□张晓光

国家金融监督管理总局宁波监管局（以下简称“宁波监管局”）积极落实国家金融监督管理总局关于金融消费者权益保护的工作部署，以深化“五个坚持”为着力点，扎实推进金融消费者权益保护各项工作有序有效开展。近期，为贯彻落实国家金融监督管理总局“四新”工程有关要求，完善公众教育机制，根据国家金融监督管理总局统一部署，宁波监管局组织开展了“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动。

坚持党的领导 金融为民走深走实

宁波监管局高度重视金融消费者权益保护工作，坚持以人民为中心的价值取向，不断提高政治站位，强化使命担当，切实当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者。宁波监管局党委将金融消费者权益保护工作作为全局重点工作，围绕国家金融监督管理总局“四新”工程中涉及消费者权益保护的目标任务清单，将金融消费者权益保护工作与监管业务工作同部署、同谋划、同推进。针对辖区金融领域群众反映较为突出的问题，宁波监管局党委结合主题教育整改整治工作安排，组织开展了消保专项治理行动，并联合宁波监管局纪委将专项治理工作列入“重点事项双推进”内容之一，深化管党治党“两个责任”贯通协同，加大对突出问题的治理力度。2023年，宁波监管局累计处理信访投诉举报3811件，同比下降34.03%，消保专项治理取得一定成效。

坚持守正创新 改革转型高质高效

宁波监管局紧紧围绕国家金融监督管理总局关于机构改革金融消费者权益保护职能转型的要求，加快推进构建辖区“大消保”工作格局。积极牵头辖区金融消费者权益保护跨部门协调工作，指导县域派出机构金融消费者权益保护体制机制建设。根据国家金融监督管理总局统一部署，推进辖区人民银行指导设立的宁波市金融消费纠纷人民调解委员会转隶有关工作，推动建立地方金融业调解组织，助推辖区金融纠纷调解工作高质量发展。持续畅通消费投诉渠道，做好12378热线引导和“一键呼转”等工作，规范消费投诉“转、受、办”处理机制，明确“有效投诉”认定标准，充分发挥辖区各银行保险机构投诉处理主渠道作用，提升矛盾纠纷响应的及时性，推进将消费纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，提升消费纠纷化解质效。

坚持多元化解 服务群众用心用情

宁波监管局牢记坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，坚持和发展新时代“枫桥经验”，结合贯彻落实国家金融监督管理总局关于推进金融纠纷调解工作高质量发展的契机，深入推进辖区基层法院诉调对接全覆盖，推动健全完善金融机构处理投诉、行业组织开展调解、监管部门指导督促与法院诉调对接“四位一体”的纠纷多元化解机制，形成矛盾纠纷多元调处格局。同时，持续推进消费纠纷化解数字平台建设，用好“共享法庭”等线上调解平台，提升调解的便捷性、及时性、有效性，切实把矛盾纠纷化解在基层。继续用好消费投诉绿色通道，推动辖区银行保险机构前移矛盾纠纷化解关口，加大对苗头性消费纠纷的处理力度，提高消费者的获得感、体验感和满意度。2023年，宁波监管局通过消费投诉绿色通道处理消费纠纷752件，满意度达100%。

坚持深入推进 压实责任有为有力

宁波监管局不断加大金融消费者权益保护工作力度，持续推进银行保险机构“一把手”抓消保工程，综合运用季度考核、督导约谈、消保监管评价等多种举措，不断压实机构“一把手”主体责任，巩固提升“一把手”抓消保的良好局面。2023年，宁波监管局已开展季度考核通报80家次、督导99家次、约谈37家次，并对97家机构消保工作开展监管评价。围绕“适当性管理”这个关键，引导机构坚守诚信经营理念，严格执行金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”要求，并严厉打击虚假宣传和误导销售行为，从前端销售环节防控纠纷隐患。践行“浦江经验”，每月开展局领导接访工作，深入基层、深入群众，及时解决群众急难愁盼问题。同时，推动机构常态化开展高管人员下访接访，不断畅通消费者诉求表达渠道，将矛盾纠纷化解在萌芽状态，力争矛盾不外溢、风险不扩散。

坚持标本兼治 专项治理从严从实

宁波监管局坚持问题导向和目标导向，聚焦金融消费者急难愁盼问题力推溯源整治。持续深化消保专项治理工作，围绕金融消费者反映较为集中的保险退保、信用卡协商还款、车险理赔、个人住房贷款提前还款等领域，系统研究解决办法，强化源头治理，重点领域风险得到有效管控，如2023年度辖区信用卡类投诉举报总量同比下降36.66%。继续发挥服务监督系统的预警拦截作用，加大对投诉集中业务领域的监督，在业务发生时跟进消费者体验，及时处理消费者疑问，从源头上有效防范投诉发生。2023年，通过“服务监督系统”向金融消费者发送短信320.13万条，共为金融消费者解决问题4897个。守牢“宁波金融一点通”宣传主阵地，在《宁波晚报》和“甬派”APP积极开展风险提示，引导消费者知风险、防风险，助力提升全社会金融素养。

党和国家机构改革，赋予金融监管部门更高使命和职责，对金融消费者权益保护工作提出了新的更高要求。宁波监管局将始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面落实党中央、国务院和国家金融监督管理总局决策部署，高标准高质量做好金融消费者权益保护各项工作，努力开创金融消费者权益保护新局面。

（作者单位：国家金融监督管理总局宁波监管局消保处）