日前，《中国银行保险报》主办的“2024金融消保与服务创新主题活动”顺利举行。本次活动发布了2023年度金融消保与服务创新优秀案例。平安人寿坚持以人民为中心，持续优化消费者服务体系，构建大消保新格局，报送的《构建保险一站式服务数字门店，推进数字金融高质量发展》案例入选线上金融服务创新案例奖项。如下为案例详情。

【案例背景】 

在数字化转型的浪潮中，保险业作为金融行业的重要组成部分，正面临着转型升级的关键时刻。随着客户需求的日益多元化和个性化，保险服务早已不仅仅局限于产品提供和履约，而是转变为一个全方位、互动性强的服务体验。这种转变不仅是对传统服务理念的挑战，更是一次行业创新和升级的机遇。在此背景下，平安人寿依托多年数智转型成果，依托金管家保险频道建立保险一站式服务“数字门店”，从中后台难以被感知的技术和业务流程升级，延伸至客户有实感的具体交互和体验中，将保险服务引入到全渠道、全场景、全链路的消费者数字化服务时代，不仅提升服务效率和客户体验，更为整个数字金融行业的高质量发展注入新的动力。 

“数字门店”以消费者为中心，整合保单生命周期业务及线上线下渠道触点，通过数智创新驱动改进自助业务流程、升级线上服务能力，打造一站式“问问题、查保单、办业务、享权益、买保险”，构建“一站式、不打烊、体验好”的在线数字服务平台，提升数字金融普惠能力，引领行业高质量发展。 

【具体举措】 

（一）增速扩面，提升数字服务辐射能力和保障能力 

数字服务的优势，首先是大幅降低服务使用门槛、提升了服务覆盖和响应能力，让每一位消费者都可以触手可及和流畅使用专业的金融服务，实现“以人民为中心”的普惠金融，更好地履行保险作为社会稳定器的职能。 

平安人寿经过多年深耕，已围绕电话、APP、门店、代理人建立起“海陆空”一体的服务网络，实现广泛的服务覆盖。在数字化转型的趋势下，平安人寿进一步围绕客户核心保险保障需求，将分散的线上化渠道能力聚合升级，打造一站式保险服务的“数字门店”。 

在保险服务的过程中，服务咨询贯穿始终。目前，保险消费者90%以上的服务需求是通过“问、查、找”开始的，随着客户规模的增长、产品类别和服务内容的不断发展，大量的服务咨询需求难以被及时、有效解决。同时依托大模型等技术赋能，持续完善知识平台功能和知识运维效率。 

基于传统理赔申请流程中存在的诸多客户痛点，2023年，平安人寿打造了以智能报案、智能申请、智能审核为核心的全流程自动化的智能理赔流程。其中，在智能报案方面，客户出险即可在金管家APP上唤起AI理赔机器人，通过一句话语音进行报案，AI自动识别填写报案字段，全程无需人工录入，客户理赔报案平均时长2分钟，最快仅需20秒；智能申请方面，客户出院即可一键上传全部材料，AI自动分类、填写，最大程度减少客户操作，降低理赔难度，客户申请理赔平均仅需10分钟，较传统流程提效50%，一次申请成功率87%，充分避免客户多次往返、反复提交材料；智能审核方面，客户理赔申请提交后，智能审核模型可实现秒级审核，一分钟即可支付，有效缩短客户等待时长，提升客户理赔体验。 

（二）提质提效，优化业务办理体验和问题处理机制 

数字服务的特点，是将海量业务行为沉淀为数据资产辅助服务完成，并将客户触手可及的信息化载体升级为服务履约窗口，从而消减信息差、时间差带来的体验割裂，最大程度节降客户决策、使用成本。 

随着互联网技术的发展，客户对科技服务于生活的要求越来越高，移动终端的应用已覆盖主要客户群体，在线服务已成为主流服务模式，越来越多的消费者已倾向于首选线上渠道服务。截至2023年9月，平安人寿依托金管家APP和代理人口袋e等线上平台，已实现50+项保全服务场景均可在线申请，年均办理量超过5000万件业务，辐射2600多万名客户，目前线上服务占比高达90%以上，最快1分钟可完成办理。线上服务突破客户地域、时间限制，极大方便了客户。然而，受限于部分保险业务的操作复杂性和规则特殊性，线上流程仍然存在步骤多、页面繁琐、操作繁琐的问题，甚至高度依赖线上人工进行操作。 

2023年，平安人寿借助业务流程及技术创新，在常规业务流程高度自助化的基础上，进一步推动复杂业务自助、高效办理能力。在对业务流程进行精细化拆解的基础上，一方面通过交互界面升级和关键信息前置，帮助客户快速获取服务信息和办理入口，减少客户“以办代查”；另一方面将核身、签字等公共业务环节进行组件化改造，合并客户的办理步骤，减少重复操作，从而进一步精简流程，提升办理体验。目前，金管家保险服务每月使用人数近1000万，截至12月服务办理完成率同比增长12.4pct，页面深度、办理时长均同比大幅下降。 

 同时，平安人寿针对线上服务场景建立多渠道客户声音获取、端到端监测改善闭环，推动平台体验持续提升。2023年，金管家平台通过对管理机制重构和智能化系统搭建，提升客户问题的解决效率，持续给客户提供优质体验，实现客户满意度提升。金管家客户声音系统以数据驱动构建了“低分触发-专项整改-旅程重塑”的客户体验系统运营机制，形成“监测-分析-整改-验证”的体验管理闭环。 

（三）生态升级，携手客户成长，守护消费者美好生活 

数字服务的未来，还在于通过数据帮助公司来提升服务运营的每一个环节和消费者接触的每一个细节，最终提升其消费者数字化资产数量以及单客户生命周期价值，助力品牌实现长期增长。 

平安人寿从服务“积极应对人口老龄化”和“健康中国”等国家战略出发，依托平安集团医疗健康生态圈，深化“保险+服务”模式，公司围绕客户的健康、保障等“急难愁盼”问题，以健康、医疗为核心场景，不断推出创新服务保障和服务权益，提升权益使用体验，帮助客户少得病、少花钱、少负担。 

一方面，平安人寿持续丰富权益内容，聚焦健康全周期，兼顾不同客群延伸需求，覆盖广、体验优，一站式服务。通过搭建直达客户的服务体系，为客户提供“省心、省时、又省钱”的权益服务。其中：“7×24小时”在线图文问诊服务承诺90秒响应，及时响应客户需求；针对有效长险客户提供就医协助服务，覆盖300多座重点城市、3000多家医院，其中超1600家三甲医院。 

另一方面，通过数据洞察客户服务使用体验，不断提升增值服务水平和能力。2023年，平安人寿VIP服务针对客户高频使用的“体检服务”开展线上化体验升级。通过对预约、改期、查看等关键环节进行流程改造，打破跨系统数据传输匹配壁垒，实现预约情况实时展示、改期结果实时回传、体检报告一站式获取。目前，已实现体检权益线上化100%覆盖，线上化功能上线后，10月线上履约单量实现翻番，服务体验大幅提升。 

【典型成果】 

平安人寿依托金管家建立保险一站式服务“数字门店”，利用数字技术改进自助业务流程、升级线上服务能力，打造一站式“问问题、查保单、办业务、享权益、买保险”服务体验，引领行业高质量发展。在服务保障方面，升级高效咨询和便捷理赔能力。 

2023年，平安人寿AskBob智能咨询覆盖场景数从30提升到83，月均达到200万人次。平安人寿智能理赔服务赔付超259万件，赔付金额超107亿元，平均每天赔付超7000件，近55%的客户能在提交理赔申请后30分钟内收到理赔款。 

在服务办理方面，优化办理体验和问题处理机制，已实现线上服务占比高达90%以上，最快1分钟可完成办理，服务办理完成率同比增长9pct。 

在服务生态方面，基于数据洞察持续升级权益品质及办理体验，体检权益线上化100%覆盖；客户整体服务体验NPS同比提升9pct。 

【专家推荐】 

在高质量发展和数字化转型的当下，保险行业的服务升级正处于一个关键时刻。在这一转型变革进程中，平安人寿依托数字化能力建设“数字门店”，通过实现全流程端到端服务让客户可见、可得、可感，是对传统保险服务模式的一次深刻变革。通过重构服务体验价值链，不仅体现平安“把复杂留给自己，把便捷带给客户”的核心价值，更为未来的高质量发展开辟新的道路。 

《中国银行保险报》自2014年以来，持续面向金融机构征集消费者权益保护与服务创新案例，挖掘优秀典型，举办“年度服务创新案例”征集活动。10年来，大量生动鲜活的一线工作实践案例，2024年共收到200多家机构报送的近500个金融消保与服务创新案例，展现出金融业高效优质的服务、坚持不懈的创新精神和各金融机构持续改进服务的品牌形象。

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