中国银行保险报网讯【记者 胡杨】

“自进入银行的第一天起，我就把每项工作当作一次学习和历练的机会，遇到每位客户都当成是一次‘善缘’来维护和珍惜。”过去17年间，招商银行西安分行零售信贷部小微客户经理孔凡静从文员做起，历经房贷客户经理、客服中心综合等岗位历练，逐步成长为一名优秀的一线金融人。

金融是国民经济的血脉，而像孔凡静这样的一线银行人则是血脉中的一个个“细胞”，他们日复一日奔走穿梭于小微企业之间，用“想客户之所想，急客户之所急”“用专业赢信赖，用真心换真情”的态度为企业排忧解难，帮助呵护实体经济高质量发展。

怎样做到“因您而变”？

回忆起新冠疫情期间，孔凡静感慨良多。“那时候，有的小微企业遇到应收账款无法及时收回的情况，同时还要支付员工工资、房租等多项费用，现金流往往极度短缺，面临着较大的经营压力。而因为防疫需要，客户经理无法前往企业与客户充分沟通，传统的信贷调查方式不能解客户的燃眉之急。”

在孔凡静的记忆中，一家经营体育活动场所的小企业的遭遇让她印象深刻。2020年3月，正值疫情暴发初期，体育活动场所暂时无法正常营业，这家企业在没有营业收入的情况下还要支付人员工资、场地维护、房租水电等费用，困难可想而知。

“这家企业的负责人找到我，电话咨询银行能否给予贷款支持。在线下业务因隔离无法叙做的情况下，我首先协助客户线上申请闪电贷，让其足不出户便申请到了一笔信用贷款，解决了部分资金问题。”但孔凡静深知，这笔贷款只是杯水车薪，抱着再难也要解决问题的想法，她转换思路，积极联系评估公司进行抵押物线上视频评估，解决了抵押物无法线下估值的问题。

在这之后，孔凡静做好防护，排除一切困难与企业负责人完成了线下签约，同时对企业整体的经营情况进行了充分调查和了解，一次性收集齐所有的资料，当天完成了资料整理和业务上报。紧接着，她又主动联系分行各环节人员，一步步完成审批、资料核验、抵押等多个环节，将业务高效向前推进。“在放款岗最终点下‘确定通过’的那一刻，我心中一直悬着的石头也终于落地。”孔凡静说。

这种视实际情况转变服务方式的做法，正体现了“因您而变”的态度。在孔凡静看来，“因您而变”就是要结合客户的实际需求和客观条件，因地制宜地变通。“客户的需求和发展状况是不断变化的，我们的服务意识要不断完善与精进。大部分客户是企业主，他们周末、节假日也不会休息；有时候需要签字的家属白天要上班，只能晚上签字，所以我经常会在周末、节假日，甚至客户下班后到客户处签字，始终按客户的需求来改变自己的工作和生活安排，真正做到‘因您而变’。”

如何兼顾高效率与防风险？

什么是好的服务？孔凡静认为，说到底就是在不违反公司规程、行业原则、法律底线和风险管控的基础上，克服各项阻碍，以好产品、高效率满足客户需求，从而实现持续性的合作与服务。

而高效率与防风险如何实现“鱼和熊掌兼得”？孔凡静总结了一套自己的做法——“一听二问三看四验”。首先是听，听企业主和财务人员介绍公司的发展历程和主营业务经营模式，以及下一步的发展方向和规划。其次是问，提问企业财务状况、上下游情况、回款周期、负债情况，了解行业状况以及企业目前在行业中的生态位如何。再是看，现场观察企业员工状态、生产情况、库存情况、网银对账单、合同、发票。最后是验，对于听到的、问到的以及看到的内容，相互佐证核验是否一致，从而判定企业整体的经营情况是否良好、还款来源是否稳定。

在效率方面，孔凡静坚持做到三个“全面”。一是资料收集全，她会根据电话了解的情况，向企业发送一份尽可能全面的资料清单，避免后期补充资料。二是现场审查实调存档全，在现场审查实调时，她会把办公环境、生产情况、库存情况、企业网银、过往合同以及发票等尽可能一次性拍照存档，便于审批人在审批环节查看。三是风险揭示全，业务上报时，她敢于对风险全面揭示，并提出管控措施，有理有据，从不避重就轻，让审批人更加真实全面地了解企业情况，避免因审查不全面造成业务反复调查和补充资料，进而提升业务审批效率。

利用这套工作方法，依靠多年从业经验，孔凡静每次通过电话与客户沟通就能初步判断企业情况。现场调查完成后，基本可以判断业务通过的概率。为高效推进业务落地，对于通过概率高的企业，孔凡静会收集完整补充资料，现场签约，当日回到行里完成业务上报，由此兼顾提高效率与防控风险。

截至2023年底，孔凡静主办小微业务660笔，累计金额8.3亿元，服务小微客户数500余位。特别是在疫情期间，她积极利用有效资源满足企业融资需求，为100余位小微业主解决了融资难问题，为100余位存量客户解决了贷后疑难问题。凭借日复一日的努力，孔凡静今年获评“全国五一劳动奖章”。