圆桌对话：保险服务线上化的实践和方法

中国银行保险报网讯【记者 于文哲】

显然，这次疫情加速了保险服务的线上化、智能化。

在科技赋能下，保险服务从线下走向线上、从事后理赔走向了预警管理、从前端服务走向了全流程服务，一个围绕“客户”的保险服务新生态正在萌芽发展。

疫情对保险公司的冲击具体表现有哪些？保险业已有哪些值得借鉴的应对之策和实践？

6月12日于大连召开的“2020中国保险服务创新峰会”上，主题为“保险服务线上化转型方法论”的圆桌对话将带给业内很多启示。

圆桌对话现场。

 

以下为对话嘉宾主要观点：

 

主持人：李俊岭 《中国银行保险报》执行总编辑

对话嘉宾：

王培民 太平人寿运营管理部总经理

薛惠琼 中英人寿营运部总经理

郑 爽 大童保险服务总裁助理、联合创始人

梁玉芹 水滴保险理赔负责人

贺广平 Automation Anywhere中国区顾问总监

 

太平人寿运营管理部总经理王培民：

线下到线上的转型，此前是个别保险公司单独来做，此次疫情是助推器，整体加大了保险业在这方面的需求。

关于转型，我认为有两方面的事情要考虑。第一，线下业务往线上转移的时候不是简单搬运，实际上要先进行产品重新开发、流程再造，这是最重要的亮点。如果照搬线下传统复杂的产品，以及传统的核保、保全、理赔模式到线上，客户很难接受和理解。但如果进行预核保，并将产品碎片化，就可以更好满足客户需求，助推业务的展业过程。

第二，线下的流程以往是客户亲自办理，哪怕代办，也是需要提交更多如身份证、银行卡等相关材料。这样做给审核人员提供了数据资源，但给客户带来较差体验。线下往线上转型时，我们能不能通过后台技术的提升，来减少前端的麻烦，这是应有的思路。

目前线上化过程中还面临两个比较大的挑战，一个是内部的，一个是外部的。

内部，有一个基础是风险控制好了以后，才能把业务往上推，但是线上的业务是另外一种模块，将来的风险谁也不知道在哪里，也就无法预防，这是新的挑战。

外部，往线上走的时候，大家都可能会用新的技术去做，但是有些规则还没有完全跟上，需要一个统一的标准，希望行业内相关的规章制度、服务约定等能够及时跟上。

中英人寿营运部总经理薛惠琼：

疫情发生后，中英人寿打造了全流程的线上服务，从客户的投保咨询开始，一直到购买、咨询、成交、投保……整个流程变更到线上。我们同时看到，客户在整个疫情期间，生活习惯和行为习惯也是会被改变的，会由原来的被动投保变为主动投保。2月份，客户自助交易率由50%飞快提升至75%，而且理赔效率明显提升。所以说，当客户由被动到主动选择，同时保险公司也具备线上技术和流程时，客户和保险公司都是满意的状态。

目前，线上的时候客户怎样无感化是我们非常关心的问题。原来是人用感情交流，客户会觉得很舒服，讲解得很详细，但是在线上做的时候，怎样让无感化的同时得到同样有温度的服务，相关细节、流程上的正向性设计是很重要的。

大童保险服务总裁助理、联合创始人郑爽：

我们认为，这次疫情不光给销售方式带来变化，其实是对5G时代到来的一次很好的预演。线下到线上，从大童自己的保险科技发展都有五六年的时间了，不过这主要是在基础的底层建设上，真正到应用层面，直接从A端到C端，疫情是特别大的助推。我们能真正感受到，大家见不到客户了，原来代理人是线下的，需要见到客户进行人际交往才能产生保险交易。人和人之间不能见面、很难像在线下产生信任交往的基础上，怎么能够让代理人通过线上工具服务客户，这个是非常重要的。

对线下代理人，大童原来要在线下进行管理，通过早会、训练、课程安排，让代理人不断有技能方面的成长。但是疫情来了之后，线下培训模式基本上是不可能了，我们就迅速把线上的培训功能做起来了，使代理人可以线上参与学习，而且在学习之后，还有问答帮助做后续的复习和辅助工作。同时我们还迅速开发了一个成长营功能，类似小课班，可以在营地里学习。

疫情期间我们还开发了一个软件——“小保听听”。代理人跟客户沟通是要做计划书和计划方案的。原来的计划书和计划方案要面对面或者打电话讲给客户听，而“小保听听”通过AI做成语音模式，把链接发给客户，客户自己随时可以听，不需要即时电话或者面谈。代理人端，谁听了谁没听，代理人是可以知道的，这是前端。在后端理赔方面，作为中介，我们第一个跟保险公司联络，并把保险公司理赔入口做了整合，客户出险便能够快速找到保险公司的理赔入口，方便理赔。

疫情逐步把代理人推到线上来，这个过程不是一下子，是一个缓慢过程。从2月份一直到5月份，我们发现大部分代理人已经通过线上去获客、销售、管理自己的团队、甚至管理自己的客户。1-5月份，大童代理人全系统活跃率超过70%，这次疫情通过线上化不断探索和200多个功能迭代，完成从线上到线上的转移，实现了正增长。

水滴保险理赔负责人梁玉芹：

疫情对保险行业，对公众整体保障意识的唤醒是非常大的机会。我们通过线上的数据发现，用户在选择非接触式的方式上，出现了一些飞跃性进展。

保费层面上，水滴在整个Q1，也就是1-3月份期间，新单年化保费达到30亿元，是去年同期的5倍。这个其实是跟疫情有非常大的相关性的，因为1月24日之后疫情刚刚爆发的时间，水滴平台接到医疗健康险咨询的业务环比增长了近40%，说明用户对于健康和保障的意识在这一时间被激发出来了。

我们经过分析和复盘，认为这也得益于水滴在整个互联网的布局上较深。重点体现在，在互联网科技，尤其是数据和人工智能这个层面上走得比较多。具体体现在两个维度上，一个是用户维度，一个是供应侧和产品侧维度。

用户的维度上，水滴希望给用户全流程全链条的服务，包括用户在投保前的咨询服务，在投保过程中整体的服务，以及在续保、续费上，是否能够快捷，能够非常好地满足客户相应的“爽点”或者说“痒点”。

供应侧和产品侧维度上，水滴底层的大数据平台收集了8亿多用户的访问量，达到了10亿的数量级，形成了相对比较立体也比较丰富和精准的用户画像，通过这些用户画像，我们大概知道了用户是什么类型的，想要什么样的产品，通过这些用户的需求，反向推动一些产品的定制或者说产品的迭代和优化，以此来满足用户对保险服务产品的需求。水滴正是通过这样从用户侧的需求去推动，借助互联网的科技和手段，再往上游做定制和改造，以此来满足消费者在整个平台上的整体需求。

作为一个经济平台，提供好的产品是一个方面，除此之外，我们认为配套还应该有好的服务。在理赔服务模块上，水滴去年3月份上线了一个线上理赔服务，今年4月份，水滴又把理赔服务进行了八项升级，这八项升级重点体现在包括给理赔用户提供管家式服务，以及提供相关的健康增值类服务等等。

Automation Anywhere中国区顾问总监贺广平：

疫情来得很突然，各个公司都在改造系统。我们的产品有一个好处，即不是对现有系统进行任何改造，而是可以做类似于一个软件机器人RPA，模拟人的动作帮你做很多事情。

大家原来是在办公室工作的，每天都可以正常登陆系统做很多事情，现在都要在家办公，有些系统不能远程用，有时候大量工作，比如理赔单据上来以后，以前都是靠人去处理，现在远程办公就出现不便。机器人的好处就是它可以模拟人的动作，将单据数据通过机器学习、OCR等提取上来，自动录入系统。机器人比人录的速度快，不需要休息，而且录的时候不会出错，所以加快了效率，也提高了精准度。

再者，机器人不是像软件代码开发一样需要一个周期。改造系统总是有一个周期的，但编制机器人速度很快，1-2周就能编写好一个机器人，很快能上线帮你干活。疫情期间，很多公司找到我们做了联合。保险整个过程就是承保、理赔加保户服务，比如承保这个流程中有很多数据需要进行校验，这时候也可以让机器人做校验，人工确认一下就可以了。

需要强调的是，线上化不难，做一个机器人不难，但是线上化以后运营的内容是比较重要的。保险里面有非常多让客户不理解的内容，怎么通过采编把它变成让客户容易理解的内容，这其实是一个过程，这个过程需要保险同行和内部人员共同努力完成。