□本报记者 胡杨

《中国银行保险报》记者从农业银行获悉，该行遵循“大额刷卡、小额扫码、现金兜底、适老便利”工作思路，通过改善“硬环境”、提升“软服务”，持续提升老年人、外籍来华人员等群体的支付服务体验。

改善“硬环境” 实现现金支取服务“零距离”

俄罗斯人娜达莎今年已经第四次来黑龙江黑河游玩了。第一次来中国时，她在商场碰巧遇到农行员工用熟练的俄语向外籍来华人员讲解各类支付便利服务。通过与其沟通交流，娜达莎顺利兑换了零钞。如今，娜达莎经常引导一同来旅游的好友到农行网点办理外卡取现、外币兑换、“零钱包”兑换等业务，俨然成了一名“中国通”。

为方便像娜达莎一样的外籍来华人员享受支付服务，农行持续加大外币自助兑换机具推广力度，积极布放、升级改造自助机具，增加外币现钞兑换网点数量；设计推出“零钱包”业务，采用定制化与标准化相结合的服务模式，有效满足客户零钱兑换需求，便利老年人、外籍来华人员等群体现金支付和各类经营主体备付找零。

截至6月9日，农行共布放支持本外币卡零钞取现机具3855台，提供外币兑换服务网点增加至6900家，支持外卡取现机具超5.2万台，发放“零钱包”111万个，其中，向出租车行业发放“零钱包”13万余个。

提升“软服务” 实现重点人群服务“心连心”

6月3日，丹麦大提琴演奏家托克·莫尔德鲁普来到农行天津园区支行营业部咨询开立借记卡业务。在了解客户需求后，农行工作人员帮助他顺利办理了相关业务。托克·莫尔德鲁普对其真诚的服务和专业的技能表示赞赏。

而在农行宁波慈城支行，慈孝文化在暖心适老的金融服务中得到传承和延续。“每次来这里办业务的时候，农行工作人员都会手把手帮助我，贴心得很。”家住附近的老伯们笑着说，“这里有老花镜，工作人员还会讲宁波话，我可以坐轮椅办业务，很方便！”

据介绍，农行简化老年客户服务流程，强化网点适老化改造，为网点配备轮椅、老花镜等服务设施物品，持续开展“农情服务工程”，有效打通支付堵点，为老年人、外籍来华人员提供便利化支付服务。截至6月9日，农行“一键通”人工语音客服累计服务老年客户超238万人次，POS商户累计服务外籍来华人员在境内消费近34万人次。