□梁霭中 崔筠 赵雯婷 张蕾

生成式AI正逐步渗透保险公司业务运营的各个环节。保险业的早期实践显示，该技术将从四方面重塑保险分销格局：代理生产力——保险代理借助生成式AI技术，不仅可以更快速地浏览并生成相关内容，还能有效减少低价值互动，并基于AI的指导与客户展开更有效的互动。客户自助服务和销售支持——打造24小时全天候在线的AI虚拟助手，扩大保险代理的服务覆盖范围，并协助客户进行产品比较、完成线上购买。大规模超级个性化——量身定制对话脚本、沟通内容和产品方案，满足每位客户的个性化需求。商业洞察和决策——挖掘非结构化数据中的隐含信号，与结构化数据相结合，生成全新洞察并协助风险识别。

无论是人工渠道还是数字渠道，都将受到AI技术的影响。比如，亚洲某金融企业用3个月的时间创立了生成式AI赋能的财富顾问中心，以此扩大客户覆盖范围，提高潜客转化率，并调整产品结构，向高利润率产品转型。再比如，瑞士保险公司Helvetia推出了客户直联服务，利用生成式AI解答客户有关保险和养老金的问题。此外，印度保险公司HDFC Ergo开设了专门的服务中心，依托生成式AI技术为客户提供超个性化体验。

贝恩公司预计，将生成式AI应用于保险分销领域，每年可创造超过500亿美元的经济效益。这些价值的实现途径主要有三方面：一是提高生产力并精减人员；二是通过优化代理销售能力和数字顾问服务，提高销售业绩；三是渠道佣金随着线上直销占比的增加而逐步下降。

具体到公司个体层面，生成式AI技术有望为保险公司带来15%至20%的收入增长以及5%至15%的成本节省。

新技术总会伴随新风险，生成式AI的兴起也为模型幻觉、数据溯源、虚假信息、知识产权等领域带来了新的挑战。保险公司应采取“负责任的AI”战略，边测边学，分阶段逐步推进相关应用落地。其中，短期优先事项方面，保险公司可完善激励机制，强化变革管理，以此推动生成式AI在分销团队的应用普及；长期战略愿景方面，保险公司通过AI能力部署，可进一步聚焦更有价值、更体系化且专业化的解决方案，优化业务流程，重新定义代理及员工角色。

险企高管们应立即着手规划路线，并根据技术发展情况，进行动态调整。其中，技术领先险企应当与各业务单元就AI如何赋能业务达成一致；明确需要自建和外购的能力；有意识地组建跨职能落地团队；夯实基础能力，打造可复制模式。分销领先险企应当围绕成本节约、客户体验和销售增长，设定清晰目标；制定切实可行的举措，统筹兼顾落地速度与风险管理；持续衡量结果并追踪进展；打造高度灵活的运营模式，根据应用落地情况，进行动态调整。

虽然生成式AI仍处于发展早期，但留给保险公司思考和行动的时间已经不多了。技术能力的建设不可能一蹴而就，必须在前期投入大量的时间和精力，进行试验、开展培训并创新工作方式，最终解锁生成式AI的巨大价值。