金融消保在身边，保障权益防风险。2023年，《中国银行保险报》面向行业开展金融消保与服务创新优秀案例征集活动。

蜗牛保险经纪的“玄凤”360°用户运营系统，降低了使用AI的门槛，让消费者享受到高质量的保险服务，为保险乃至整个服务领域带来更多的价值，入选2023年度金融消保与服务创新优秀案例。

一、案例背景

近年来，在互联网保险领域，利用企业微信开展私域运营成了行业标配。然而，由于传统经代公司缺乏数字化营销能力，传统的粗放扩张模式服务人员具有明显的兼职特征，加上主力消费群体向线上转移，更多的线上化服务能力、线上线下协同，跨渠道融合的需求日益迫切，保险服务的线上化成为大势所趋。

2022年初发布的《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》提出，到2025年，银行业保险业数字化转型取得明显成效。在业务经营管理数字化方面，要打造数字化的产业金融服务平台，实现“一站式”金融服务。这也意味着传统的粗放扩张模式已成为过去式，保险行业正加速步入以“高质量发展”为主题的时代，数字化成为关键推动力量。

为持续推进保险业的服务创新，提升服务的覆盖面和便利性，维护消费者权益，蜗牛保险经纪自主研发了AI驱动的企业微信客户智能营销平台，链接企业中台全链条的数据管理，为消费者提供全天候、个性化、有温度的保险服务，大幅提升了用户体验。

二、具体举措

蜗牛保险经纪成立于2013年，是一家全国性保险经纪公司。2016年，蜗牛保险经纪创新性推出“保险付费咨询”的商业模式，帮用户以更少的费用搭配组合更充足的保障。借助来自Facebook、阿里巴巴、腾讯等公司的优秀技术人员组成的人工智能、大数据技术团队，蜗牛保险经纪围绕一线服务研发各类技术工具，为用户提供基于全流程数字化的更精细服务，包括保险科普、健康告知分析、组合搭配及理赔协助等九大环节，在满足用户日益增长的多元化、个性化保险服务需求同时，帮助用户“买对”保险，建立安全稳定的生活保障，助力商业保险成为社保的重要有力补充。

经过10年私域运营摸索，蜗牛保险经纪发现当前普适性生产工具并不能满足企业的快速发展，也不能满足消费者对金融服务的需求。为此，蜗牛保险经纪尝试逐步解决实践过程中挖掘的痛点，打造出保险行业AI驱动的企业微信客户智能营销平台，有效提升服务质量和效率，让更多消费者获得全天候、个性化、有温度的保险服务。

（一）服务过程中发现的痛点

1.团队增员难，业务压力大

随着人口红利的消失，以及保险行业经营进入精细化运营，过去被验证有效的“增员-扩大规模-提升产能-提高保费规模”的模式，已经难以为继。保险一线销售团队也难以再通过粗放式增员，达到推动业务增长的目标。

2.专业性不足，消费者体验差

保险行业对从业人员专业性要求高，加上服务人员专业背景、从业经验、学习能力等参差不齐，导致服务质量参差不齐，消费者整体服务体验不佳。

3.安全合规要求高，服务质量监管难

服务过程中难以实时监控服务人员的工作执行情况，无法快速识别销售误导等违规行为，缺少信息化手段进行业务风险预警和监控，难以满足监管合规要求。

（二）针对服务痛点，逐个解决优化

针对长期存在的共性痛点，蜗牛保险经纪选择从工具入手，打造出玄凤360°用户运营系统。该系统通过API接口打通企业微信侧边栏、对接企业CRM等原有业务系统，搭载接入通用大模型及保险垂直大模型的零代码AI开发平台，配合NLP算法和FAQ语义算法能力，有效帮助险企和经代公司快速实现数字化，并节省人力成本，让服务更高效。

系统前端覆盖了公域全渠道运营和私域深度运营，打通企业内部系统与企业微信之间的通道，为中后台系统提供了底层支撑，借助微运营、智能匹配、转化系统、AI助手底层建构等服务，实现消费者服务的最大效果。该系统具有以下优势：

1.一个人顶一个团队，无需增员也能实现业务增长

高效的智能接待服务，高频标准化问题AI接待，缓解人工压力，未知问题支持转接人工，自动生成智能服务小记，帮助人工快速了解咨询情况，为消费者提供自然流畅的智能应答，确保服务全天候、个性化、有温度。无缝集成原有业务系统，服务人员可在一站式工作台统一接待多个账号，无需切换系统，支持一个人员服务多个账号，多个辅助功能助力效率和服务质量改善。

上述两项功能组合，可以有效提高人均服务用户数，以前需要大量人工洗数据才能出的业务，现在用人机结合就能快速开发，有效提高保险公司存量客户的二次开发。对于公司获客的新业务，也能高效快速承接，无需担心服务和销售人员的问题。

2.AI赋能摆脱人工压力，降低专业储备需求

该系统只需录入产品文档或问答，无需脚本、无需整理知识、无需扩写，就能创建企业专属知识库。设定基础角色，即可搭建的专属AI机器人，实时分析对话，自动衔接“企业专属知识库”，思考后给出有理有据的回答，可服务于不同部门、产品和服务阶段。不但懂人话、懂业务，还能全时段、全方位准确响应消费者高频、海量的需求，极大提升服务响应、处理效率，还能降低对服务人员专业知识储备需求。

机器人还能打通企业原有系统和消费者数据，在上述基础上还能懂客户、懂公司，7×24小时精准引导用户完成自助服务，减少消费者等待时间、快速解决咨询问题。

3.全链路运营数据追踪，实时监控服务合规

跟踪数据质量、数据下钻、数据关联等方式，管理后台能够挖掘数据之间深层次的关系，便于业管、人管，可直观了解服务情况，方便跟进问题点，匹配专人负责问题解决，从而形成从分配到优化的闭环。通过智能质检监控销售会话过程，支持语音、文本、图片等多类型会话留存质检，洞察业务过程中存在的问题，保障业务运行安全合规。

4.零代码开发平台，无需技术人员也可落地AI

系统内嵌零代码开发平台，无需额外投入成本，无需专业AI技术人员，只需“拖拽拉”即可对传统服务过程中每个环节进行编排，搭建一套线上自动执行的流程模板，将传统服务线上化、自动化，减少固定业务中重复的工作量，实现业务效率的提升，还能快人一步将AI技术加以落地，一线服务人员的想法快速变成应用。

三、典型成果

通过“玄凤”360°用户运营系统定制的AI应用能独立解决90%消费者的常见问题，2023年5月，在无人工干预下的情况下，自主售出第一份保单，持续助力业务增长。同时，该系统还能有效提升客户服务效率，转化率提升120%，平均服务效率提高80%，单位人力服务客户数超5000人，消费者满意度99%，真正7×24小时帮消费者解决问题、获得高质量的保障。

以下为该系统服务的典型案例：

（一）AI托管7×24小时不间断接待客户，高效引导后端转化。

一键选择已设计好的“AI应用”，实现智能托管，应用将根据角色设定模拟真人与消费者进行自然流畅的多轮对话，并根据消费者的反馈实时进行“思考”，自动分析对话、衔接“私有知识库”，生成标准问答知识并将标准问答转成“人设化”回答，7×24小时精准引导消费者自主完成“了解产品信息-提出疑问-确认交易意向-完成成交步骤”的服务流程。

2023年5月，该系统在完全无人工干预的前提下，售出第一份少儿门诊险。蜗牛保险经纪通过持续加大与同业保险机构合作力度，运用多元化保险产品，不断拓宽AI应用的服务领域，助力健全多层次社会保障体系，解决消费者的后顾之忧。

（二）“人机耦合”“全周期闭环”的理财专家解决方案 

借助“玄凤”360°用户运营系统的零代码生成AI应用功能，以蜗牛自有数据和产品信息为依托，通过“拖拽拉”设计消费者从接入到了解产品再到下发计划书的细节流程，生成专属的AI营销机器人。

基于前沿技术，深耕保险服务场景，语句模型检测、NLP检测、海量对话分析等，全文识别率高于90%，关键字准确率高于85%，能够有效支持公司日常运营与展业过程中对服务能力的需求，在全流程实现高效无缝的人机融合，兼顾效率、质量、与成本，让消费者随时随地享受到高质量的保险服务。

同时为更好借用前沿技术服务企业，“玄凤”360°用户运营系统还同步申请大模型备案，建立具有自主知识产权的算法框架和算法库，专项建设符合中国核心价值观的保险垂直领域人工智能算法标准，在服务保险业降本增效的同时争做高质量发展的典型代表。

四、专家推荐

（一）技术层面

Facebook NLP专家，李金超

长期来看，AI相关技术对保险服务的改变，可能是全业务链条的改变，“玄凤”360°用户运营系统降低了使用AI的门槛，有效推动保险机构的数字化转型，让消费者随时随地享受到高质量的保险服务，为保险乃至整个服务领域带来更多的价值。

（二）消费者体验层面

平安健康险佛山中心支公司总经理，江春明

蜗牛的玄凤系统借助AI相关的前沿技术落实金融服务的创新，让早就存在的“智能客服”告别“不智能”的问题，真正“听得懂”消费者的诉求，切实无论何时何地帮助消费者解决各类型服务难题，有效提升了金融服务的获得感。

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