□韩琮琪 丁华超

近年来，随着我国普惠金融政策的全面推进，普惠金融领域的竞争呈现白热化。国有行、股份行纷纷下探客户层级，且贷款利率一降再降，加之存贷息差一路收窄、非息收入拓展受限、金融数字化浪潮持续冲击，农商银行特别是地处城区的农商银行不得不面临“前有堵截、后有追兵”的“夹心型”经营环境。如何在激烈的市场竞争中走出一条差异化、专业化、特色化的发展经营之路，是城区农商银行亟待破解的一项重要课题。

2024年是杭州联合银行实施“社区银行建设”战略的第十个年头。一直以来，杭州联合银行始终坚守社区银行战略定位，围绕城市普惠金融发展战略，抓好基础客群、基础业务“双基”建设，在居民社区、产业社区、虚拟社区三类社区客群金融服务上形成一套特色打法。

当前，杭州联合银行服务的个人客户超过390万户、企业客户超过14万户，2023年增幅分别达到5.15%、7.68%，正努力践行一条城区农商银行可持续发展之道。

融入社区生态，打造居民社区金融服务“四个阵地”

对于城区金融机构来说，普惠金融有效推进的基础阵地在社区。要服务好社区居民客群，首先要融入社区生态。在杭州主城区，居民社区作为社会治理的基本单元，主要分为两大类型。一类是由村集体经济合作社转型而来的传统社区，主要分布于传统城郊接合部区域，与原村集体经济合作社或是分设，或是并设，治理和服务对象主要是村民，对于农商银行来说一直有着较深厚的阵地基础；另一类是新型社区，集中分布于市中心区域，主要治理和服务对象是城区居民、新型商品房小区居民等，对于农商银行的品牌认知度还不是那么高。

杭州联合银行一直致力于社区资源的优化整合和社会需求的综合化服务，围绕居民的衣、食、住、行、娱等方面，积极打造社区金融服务“四个阵地”，为广大社区居民特别是老年群体、新市民群体提供更加专业、便捷、贴心的服务。

推进网点转型升级，巩固“基本阵地”。截至2023年末，杭州联合银行共有137家营业网点，是杭州主城区网点数量最多的金融机构，且近年来在国有行、股份行、城商行网点减量的背景下，基本保持了总量稳定。“点多面广”“紧贴社区”是农商银行的天然优势，也是坚守社区银行发展战略的“底气”。但是随着金融业务线上化进程持续提速，传统网点获客引流的效益确实在不断弱化。在此背景下，杭州联合银行积极谋求网点转型升级。首先，分层分类管理全行网点，明确各网点对应的区级、街道级、社区级服务网格；其次，科学评价和排序单网点的效能，评价维度包括业务规模、成本效益、客户基础和合规情况等，且排序结果与各网点负责人绩效挂钩。在分层分类管理和考核的引导下，各网点负责人对本网点经营的各个方面有了客观的认知，也会积极主动地配合总行共同推进网点转型升级。在网点转型升级的具体举措上，除了优化网点选址、调整网点内部布局、加强业务线上线下融合、提升团队服务能力等方面，杭州联合银行还持续探索跨界合作的业务引流模式，已陆续推出“咖饮消费+金融”模式、“图书阅览+金融”模式、“宠物周边+金融”模式等，以搭建多功能生活场景的形式，重新激发网点活力，切实巩固“基本阵地”。

破冰新型社区，拓展“卫星阵地”。在城市核心区域，农商银行的品牌优势不再明显，特别是新型社区和高端社区经常是农商银行难以快速融入的领域。为此，在浙江农商联合银行统一部署便民服务点“丰收驿站”的基础上，杭州联合银行创新打造轻量化城市丰收驿站品牌“联合美好家”，以便民服务点的形式进驻各类新型社区和高端社区，为社区居民提供更具场景化、生活化、公益化的综合性服务，比如免费理发、公益讲座、邻里中心等，重塑城区农商银行的品牌形象，从而进一步拓展城市普惠的深度和广度。截至2023年末，杭州联合银行共设立13个“丰收驿站”便民服务点，全年开展社区活动超300场，参与人员超4600人次，带动新开卡近1200张，折算年化业务量7800余笔，合计交易金额5.5亿元。

融入社区生活，充实“活动阵地”。打造“网点活动”服务体系，通过线上线下全渠道布局，以传统节日、客户生日为切入点，持续定期邀请客户到网点或是“丰收驿站”开展主题活动，以丰富的活动提升社区居民的活跃度，形成良性互动闭环。探索“银色家园”活动品牌的养老金融增值服务，为社区养老赋能，设计以采风、采摘、农家乐为主题的杭城周边景点一日游活动，打造“家门口的老年大学”，与社区一同走访慰问困难老人、独居高龄老人等，2023年开展“银色家园”品牌活动1336场，覆盖客户超2.5万人次。丰富“七彩童年”品牌活动，开展研学、财商教育等主题活动，提升年轻一代对农商银行的品牌认知度。

汇聚私域流量，开辟“线上阵地”。杭州联合银行以企业微信为主要载体，探索实践线上社群运营模式，聚焦女性客户、代发客户、新客户等典型客群进行试点运营，重点推进长尾客户激活、提升客户维护和营销效率等，目前运营效果仍在持续优化中。2023年，杭州联合银行新建10个特色社群，其中培育活跃客户近1500户。

聚焦科创金融，建设产业社区金融服务“四套体系”

“十三五”以来，杭州一直走在科创金融改革前沿，数字经济产业特色逐步形成，杭州市各区内科创类中小企业集聚的园区、楼宇鳞次栉比。基于区域经济发展特点，杭州联合银行主动把握科创金融改革机遇，成立科创金融事业部、敏捷项目小组等，在各家支行建立18支科创专营团队，以强有力的组织架构和高效的创新机制，支撑和推动科创金融业务“四套体系”建设。

在形成竞争优势体系上，多年来，杭州联合银行凭借自身扁平化的组织架构和短平快的决策机制，主打“便捷、高效”的服务特色，特别是对于众多初创期的中小科创企业来说，能相对方便、迅速地取得首笔融资，对于企业未来发展意义重大；在创新产品体系上，根据企业从初创到成熟的全生命周期差异化需求，推出“人才贷”“宜企贷”“创业贴息贷”“线上税银贷”“专精特新贷”等“拳头”产品，搭建陪伴式金融产品体系，克服技术无法有效转化为信用的困难，盘活企业无形资产，与企业共同成长；在推进服务体系上，以服务科创金融为切入点，以点带面，全员开展“走千访万”“普众惠商”等园区、楼宇客户走访活动，与园区运营方共同组织开展科创金融政策解读会、产品说明会及项目路演等，全面提升服务产业社区的能力；在打造生态体系上，丰富“联合伙伴”服务品牌内涵，联动税所、会所、律所、券商等多方合作伙伴，加强政银合作，积极参与政府性、行业性优质活动，实现资源整合和综合服务的有效触达，助力科创项目孵化，打造“金融+”聚合服务生态体系。

截至2023年末，杭州联合银行小微企业贷款余额1633.68亿元，贷款户数4.7万户，同比分别增长20.9%、4.53%；科创金融类贷款余额247亿元，贷款客户数3905户，同比分别增长19.9%、13.2%。

推进数字金融，搭建虚拟社区金融服务“四大支柱”

“虚拟社区”客群是指互联网金融相关客群，其特点是物理距离较分散，组织形式上也较为松散，比如协会、商会的企业或个人，又比如妈妈客群、新市民客群等。该类客户较难通过某一个物理网点实现客群全覆盖，而数字金融正好提供了服务解决方案。

近年来，杭州联合银行坚定实施数字化转型，着力打造“数字银行”，依托科技赋能，逐步建立起虚拟社区金融服务“四大支柱”。

第一支柱是提升用户体验。进一步丰富微信端本地化特色服务和手机银行端金融交易服务，通过应用链接、接口交互等手段优化操作流程、改善用户体验；推进第三方合作，优化客户服务与权益体系，嵌入消费金融与产业金融等场景，通过场景化服务引流获客，上线“升金嘉年华”“社保卡”“心联新服务”等客群专区服务，打造“美好财趣节”等线上营销活动，支撑百万人次级别的同时在线服务；打造“拳头”产品，打通内外部数据资源，构建大数据模型，丰富线上标准化产品体系，实现个人小额信用贷款线上全流程办理；推进交易银行“六宝一生态”打造，基于现金管理平台，实现票据、信用证等更多小微企业适用产品和服务的线上化、生态化。

第二支柱是构建立体化营销渠道。打破传统营销渠道的单向性和割裂化，加强银政企多方合作，运用大数据分析，深入挖掘客户行为、洞察客户需求、完善客户画像，精细化调度线上线下各类触客渠道，实现高效、精准、智慧的客户触达；推动营销工具与渠道形成有机融合，实现营销活动规则的灵活编排和敏捷配置，提升营销活动质效；培养财富团队、电销团队、收单团队、社区团队等，用好科技化的营销和管理工具，加强营销作业的规范性和有效性，提高总行集中运营能力。

第三支柱是加强数字风控能力。建设完善风险数据集市，由传统风控向大数据风控转变，通过数据、模型和应用三方面的金融科技手段，建立覆盖贷前、贷中、贷后各环节的风控体系；不断完善风控流程节点的数字化改造，2023年陆续实现授信审批流程系统化、押品管理数字化、抵押网办流程线上化等，助力全面风险管理数字化转型升级。

第四支柱是支撑管理决策。打造数字银行底座，完善数据治理，开发优化财富客群跃迁、贷款“睡眠户”激活、公私联动等模型，为客户营销服务提供数字化支撑；推动系统融合创新，实施系统上云，实现营销类、风险管理类系统对接交互，运用数字化工具、行内外数据为各层级业务及管理人员提供决策支持，加强决策的传达执行和管理结果的反馈分析。

（作者单位：杭州联合银行董事会办公室）