李月敏/制图

□本报记者 鲍曼君

日前，国务院办公厅发布了《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》。招商银行福州分行零售金融总部副总经理叶定保告诉《中国银行保险报》记者，该分行聚焦为老年人、外籍来华人员等群体，打通支付堵点，推动支付为民，为群众提供更加优质、高效、便捷的支付服务。

破难点，跨越“数字鸿沟”

“谢谢你们，耽误你们下班了真不好意思。” 这是一位65岁奶奶向银行表达的真挚谢意。

不久前，招商银行福州杨桥支行通过柜台和厅堂内外配合，上门陪同客户签署授权书，主动为客户提供延时服务，为行动不便的老人解决了急需取外币的需求，赢得了客户的认可与感谢。

叶定保表示，招商银行福州分行“银发”客户近20万人，占零售客户总量的6.6%。从2020年开始，该分行就开始关注适老化服务。近年来，该分行从细微之处着手，提升老年客户服务体验。在软性服务方面，为高龄老年客户提供招牌向导、“银发爱心”优先叫号服务，优化老年客户业务代办及上门服务体验等；在硬件上配置了爱心窗口、等候专座，老花镜、大字版手写屏等便民物品，全力打造有温度的老年客户服务品牌。

2021年，招行推出并持续迭代长辈版APP，对老年客户常用的界面进行了改造，让老年客户看得更清楚，使用更便利。2023年，招商银行APP还依托其“人+数字化”的服务优势，首创同屏语音连线服务，支持老年客户一键接入语音客服进行咨询与沟通，方便客服快速定位并协助用户解决问题，极大地改善了老年客户的使用体验。

此外，招行还不断完善风险防范体系，强化反诈宣传，以“一看便知、一学就会、一听就懂”的内容，将反诈知识嵌入该行APP,持续提升老年客户风险防范能力。

通堵点，便捷涉外支付

在ATM如何支取人民币，国人再熟悉不过了，但是对刚到福州来游玩的外国友人却成了难题。近日，招行福州南台支行运营、大堂主管和客户经理齐心协力，帮助几名外国友人顺利取到了人民币。外国友人赞赏：“你们银行不仅服务热情，英语口语和业务能力都很赞！”

服务不分国别。“围绕外籍来华人员金融服务需求，招商银行福州分行推出了一系列创新服务举措，如，提供外语服务，优化证件核查流程等，确保外籍客户能够顺畅地办理各项金融业务；围绕大额刷卡、小额扫码、现金兜底的要求，所有ATM设备均支持银联、Visa、Mastercard银行卡取现，辖内41家网点支持外币兑换业务；保障网点小面额人民币库存充足，满足外籍客户零钞兑换需要，提供‘零钱包’快速兑换服务。”叶定保介绍。

此外，针对“找零难”的痛点，招行福州分行还增设了“券别调剂及残币兑换”绿色通道，通过多种形式开展“不拒收人民币现金宣传”活动，积极向营业网点周边商户、出租车公司及网约车平台等市场主体提供定制化的“零钱包”兑换服务，为社会面的多元化支付需求提供支持。

优化服务无止境。招商银行福州分行将始终秉持“以客户为中心，为客户创造价值”的服务理念，发挥金融科技优势，加强支付结算产品创新，在现金支付环境、适老化服务等方面破难点、通堵点，为优化支付服务，改善民生福祉，为高水平对外开放持续贡献力量。