□记者 马翀

近日，由天津市消费者协会举办的“2023年度津门消费维权之星”选树活动公布结果，来自中国人寿天津市分公司的夏庆云成功入选，成为天津保险业唯一一位获此殊荣的从业者。

夏庆云是中国人寿天津市分公司客户服务管理中心/消费者权益保护部投诉管理岗牵头人。自1997年加入中国人寿天津市分公司以来，夏庆云扎根客户服务一线26年，其中，从事客户投诉处理工作10年。面对千人千面的客户投诉，她始终从客户角度出发，想客户之所想，急客户之所急，排客户之所忧。

春风化雨解客户难题

“客户至上，用心服务，笃行超越”是夏庆云一直秉承的工作信条。每次面对客户的投诉，她都能同理共情，充分安抚客户急躁不安的情绪，第一时间将客户的诉求反馈给相关部门或单位，并持续跟进追踪工作。很多客户在她的耐心和专业服务下由怒转喜、满意而归，甚至有不少客户在与她接触的过程中和她结下了深厚的友谊。

“客户来投诉，说明他们遇到了问题，我们要站在客户的角度想问题，用客户能够接受的方式进行充分沟通，一起寻找解决问题的办法，而不是‘针尖对麦芒’。”多年从事客户投诉管理工作，夏庆云积累了不少与客户有效沟通的经验。在她看来，关键要做到三点：一是等。“有些客户投诉的时候情绪很激动，我们就先让客户发泄，等他们情绪稳定且能正常表达想法的时候，再去进行沟通。”夏庆云说。二是想。每说一句话要先在脑子里过一遍，看自己是否表述清楚，客户能否理解。三是盘。每次处理完投诉，都复盘一下沟通过程中有哪些值得借鉴的经验和需要改进的地方。这些方法，让她在面对客户时能够从容应对。

2023年12月，一位80岁高龄的老人情绪激动地冲到中国人寿天津市分公司营业大厅柜台，质疑公司管理服务和业务流程。老人颤颤巍巍的身体和激烈的呼吸起伏，让人十分担心。

得知此事后，夏庆云迅速介入处理。经耐心询问，原来老人的保单失效，感到焦虑和无助。面对这一情况，夏庆云迅速协调财务部门、业务部门核查原因，并根据客户实际情况优化业务流程，量身定制切实可行的解决方案。

她用通俗易懂的语言耐心解释，让老人明白了保单现状和后续应该如何处理，打消了心中的顾虑。离开时，老人对夏庆云竖起了大拇指并连声道谢。

春风化雨暖人心。夏庆云让专业枯燥的纸面文字转化为便于客户理解的温柔话语。她专业高效的服务化干戈为玉帛，止投诉于萌芽。

“用心服务”换“真心满意”

做好投诉处理工作，良好的沟通是前提，用心的服务是根本。日常工作中，夏庆云用责任心、耐心、包容心、细心深化“用心”的内涵与外延。

“责任心，就是认清责任、确定定位、全程跟进；耐心，就是认真倾听每位当事人的诉求，感同身受；细心，就是仔细了解客户需求，全面分析，找寻解决途径；包容心，就是对一些带有情绪的客户多一些理解与体谅。”夏庆云说。

在处理客户王女士的投诉时，她就通过“四心”服务换得客户满意而归。不久前，王女士来到中国人寿天津市分公司投诉，情绪十分激动，在营业厅大声喊骂。夏庆云及时介入，全程跟进，她先耐心等待客户发泄完情绪，然后与其进行沟通，认真倾听客户诉求。原来，王女士心脏方面出现问题，但所患疾病不在其投保保险赔付范围之内，她为此感到不满而来投诉。

了解到客户的情况后，夏庆云协调各部门进行核实，并联系医院检查王女士的病例，经过3个多小时的沟通联系，最终确认其情况不符合赔付条件。

“客户看我们前前后后忙碌了一大圈，确实是在为她解决问题，气也消了一大半。虽然最后无法赔付，但我们协调医院根据王女士的病情提出了一些治疗建议，她很满意。”夏庆云说，现在王女士隔三岔五会来公司找她聊聊天、询问保单情况，“每次沟通都是1个小时起步”。

曾经争执到面红耳赤，现在却成为无话不谈的朋友。这样的情况，夏庆云经常遇到。她以真重视、真办事、真负责的态度和服务，赢得了客户的真心满意。

当好“头雁”共同进步

作为投诉管理岗的专职人员，夏庆云深知这个岗位既是“救火员”，也是“领航员”。

在时代快速发展的背景下，客户诉求不断变化。面对新形势、新变化，夏庆云有着清醒的认识：“我们都是老师，也都是学生，要在干中学、学中干。”

为此，在工作中，她积极探索投诉处置方式，总结不同客群画像，归类兼顾客户诉求与制式管理要求的协商处理技巧，并无私地分享给岗位其他人员，同时不断鼓励团队成员从同事身上汲取良好经验，“争取让大家少走一些弯路”。2023年，中国人寿天津市分公司成立客诉中心，夏庆云勇挑重担，牵头负责相关工作，在她的带领下，该分公司年度投诉量降幅达10%。这一成绩的背后，是她和团队不懈努力的成果。

客诉中心成立后，她更是通过牵头编写投诉处理流程、制定内部管理制度等工作进一步畅通客诉途径，提高客诉处理效率。

夏庆云告诉《中国银行保险报》记者，客诉中心成立以来，中国人寿天津市分公司加大消保工作的前端管控机制，逐步向“治未病”转变，制定了一系列的管理办法、细则：在人员方面建立了层级管理，定人定岗定区域；加大投诉综合治理力度，制定了33项重点工作，建立工作行事历；加大诚信文化建设，提升销售人员的合规经营的理念；丰富培训方式，一方面开展内外部培训，另一方面搜集典型案例，制作成课件下发学习。“公司上下一心，全员重视和推动消保工作向好发展。”夏庆云感到很欣慰。

获得“2023年度津门消费维权之星”称号，对于夏庆云而言，是一种肯定，更是一种鞭策。“投诉管理工作事关客户的利益、公司的声誉、社会的稳定。每成功处理完一件投诉，都让我体会到了自己的价值。我将继续用心做好本职工作，带领团队共进步、解难题。”夏庆云说。