案例背景

2023年7月末，台风“杜苏芮”引发京津冀等地区严重暴雨洪涝灾害，其中河北廊坊霸州、保定涿州受灾最为严重，当地居民财产损失较大。中华财险河北分公司为两地的重点承保单位。

为落实监管部门相关要求，中华财险河北分公司以“人民至上，客户至上，加快处理，能赔快赔”的大灾理赔原则，快速开展大灾救援及理赔服务工作。

具体举措

（一）灾前积极响应，提前部署救灾安排

一是高度重视，成立大灾工作专班。在总公司大灾工作专班的统一指导下，河北分公司立即成立了以分公司主要负责人为组长，理赔部、农险部、消保部等多部门协调的工作专班，下设指挥调度、查勘定损、数据统计、后勤保障四个小组，全面开展农房查勘工作。

二是明确方向，制定理赔流程标准规范。分公司理赔部制定农房案件沟通话术，案件查勘、定损标准，对理赔人员即时开展统一培训，明确理赔关键行动及落地举措，统一大灾理赔处置思路及方向。

三是统一行动，整合各地理赔资源。总分联动，紧急调度河南、山东、广东、四川等兄弟公司先后共50多人投入到河北涿州农房理赔工作中。河北分公司动员全省各地市预备役，累计协调1000余人驰援涿州、霸州地区。

（二）灾中快速行动，启动大灾应急预案

一是快速响应，及时现场查勘。因许多乡镇水淹面积大、程度深，水位下落前，无法开展查勘工作，多数房屋水淹持续时间长。2023年8月10日水位逐渐下落可查勘后，河北分公司查勘小组陆续进入灾区开展理赔工作。根据政府统计的受灾户数，配合住建部门、村委办事人员逐户进行勘验，记录损失情况，在高温高湿环境下，持续查勘一个多月，2023年9月15日完成所有受灾区域查勘工作。

二是快定快赔，理赔服务“快简暖”。为保障灾区农户基本生活，在总公司理赔部大力支持下，分公司理赔部开辟了理赔绿色通道，针对大灾案件特事特办，简化理赔手续，优化上报流程，依据政府统计的损失清单和当地乡镇村委自定的户均赔款，在限定时效内完成对高碑店、涿州、霸州三地的预赔工作，大灾初期预付11106万元。

三是建立专家团队，专项处理疑难案件。分公司牵头整合物损、房建专家，组建由分公司骨干+中华财险公司专家+外部专家组成的大灾专家队伍，专项处理疑难大额案件，把控大灾赔付成本。

（三）灾后积极赔付，完善大灾理赔服务

一是根据保险协议约定，在政府指导下及时履行赔偿责任，提高客户服务体验。为做到精准赔付，我司驻点应急部门，对案件手续梳理发现的问题及时进行沟通，提高了赔付速度。

二是用实际行动赢得出险农户信任，树立中华品牌形象。经过五个月的奋战，展示了中华理赔服务“快、简、暖”，树立中华“最美逆行者”的良好形象。

三是总结大灾工作得失，奖优罚劣。全面检视大灾理赔案件，确保手续合规、齐全，总结工作得失，对抗灾优秀人员进行通报表彰，建立约束与激励机制。

典型成果

截至2024年2月底，中华财险河北分公司累计赔付“杜苏芮”台风受灾农户5.4万户，赔付金额7.56亿元。公司积极开展大灾理赔工作得到了河北省、市政府的充分认可，并向河北分公司发送了感谢信、锦旗等予以嘉奖。

专家推荐

此次罕见洪灾出险面积广、受损农户多、赔付金额大，对理赔客户服务工作带来巨大挑战，面对严峻复杂的形势，中华财险河北分公司全辖上下紧急动员、科学应对、团结奋战，取得了抗洪救灾工作的阶段性胜利，充分彰显了公司作为国有保险公司的责任与担当。

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