日前，《中国银行保险报》主办的“2024金融消保与服务创新主题活动”顺利举行。本次活动发布了2023年度金融消保与服务创新优秀案例。平安人寿坚持以人民为中心，持续优化消费者服务体系，构建大消保新格局，报送的《构建银发消费者“三省”服务保障体系》案例入选金融适老化服务优秀案例奖项。如下为案例详情。 

【案例背景】 

2022年国民经济年度报告显示：我国60岁以上人口数量达2.8亿，占全国人口的19.8%，接近中度老龄化社会。60岁及以上老年网民规模达1.19亿人，占网民整体比例达11.5%。同年《政府工作报告》提出，积极应对人口老龄化，优化城乡养老服务供给，推动老龄事业和产业高质量发展。应对人口老龄化已成为国家战略。 

近年来，随着金融机构数字化转型不断深入，智能化服务给人们带来更多便利的同时，也让部分老年人被“数字鸿沟”挡在门外。“获取信息难”“被动适应科技服务平台”“办事难甚至可能被骗”，对于老年人来说，金融服务获取难已成为一大痛点，不仅给日常生活带来极大不便，金融诈骗甚至导致老年人毕生积蓄和养老保障的损失。 

平安人寿立足老年金融消费者需求特点，积极推进金融适老化服务规范化、体系化、融合化，由线下基础服务体系改造入手，推动线上线下服务体系融合，再到专属服务与产品创新等各个层面的工作有序开展，帮助广大老年人跟上时代脚步，获得“省心、省时又省钱”的金融服务体验。 

【具体举措】 

（一）全渠道服务畅通无忧 

1.线下服务柜面完善软硬件设施，为老年人提供便捷服务。全国线下柜面为老年人办理业务保驾护航，提供老年人专属绿色通道，办理业务优先叫号，免排队；安排专人全程陪同和指引业务办理，随时解答老年人的保单服务问题。柜面设置老年人休息区，配备爱心座椅、老视镜、医药箱等便民设施，随用随取，为老年人营造温馨服务环境。 

2．线上电话服务热线精准识别，为老年人提供专属服务。根据进线号码识别老年人，无需按键直接转人工服务，缩短操作时间；系统分配专业技能强、工作经验丰富的电话坐席，为老年人提供咨询解答服务，坐席工作平台提示进线客户为老年人，需放缓语速、声音洪亮，耐心回答问题。线上电话服务平台定期收集整理老年人优秀服务案例及服务话术，组织全员学习和场景演练，提升老年人电话服务体验。 

3. 金管家APP中首页、健康频道、保险频道、登录注册、保单服务、资讯内容、个人中心等七大版块完成大字版的改造。大字版精简了页面结构，保留了核心入口和内容，去广告化，降低了操作门槛，满足老年人操作需求。保险频道大字版，增加消费者权益宣传、防诈骗指南，强化老年人风险提示，内容简洁易操作。登录注册流程中，提供更加适合老年人使用的操作页面，文字加粗加大，方便老年人阅读。保单服务页面根据老年人使用习惯，重点突出展示老年人常用的生存金领取、交费查询等功能，并支持一键连接空中柜员，为老年人提供快捷办理通道 。

（二）全周期业务便捷办理 

1．双录服务全流程升级，微课程指导双录操作。口袋E上线《双录演示视频微课》（动画版）及“双录云课堂”，涵盖录制指导、常见问题指引等多类知识，支持代理人学习和咨询；同时上线双录模拟器功能，支持代理人进行双录演练，提高操作熟练度。 

双录前针对60岁以上客户，提供线上线下便捷服务预约通道，在客户进行投保双录时，由资深服务专家进行一对一现场或上门辅导支持，提供录前讲解、实时指导和答疑等暖心服务，帮助客户顺利完成投保，降低客户和代理人的双录畏难情绪，切实提升其双录服务体验。双录过程中引入AI技术实现录前/录中实时提醒，减少双录问题件，有效支持双录一次通过。双录后跟踪辅导，对50岁以上的代理人主动开展双录问题件跟踪辅导服务，指导代理人进行双录补录。 

2．金管家保全上线图文组合操作指引，方便老年人提前了解办理手续和操作步骤。对于不会自助操作的老年人，可直连“空中柜员”办理业务，基本满足客户所有业务线上办理需求。退费业务实时到账，减少转账进度咨询。便捷的线上保全服务解决了老年人出门交通不便、智能手机操作不顺畅的困难。同时，平安人寿分析发现，诈骗分子会通过屏幕共享方式控制客户操作保单贷款后转走客户资金。平安金管家APP技术团队，针对“限制屏幕共享”这一技术进行了针对性研究，并推出针对性反诈技术手段。当客户在平安金管家APP保单贷款业务办理过程中，系统识别到60岁以上客户操作时，如有截图录屏行为，IOS系统会弹框展示风险提示，安卓系统会高亮展示风险提醒，同时所获取的截图、录制的视频、远程共享的屏幕，IOS会展示为白屏，安卓会展示为黑屏。 

3．理赔服务引导式录入，减少手工填写内容。为解决老年人理赔申请填写字段多、看不懂的痛点，金管家理赔报案、理赔申请简化填写字段，通过点选方式引导客户录入理赔信息，系统已有信息自动带出，最大程度简化理赔操作步骤。2023年，平安人寿持续优化客户理赔服务体验，创新“住院直/快赔、闪赔、智能预赔”等理赔方式，打造智能理赔模式，实现“1句话语音报案、1键上传材料、1分钟审核给付”，降低消费者理赔服务操作成本。 

4．平安人寿持续丰富权益内容，聚焦健康全周期，兼顾不同客群延伸需求，覆盖广、体验优。围绕老年客户需求特点及服务场景，平安人寿在“7×24小时”在线图文问诊等特色服务基础上，引入多项针对老年人的体检套餐及筛查产品。针对有效长险客户提供就医协助服务，覆盖300多座重点城市、3000多家医院，其中超1600家三甲医院，并提供就诊陪诊、接送等配套权益，帮助老年客户获取更贴心的服务体验。 

（三）全方位宣教保障权益 

平安人寿充分利用官网、官微、微信视频号等渠道，开展公益性金融知识教育宣传活动，发布风险提示、以案说险等信息，拓展老年人金融知识普及宣传范围，以生动有趣的形式，传播金融保险知识，帮助老年群体提升金融素养。 

2023年，平安人寿以“7·8全国保险公众宣传日”“金融知识普及月”等活动为契机，面向老年人群体，产出系列科普帖，普及金融保险知识，并面向老年人群体，开展线下“服务老年群体”保险公益健步走等系列活动。此外，响应“健康中国”战略，平安人寿开展“康养战略开放日”“居家养老发布会”活动，进一步推动养老事业和养老产业协同发展，助力老有所养，提升老年群体的获得感、幸福感和安全感。活动邀请学界、业界专家就“中国式养老”的机遇与发展进行深度研讨，彰显保险业在支持养老第三支柱建设、守护老年人晚年“稳稳的幸福”方面所发挥的积极作用。 

【典型成果】 

（一）线上线下服务渠道畅通 

对老年人进线电话进行自动识别，无需逐层点选，很大程度简化老年人电话服务操作步骤。2023年，线上电话服务接通老年人服务电话49万通，人工接通等待时长约4.6秒，金管家APP大字版使用人次约520.7万。线下为35万老年人提供柜面服务，多方位提升老年人业务办理便捷性。 

（二）线上服务从细节出发解决老年人操作困难 

1．投保环节，2023年公司持续开展一对一双录服务支持工作，针对60岁以上客户，机构提供暖心的一对一现场辅导服务。代理人可通过线上线下便捷通道预约服务，在客户进行投保双录时，由资深服务专家进行一对一现场或上门辅导支持，提供录前讲解、实时指导和答疑等暖心服务，帮助客户顺利完成投保，降低客户双录畏难情绪，切实提升其保险服务体验。截至2023年底，公司累计开展一对一现场双录服务辅导49879件，其中60岁以上客户一对一现场双录辅导21236件，切实帮助队伍录制规范准确，避免老年客服多次往返、重复录制。 

2．保全环节，服务细节优化获得老年人认可点赞。2023年60岁以上老年人办理业务33万件，其中在线办理26万件。已上线14个常用保全项目的操作指引长图，在老年人业务办理过程中及时提供操作说明，退费业务30秒到账。“限制屏幕共享”功能于2023年10月上线后截至12月底，IOS端风险提醒次数达4.07万次，1.27万60岁以上客户反馈已了解风险。 

3．理赔环节，精简并优化申请录入字段，化繁为简。理赔报案字段从26项减少到10项，申请字段从30项减少到3项，除事故经过需要手动输入外，其他字段均优化为点选，最大程度简化申请填写内容。2023年共受理60岁以上老年人理赔20.3万件，赔付合计6.2亿元，理赔满意度逐年提升。 

4．增值服务，2023年超1484万客户使用保险增值服务权益，感受在线问诊、就医协助等健康呵护和平安关怀，其中在线图文问诊服务866.6万人次，就医协助服务领取205.9万人次。截至2023年9月末，平安居家养老服务已覆盖全国50余个城市，累计超7万人获得居家养老服务资格；2023年10月，发布居家养老“护联体”，推出“平安无忧护”产品体系，助力康复护理行业标准化发展。高品质康养社区方面，平安臻颐年项目落子上海静安，首个服务体验中心于三亚开业运营。 

（三）保障老年消费者权益，强化教育宣传工作 

2023年，平安人寿将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和公司经营战略中，实现消保体制机制全面升级。在监管指导下，有序开展投诉综合治理、“代理退保”乱象整治、睡眠保单清理、新市民服务等工作，提升消费者的幸福感和获得感。聚焦“一老一小一新”等重点人群，开展“五进入”等金融教育宣传活动。2023年全年，平安人寿金融消费者教育宣传触达人次超4.3亿。 

【专家推荐】 

平安立足消费者权益保护，围绕服务全渠道、保单全周期、消保全方位三个角度构建服务体系，为包含老年客户在内的所有客户构建全流程的安全保障机制，确保老年客户获得每一份保险产品和服务的内容、过程和服务都是可信赖的。 

《中国银行保险报》自2014年以来，持续面向金融机构征集消费者权益保护与服务创新案例，挖掘优秀典型，举办“年度服务创新案例”征集活动。10年来，大量生动鲜活的一线工作实践案例，2024年共收到200多家机构报送的近500个金融消保与服务创新案例，展现出金融业高效优质的服务、坚持不懈的创新精神和各金融机构持续改进服务的品牌形象。 

AD