□本报记者 姚慧

和谐的金融环境不可能是“无本之木、无源之水”。金融机构只有聚焦人民群众普遍关心关注的民生问题、积极解决消费者急难愁盼，才能不断加深与金融消费者之间的良性互动，构建和谐的金融机构与客户关系。

建设银行山东省分行高度重视消费者权益保护工作，坚持“以客户为中心”的经营理念，全面贯彻落实监管要求，不断提升客户问题处理质效，牢牢把握新时代“枫桥经验”的实践要求，在回应群众关切、解决客户问题、提升服务体验的道路上奋力前行。

当好“有心人”

倾听群众心声

家住济南市历城区的居民刘一帆的母亲着急买药，但银行卡过期无法使用，老人年事已高、行动不便，无法亲自到银行办理换卡业务。建行历城支行行长知道后，立即安排两名网点员工携带设备，上门为老人办理换卡业务。老人居住在村里，路况不好，车辆不便通行，网点员工便步行到客户家里。当时正值夏日，38摄氏度的高温下，两位员工身上的衣服被汗湿透了。刘一帆打开家门的那一刻感动不已。“非常感谢建行济南历城支行的工作人员，顶着高温上门为我母亲办理换卡业务，为他们的服务点赞！”刘一帆说。

建行山东省分行始终坚持服务为民、消保为民的理念，以新思维、新举措，倾听客户声音、解决客户问题、回应公众关切，为消费者权益保护积极贡献力量。

为了更好地倾听客户心声，切实为客户解决问题，建行山东省分行在建行官网、客服热线、手机银行、建行生活APP开通投诉受理渠道，并将投诉渠道及处理流程进行公示，为群众反映问题提供便利；严格落实首问负责制，充分发挥网点服务客户第一阵地作用，积极应对客户诉求，及时化解客户问题；落实执行领导人员包案制，对于疑难事项、重大复杂问题由各级领导人员亲自参与、亲自协调、亲自处理；组织开展消费纠纷行长接待日活动，“零距离”倾听消费者声音，面对面解决客户难题；在济南、淄博、烟台、潍坊、临沂、济宁6家地市分行建成“金融消费者权益保护中心”，实现主动开门纳谏，并积极践行“浦江经验”，变“坐堂等访”为“主动下访”，努力将“问题清单”变为“满意清单”。

当好“贴心人”

解决群众难题

“建行的服务太人性化了！感谢建行能设身处地为我们着想，困扰我许久的问题终于得到了解决。”济南市民布磊说。

受疫情影响，布磊的信用卡长期没有使用，陷入了信用卡逾期的困境，面临着信用受损和法律纠纷的双重压力。建行济南分行在得知这一情况后，迅速与布磊取得联系，积极引导他来到济南市金融消费权益保护协会纠纷调解中心。由于事件三方分处三地，金消协律师、客户及银行代表通过网络联通三地，实现线上开庭，通过金消协小程序进行调解。在调解中心的协助下，建行工作人员与布磊进行了深入而坦诚的沟通，了解到布磊因为工程停工，无法回收工程款，面临与施工企业之间的债务纠纷。通过协商，最终与布磊达成了一个双方都能接受的分期还款协议。

建行山东省分行消费者权益保护科负责人任洁向《中国银行保险报》记者介绍，为有效维护消费者合法权益，建行山东省分行持续提升客户问题化解能力，建立了“简单问题一线逐级化解”“疑难问题专家跟踪解决”的线上化解模式，有效运行客户问题网点快速处理机制，分级分类对接客户诉求，将客户问题尽量解决在受理端；积极与各级金融消费纠纷调解委员会、银行业协会和各级法院等合作，加强对金融纠纷多元化解工作的宣传普及，引导消费者通过调解、诉讼、仲裁等多元化地解决消费者问题，在提升消费者对调解工作的认知度、参与度和认可度的同时，有效提高客户问题处置质效和化解率。

今年1月，徐女士到建行淄博城中支行办理定期转存业务时，得知自己名下存单到期后未自动转存，在是否自动转存的问题上，与建行产生了一些分歧。建行淄博城中支行经过核实，确认该存单2020年底已到期，属于不自动转存产品，且有客户的签名确认。网点员工第一时间将客户问题上报了消保中心，消保中心立即针对客户诉求进行分析，同时积极联系银行业协会推进调解事宜。经过各级银行全力协作，最终取得了徐女士的认可。“我们运用多元纠纷化解机制成功解决了客户的问题，这种机制大大提高了客户问题的处理效率与质量。”建行淄博城中支行相关负责人表示。

当好“用心人”

满足群众期待

“我没想到这么简单就办成了事，太感谢你们了，服务又好，业务又好，感谢建行在我家最无助的时候给予我家的帮助，真是为我们雪中送炭！”李江华感激地说。

几天前，李江华神色慌张地来到建行东营分行营业部营业大厅，其年迈的母亲重病无法自理并在附近医院住院，报销需要医保账户，而自己母亲是在老家潍坊参保，社保卡却在收拾东西的时候丢失，说到这时，李江华红了眼眶。大堂经理了解情况后，通过电话联系潍坊社保中心，并与建行潍坊分行进行业务沟通，拓宽思路，成功帮助客户办理了社保卡的线上补卡邮寄，后续还为客户办理好了激活事宜。李江华脸上的愁容终于舒展，并对网点工作人员竖起了大拇指。

为解决好此类问题，方便更多客户办理和使用社保卡，建行山东省分行积极回应群众诉求，创新问题化解举措，开通社保卡线上申请制卡和免费邮寄渠道，上线移动便携式制卡功能创新解决了社保卡办卡痛点。

此外，针对客户热点、难点问题，建行山东省分行定期组织业务部门共同分析问题产生原因，结合消费者诉求，从业务结构、区域分布、趋势等方面，举一反三推动问题根源性解决，促进产品优化和服务改进，将客户问题转化为管理资源，进一步提升客户满意度。

建行山东省分行始终把消保工作质效作为检验“金融为民”成果的重要标尺，将客户问题化解作为高质量发展的关键支点，不断优化产品服务，提升专业能力，让人民群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。