通过语音交互机器人进行有效保险电销

2016年6月24、25日，由中国保险报主办、北京华夏保险经纪有限公司协办的2016中国互联网保险大会在京召开。北京灵伴未来科技有限公司产品总监李经宇发表了演讲。

北京灵伴未来科技有限公司产品总监 李经宇

以下是演讲摘录：

传统保险企业需要不断与用户进行互动、需要与用户发生密切联系、需要不断给用户送去温暖，同时还有一个重要目标，不但要形成保单，而且要将保单持有者转换成保险公司的忠实用户。而处理如此多事情的前提需要解决“人力资源从何处来”的问题。

灵伴科技是一家进行语音语言等相关人工智能核心技术研发的科技公司,我分享的是通过人工智能的技术，提供无穷无尽可以随时复制、随时启用、随时停用的机器人，进而扩散出无尽的人力资源，也就是灵伴智能语音交互的机器人坐席。

传统保险行业呼叫中心的流程是通过赠险问卷进行多维信息收集、通过保单回访进行复杂问题陈述、通过客户关怀进行超大并发服务。

灵伴机器人坐席云平台是“话务服务机器人+呼叫中心服务平台”，将智能对话技术与云呼叫平台相结合，通过虚拟坐席机器人为客户提供在线语音客服交互服务，可以广泛应用在保险、金融、电信、政府、移动互联网等行业，实现低成本、高服务质量的标准客服服务，如标准化业务办理、业务查询、回访、购买意向调查、信息告知等。

它的核心价值包括机器人业务办理、机器人语音导航。其中机器人业务办理包括电话销售类业务例如赠险、电销、问卷调查等；客户关怀类业务例如节日慰问、回访、邀约等；主动通知类业务例如催缴、续费、续保等。机器人语音导航可以实现 “业务承载扩容”和“业务查找高效”双重收益，可以有效发挥长尾效应，更全面满足用户需求。

普通用户接触保险的其中一个场景即为保险电销人员，客服人员的日常工作是面临被拒绝，这使得保险销售人员非常沮丧且效率很低。在灵伴智能语音交互机器人场景下，拒绝完全可以由机器人来承担，机器人先与客户进行简单沟通，进行意向客户筛选、如果30秒内用户没有明确拒绝，则再将电话转接给销售人员，继续沟通，从而提高服务效率、达到成功营销。

通过上述功能，机器人坐席从事标准化业务办理，可以代替人工回答重复问题，解放出的人工可专注于解决重要问题，提高各类业务覆盖能力。通过利用人工智能技术让机器人坐席适当替代部分人工坐席，不仅可大幅降低服务成本，还能逐步升级企业客服总体业务水平。