□记者 鲍曼君

“我们从健全完善‘大消保’工作格局、提升金融消费投诉处理工作质效、创建金融消费纠纷多元化解‘福建品牌’、打造消费者金融素养提升工程等方面入手，做金融消费者合法权益的坚定捍卫者，推动辖区金融消费者权益保护工作再上新台阶。”国家金融监督管理总局福建监管局局长傅平江表示。

今年以来，福建监管局以实施“四新”工程（新机构新作风新建树新形象）为契机，坚持以人民为中心，开展“为民有我”行动，突出树立金融消费者合法权益的坚定捍卫者形象，进一步统筹推进辖内金融消费者权益保护工作提质增效，织密筑牢“大消保”工作网。

健全大消保工作格局

2019年，原福建银保监局印发《关于福建银行业保险业“大消保”联动机制工作方案的通知》，引导辖内银行业保险业稳步推进机构、社团、监管“三位一体”的“大消保”工作格局。

2020年以来，“大消保”工作格局的内涵和外延不断深化，并逐步形成以消费者强化自身金融素养为第一道防线，以银行保险机构履行主体责任为第二道防线，以纠纷调解组织多元解纷为第三道防线，以监管部门查处侵权违规行为为第四道防线，以社会各界监督为第五道防线“五位一体”的金融消费者权益保护网。

福建监管局持续打造金融纠纷多元纠纷化解“福建品牌”，指导省市两级消保中心，秉持“造福百姓、服务行业、减负司法、助力监管”的宗旨，构建“咨询+和解+调解+裁决+仲裁+诉调对接”的“一站式”多元解纷平台；在全国率先推出银行业保险业小额纠纷快处机制。2023年，指导福建省信和银行业保险业消费者权益保护服务中心（以下简称“福建省信和消保中心”）制定11项重要内部制度。

据了解，福建省信和消保中心在福建监管局信访接待场所、福州公安交警调处中心、福州18家银行保险机构及下辖县设立工作站，形成福州多元解纷市区网格化延伸、县域全覆盖的布局。目前，福建省金融纠纷调解服务的县域覆盖率已达86%。

泉州监管分局会同当地政法委等成立金融纠纷一体化调处中心，实现小额信贷纠纷“催告—调解—诉讼—执行”全流程运作；漳州、龙岩、宁德等监管分局与当地法院等成立金融纠纷一站式化解中心，全面加强诉调对接。

数据显示，2023年，福建省各消保中心共成功处理各类纠纷9.1万件，涉及金额50.7亿元,化解成功率85.6%。目前，福建省已构建全国覆盖面最广、调处量最大、解纷模式最多元化的金融纠纷调处机制。

福建监管局消保处处长林旗告诉《中国银行保险报》记者，福建监管局积极加强与各部门联动，初步构建金融消保监督治理的社会化工作体系。今年将坚决落实“四新”工程要求，牵头建立辖区金融消费者权益保护工作联席会议制度，推动辖区“大消保”协调机制启动运行，以人民为中心强化消费者权益保护工作。

办好维护消费者权益实事

福建监管局开展辖区涉企乱收费“回头看”工作，与福建省发改委、省市场监管局等协同发力推动涉企违规收费整治工作，指导福建省银行业协会签订服务价格自律公约。

数据显示，2023年，福建省累计降低企业融资成本35.35亿元，受惠企业298.11万户次。在全国率先开展银行个人“沉睡账户”唤醒服务试点工作，组织开展人身保险“睡眠保单”清理专项工作，切实维护消费者合法权益。

漳州监管分局创新开展高管“集中服务日”和群众“调解体验日”活动；首推诉求处理“2+7”工作新模式，群众满意率超99%；开展“社保卡服务”突出问题专项整治，实现投诉量下降一半。

健全金融活动治理体系

福建监管局牵头与福建省公安、市场监管等部门成立联合工作组，推动全国首例以“敲诈勒索罪”定罪判刑的“代理退保”黑产案件在福州连江落地，并迅速在全省推广，目前共立案8起，抓获犯罪嫌疑人60人，引起全国反响。

福建监管局会同省市场监管局联合约谈有关互联网平台企业，督促其清理涉黑产虚假违法广告；会同检察机关依托大数据构建“保险行业代理退保监督模型”，实现“个案办理—类案监督—社会治理”。

在今年“3·15”期间，宁德监管分局以“你好新学期”开学季为契机，联合共青团宁德市委、市教育局、市公安局等多部门，将反诈案例改编为青少年喜闻乐见的原创漫画并面向中学生举办主题征文大赛，帮助青少年认清诈骗的本质和危害，组织“反诈少年团”将所学的反诈知识分享给身边的亲人朋友，共同筑起“反诈防火墙”。

此外，福建监管局积极推进“四新”工程，在“为民有我”“宣传有我”行动中，突出树立金融消费者合法权益的坚定捍卫者形象和公开透明、专业可信的生动讲述者形象，组织辖区金融机构开展“金融为民 消保先行”专题宣传活动，展示金融业履行消保责任、解决群众急难愁盼、维护金融消费者合法权益方面的典型事例，目前已通过各渠道发布典型事例2600余篇。

福建监管局组建金融特色教育宣传队2100余支，针对性地加强对青少年、老年人、农民、港澳台同胞、残障人士等人群的金融知识普及，促进社会金融素养的整体提升。