老年人都遇到过。

党的二十大报告指出,增进民生福祉,提高人民生活品质。必须坚持在发展中保障和改善民生,鼓励共同奋斗创造美好生活,不断实现人民对美好生活的向往。

如何精准破解老年客群的金融服务痛点,提升“银发一族”的幸福感、安全感,成为金融行业的时代课题。近年来,上海银保监局坚持以人民为中心的发展思想,切实引导辖内银行保险机构聚焦解决老年人获取金融服务的共性问题,探索搭建“有爱无碍”的金融服务体系。

“没障碍,很轻松”

“现在腿脚比不上以前利索了,好在这里坡道多,还有低位填单台和低位柜台,坐着轮椅也感觉没障碍,很轻松……”

“现在到网点可以直接去老年人专用的‘爱心窗口’,工作人员很细心,排队时间也变短了……”

“陪老伴儿来办业务的时候,我都会到敬老休息区看报、聊天,还在这里认识了好几个住在附近的棋友……”

近年来,随着手机银行以及线上理赔功能的不断完善,银行和保险机构网点的年轻客流量骤降,但不善用新兴技术的中老年人群对线下网点仍有强烈需求。

“来办理业务的,近85%都是老年客户。”上海农商银行浦东曹路支行工作人员告诉《中国银行保险报》记者。

据介绍,作为上海市首批无障碍环境建设网点,该行以老年客群的需求为出发点,在厅堂内设置了低位服务台、低位柜台、低位客服电话、24小时无障碍自助机具以及无障碍卫生间,同时配备了轮椅、拐杖、语音计算器、助听器等助老设施。从进门扫健康码,到大厅引导分流、单据填写,再到窗口服务,全程都有工作人员手把手协助老年人使用设备、办理业务。“我们还增加了各岗位无障碍服务内容,并在各个服务分区安装求助按钮,确保响应及时。”上述工作人员表示。

记者从上海市银行同业公会获悉,近年来,上海市银行同业公会持续深入推动敬老服务品牌建设,制定并印发《上海银行业敬老服务网点服务创建管理办法》,组织上海银行业开展敬老服务网点更新,优化硬件设施,巩固行业敬老服务品牌建设成果。截至2022年6月末,上海银行业共创建敬老服务网点492家。

据了解,在线下网点的硬件优化方面,上海银行保险机构不约而同地聚焦老年服务场景,不断完善改造细节。例如,放大业务指引牌、ATM机的字号;设置无障碍通道、增加有扶手的座椅;加装防滑扶手、设置报警按钮的卫生间;增加配备老花镜、放大镜等便利工具;设置书报、棋类等休闲区域;常备轮椅、血压计、AED体外除颤仪等。

在适老“软实力”的提升上,各家金融机构的网点关爱服务亦趋于细化。例如,中国人寿上海市分公司为老年客户提供一对一的专属陪同“坐享”服务;人保财险上海市分公司聚焦涉及老年人的服务场景和高频事项建立“老年人服务禁止行为清单”;招商银行上海分行扩大网点服务半径,为有实际困难的老龄客户提供上门服务;北京银行上海分行试点设置独立的老年客户ATM室等。

中国人寿上海市分公司为老年客户提供“一对一”专属服务。钟轩/摄

“老年人帮老年人”

互联网时代,网点内的适老化改造越来越细,厅堂内的智能化自助机具也越来越多。

每到养老金发放高峰日,在上海银行网点中,总能看到一群身穿蓝马甲、胸挂蓝吊牌的老年导银志愿者,耐心细致地指导同龄人使用各类金融智能化产品和服务。

“部分老年人遇到‘不放心’‘不会用’的情况,可能不好意思麻烦青年员工。”上海银行的工作人员告诉记者,该行解决这一问题的法宝就是“老年人帮老年人”。

导银志愿者曹老伯退休前是上海市某国企党支部书记,谈及“老年人帮老年人”的服务模式,他连连称赞:“相较于几年前,现在已经有很多同龄人可以自己熟练地在机器上办业务了。我们在帮助同龄人的同时,也享受着被需要的喜悦。”

戴阿姨也是一名资深的老年导银志愿者。和曹老伯一样,从智能化服务的“门外汉”到学会使用自助机具取款,再到如今的微信支付、生成随申码、线上挂号等,戴阿姨已经是“门门清”。“一开始是银行定期给我们做培训,渐渐地,我也会自己去摸索学习,然后和大家分享。”戴阿姨说。

据上海银行相关负责人介绍,目前,全市有近240名导银志愿者活跃于上海银行的各个线下网点。从诞生至今,老年导银志愿者服务已惠及500多万名老年人。

“我们导银志愿者就是要先自己学会这些银行高科技,然后以‘老人教老人’的方式打消他们内心的疑虑,教会他们使用智能机具和设备。”戴阿姨说起自己的工作时满脸笑意,“不少老年人几乎每个月都会来,时间久了大家都熟了。‘办业务时,你站在旁边我就放心’,被他们这样肯定让我觉得快乐又自信。”

“关爱版,更好用”

随着科技尤其是数字信息技术的快速发展,在线下网点的厅堂之外,老年人还面临着一道无形的“数字鸿沟”。

“儿子帮我装了手机银行APP,但我想看看理财产品余额和到期日还是不知道怎么查。”走访中,在上海某银行社区网点办理查询业务的蒋阿姨告诉记者,“字体小、功能复杂”是她在使用手机银行时遇到的新障碍。

如何让“数字鸿沟”变成“数字通途”?解决这一难题,需要对症下药。

记者了解到,近年来,上海银行业保险业的线上适老化服务改造持续提速。目前,已有多家银行保险机构推出了关爱长者的专属适老化互联网应用。

“我们充分根据老年客群的需求和使用习惯,打造了‘乐龄版’手机银行。”上海农商银行相关负责人介绍,该版手机银行放大了界面字体,同时去除一些使用频率较低、用户教育成本较高的复杂功能,从而有效降低了使用移动金融服务的门槛。

为了让数字金融服务更安全、简单、好用,工商银行上海市分行也推出了“幸福生活版”手机银行,为老年客群提供基于智能语音的搜索和转账汇款业务,并通过实时智能检测自动识别操作“受阻”场景,启动远程客服“同屏指导”,及时为用户排忧解难。

中国人寿上海市分公司推荐老年客群使用的“尊老版”寿险APP亦重点抓取老年客群的高频需求,对保单查询、养老认证、适老险种定制推荐等功能进行精简优化,在放大字体的同时推出声控智能客服机器人“e小宝”,通过语音导航指引线上办理流程,持续提升数字金融服务的友好性和便捷性。

“大堂经理帮忙下载了关爱版的手机银行,我也有了对比,感觉更好用,以后查余额买理财就不用再跑网点了。”蒋女士高兴地说。


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