来源:中国银行保险报时间:2024-05-07 09:24
□梁霭中 崔筠 赵雯婷 张蕾
生成式AI正逐步渗透保险公司业务运营的各个环节。保险业的早期实践显示,该技术将从四方面重塑保险分销格局:代理生产力——保险代理借助生成式AI技术,不仅可以更快速地浏览并生成相关内容,还能有效减少低价值互动,并基于AI的指导与客户展开更有效的互动。客户自助服务和销售支持——打造24小时全天候在线的AI虚拟助手,扩大保险代理的服务覆盖范围,并协助客户进行产品比较、完成线上购买。大规模超级个性化——量身定制对话脚本、沟通内容和产品方案,满足每位客户的个性化需求。商业洞察和决策——挖掘非结构化数据中的隐含信号,与结构化数据相结合,生成全新洞察并协助风险识别。
无论是人工渠道还是数字渠道,都将受到AI技术的影响。比如,亚洲某金融企业用3个月的时间创立了生成式AI赋能的财富顾问中心,以此扩大客户覆盖范围,提高潜客转化率,并调整产品结构,向高利润率产品转型。再比如,瑞士保险公司Helvetia推出了客户直联服务,利用生成式AI解答客户有关保险和养老金的问题。此外,印度保险公司HDFC Ergo开设了专门的服务中心,依托生成式AI技术为客户提供超个性化体验。
贝恩公司预计,将生成式AI应用于保险分销领域,每年可创造超过500亿美元的经济效益。这些价值的实现途径主要有三方面:一是提高生产力并精减人员;二是通过优化代理销售能力和数字顾问服务,提高销售业绩;三是渠道佣金随着线上直销占比的增加而逐步下降。
具体到公司个体层面,生成式AI技术有望为保险公司带来15%至20%的收入增长以及5%至15%的成本节省。
新技术总会伴随新风险,生成式AI的兴起也为模型幻觉、数据溯源、虚假信息、知识产权等领域带来了新的挑战。保险公司应采取“负责任的AI”战略,边测边学,分阶段逐步推进相关应用落地。其中,短期优先事项方面,保险公司可完善激励机制,强化变革管理,以此推动生成式AI在分销团队的应用普及;长期战略愿景方面,保险公司通过AI能力部署,可进一步聚焦更有价值、更体系化且专业化的解决方案,优化业务流程,重新定义代理及员工角色。
险企高管们应立即着手规划路线,并根据技术发展情况,进行动态调整。其中,技术领先险企应当与各业务单元就AI如何赋能业务达成一致;明确需要自建和外购的能力;有意识地组建跨职能落地团队;夯实基础能力,打造可复制模式。分销领先险企应当围绕成本节约、客户体验和销售增长,设定清晰目标;制定切实可行的举措,统筹兼顾落地速度与风险管理;持续衡量结果并追踪进展;打造高度灵活的运营模式,根据应用落地情况,进行动态调整。
虽然生成式AI仍处于发展早期,但留给保险公司思考和行动的时间已经不多了。技术能力的建设不可能一蹴而就,必须在前期投入大量的时间和精力,进行试验、开展培训并创新工作方式,最终解锁生成式AI的巨大价值。