近年来，金融业务形态不断变化，行业市场竞争加剧，消费者对金融消费的需求和诉求越发多样化，对服务产品及质量均提出了更高的期盼和要求。

金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域，必须始终把人民对金融的需要、群众对金融的关切放在心上，把暖民心、惠民生的事情办好。结合金融消费者急难愁盼问题及金融消费者权益保护亟待规范乱象问题，金融监管部门、银行保险等金融机构坚守“金融为民”初心，持续加强金融消费者权益保护工作力度，积极联动构建“大消保”格局。

对于保险机构而言，保护金融消费者权益要以解决保险消费服务中突出问题为核心，营造诚信保险环境、有效防范化解金融风险。鼎和保险作为重点关注消保的行业机构，紧盯“客户服务优秀”战略目标不放松，以夯实消保体系建设为重点，以提升服务质量为抓手，以提升客户体验为导向，构建“对外消保评价，对内服务督导”消保体系，不断提升消保服务的深度、广度、温度。

一、构建“四位一体”，增强消保服务深度

如今，保险行业竞争核心从“价格战”转移到“能力战”，服务竞争已成为新形势下各家保险公司的普遍战略选择。面对行业市场的变革与“严监管”模式的常态化，鼎和保险积极践行“与客户共创价值”的服务理念，深入贯彻以人民为中心的发展思想，积极履行消费者权益保护主体责任，遵循以“客户导向”和“闭环管理”的基本原则，通过建立投诉升级、投诉会商、纠纷调解、溯源整改的四项机制，实现事前预防、事中管控、事后溯源的全流程管理，确保各类投诉快响应、处理过程能溯源、责任落实有依据，全力实现降投诉量、提满意度的目标。

在处理消费者投诉方面，鼎和保险推行投诉前置管理，建立绿色服务快速处理通道；完善投诉会商机制，建立跨部门的联合会诊通道；推行投诉纠纷化解，积极利用第三方调解平台；加强投诉动态监测，建立周报监控、月报分析、季报总结的动态风险监测机制。“四位一体”的工作机制让鼎和保险实现了重复投诉同比下降74.47%，行业季度排名实现“三连升”，纠纷案件质量增强，投诉溯源整改落实到位，筑牢消费者权益保护防线。

二、开展“三提升”消保专项活动，拓宽消保服务广度

鼎和保险连续三年推出“以消保促发展 以评级促提升”“服务升温 消保升级”“守护质量 温暖消保”专项工作，以消保基础管理找抓手，从组织保障、专业队伍、自评标准、工作机制和考核体系强化提升，形成了消保专项方案。从消保服务抓亮点，从服务触点、服务运营、高管话消保和消保品牌等，为消保发“声”。三项提升涉及整改问题33项，整改举措73项，将各项指标分解到部门，责任到人。

2023年，鼎和保险重点围绕脚踏“一线”，眼盯“两方”，以“四大举措”为重点，即以健全消保机制为红线；强抓监管服务质量指数、互联网监管投诉两项指标不放松；着力实施“四大举措”切实落实消保各项要求，全面实现消保工作目标，获得了监管部门和业界的认可，连续两年在属地监管消保监管评价法人机构中排名前列，荣获 2023年“中国保险业年度服务创新案例”奖项，公司亿元保费投诉量3.61件，优于行业中位值。

三、延伸服务触角，用心传递服务温度

为贯彻落实监管要求，进一步提升老年人金融服务质效，鼎和保险组织开展“爱老服务 为爱延伸”服务专项系列工作。鼎和保险优化网点服务，为老年人保留传统服务方式，在营业网点设置老年人绿色服务通道；在官网开发“爱老模式”，打造一键求助、放大镜等功能;在95393客户服务热线设置“老年人关爱服务专线”，推进适老服务便捷化；在宣教方面，推出“专家话消保”，通过创建专栏、拍摄原创系列视频帮助老年人识破金融保险骗局，呼吁全社会关爱空巢老人。

2023年，通过加强网点适老化升级改造、解决数字鸿沟、加强老年人风险提示、畅通老年人投诉渠道等方面，持续推动爱老服务体系建设，完善老年人服务内容，逐步解决老年人数字鸿沟问题。鼎和保险客户服务热线服务60周岁（含）以上老年人客户13924人次，其中爱老专项主动服务1538人次，爱老通道服务239人次。

四、畅通投诉渠道，加快投诉响应速度

为进一步畅通投诉渠道，更好为广大客户提供优质的服务，鼎和保险新增官微及网上信箱投诉渠道，全面畅通来电投诉、网上信箱、官网投诉、官微投诉、邮箱投诉、柜面等投诉渠道。同时在营业网点等醒目位置公布各类投诉渠道信息和消费投诉流程，确保投诉渠道便捷、畅通、有效。同时“3·15”当天开展“用心聆听 诚信对话”总经理接待日活动、“高管话消保”线上特色活动，将消费者权益保护教育嵌入日常经营全流程。十五家分公司高管带头抓消保、讲消保，通过线上零距离讲述服务故事，普及消保知识，助力建设“人人懂消保、人人做消保、人人会消保、人人重消保”的消保文化氛围。

五、创新活动形式，提升活动影响力度

为了持续推动保险消费者消保知识宣传教育工作，强化公司内部员工的消费者权益保护意识，自主创办《聚焦消保》的内部专刊、开设消保宣教专栏《消保视界》、从专刊定位、专刊形象、展现形式以及发行模式等方面不断创新，2023年，鼎和保险共推出《聚焦消保》、宣传折页、《防诈手册》，累计下发7000余份，《消保视界》专栏发布线上课程，参与人数超3000人，建立起常态化的消保宣教品牌，通过分析时事热点、解读消保政策、注重服务细节，不断提升消保服务工作者的业务能力，有效推动消保工作水平迈上新台阶。

2024年，鼎和保险将继续坚守“消保为民”的理念、“金融为民”的初心，以消保监管评价为引领，全面升级消保服务体系，持续完善服务监督体系，通过优化消保机制、健全消保组织架构、开发消保线上模块、推进服务督导建设、强化消保投诉队伍等举措，实现消保管理的精细化、高效化，为广大金融消费者提供有温度、有广度、有速度、有力度的全方位保险服务。

AD