案例背景

长久以来，网点是银行触达和服务客户的重要“阵地”。即便是在金融数字化的浪潮之下，线下网点在服务特定人群、特定业务等方面有着不可替代的作用，尤其是在银行转向“以客户为中心”，加速重构产品和服务的过程中，网点服务所带来的“温度”“深度”和“广度”变得更加重要。

为全力打造最佳客户服务体验银行，江苏邳州农商银行徐塘支行围绕便民、亲民、惠民做文章,不断下沉服务模式,提供体验好的服务场景、高附加值的服务、更专业的手段，顺应金融科技浪潮和普惠金融服务发展趋势，秉承“智能化、智慧化、生态化”的建设思路，将“至诚至善 相伴相行”的服务理念与移动互联、人工智能、大数据、VR、数字多媒体等多项金融科技创新技术深度融合，围绕“智能服务、灵敏感知、实时响应、智慧洞察、深度协同、体验创新”六大方向开展了突破性创新实践。

网点基本情况

徐塘支行是一家位于新城区中心、周边社区成熟、人员密集的旗舰型网点，有员工15人，平均年龄37岁，其中党员3人、本科学历12人；支行长1人、信贷主管1人、运营主管1人、客户经理3人、综合柜员4人、STM专员1人、大堂经理3人、大堂保安1人。网点营业面积2000余平方米，是邳州市区营业面积最大的现代化服务型、智能化、公益性的网点。

具体举措

（一）网点运营模式变革升级，服务效能有效提升

智慧厅堂围绕 “最多跑一次”宗旨，通过准确定位网点功能、合理配备智能机具、全面实施功能分区、优化厅堂岗位配置等措施，在厅堂服务上重点转变客户分流模式，在自助服务上重点丰富线上办理渠道，在特殊服务上重点明确瑕疵业务规定，厅堂服务实现了“多次办向一次办”“多窗办向一窗办”“长时办向限时办”“不能办向可以办”的转变。

服务渠道变“宽”。智慧厅堂围绕“便捷”和“洞察”两个关键词，在网点服务上增加了厅堂式和移动式超级柜员机，并且通过持续引导，整体业务模式由柜面服务向自助服务转变，创新推出“一点一柜两人模式”，柜面业务实现“无纸化”，印章实现“电子化”，由“客户找柜台” 升级为“柜员找客户”。同时细化服务场景，嵌入社保、住房公积金等240余项智慧政务功能，一站式、引导式、全渠道协助共享的服务流程带给客户最佳的服务体验，让金融服务变得有温度。

处理效率变“快”。经测算对比，数字化场景打造在同场景、同种类业务处置效率上较传统柜面提升1.5倍，书面挂失、跨行转账等业务的处理效率甚至提升5倍，处理能力可媲美两名高效柜员。同时，数字厅堂项目主动迎合客户金融消费行为变化，力争让客户少跑路、少等待，让服务更精准、更贴心，先后推出微信预约开户、企业网银对账、单位结算卡等创新服务，实行线上化、协同化、自助化、无纸化、移动化、集约化“六化”管理，打破业务办理的时间和空间限制，客户体验明显改善。目前，徐塘支行柜面业务离柜交易率90.91%、网银对账率98%。

客户体验变“优”。客户分流模式直接影响厅堂服务体验，智慧厅堂将传统的“单维单次分流”转为现在的“多维多次分流”，进一步提高了业务处理效率，提升了客户服务体验。传统客户分流维度仅包括“个人业务/对公业务、普通客户/贵宾客户、先到客户/后到客户”等因素，智慧厅堂在以上维度基础上，建立了“线上渠道办理>自助设备办理>智慧柜员机办理>低柜服务区办理>高柜服务区办理”的优先级排序主线，并且通过系统持续识别跟进，多次进行调整，窗口排队压力大幅减轻，服务态度类投诉数量明显下降。

（二）厅堂营销模式重塑优势，营销力度明显增强

智慧厅堂通过业务处理的智能化、集约化改造，由原来的“客户围着柜员看”转变为“厅堂人员围着客户转”，在提高服务效能的同时，顺势优化客户在厅堂的时间结构、厅堂人员的配置结构、营销推介的体系结构，有效提升了厅堂营销成效。

重塑客户在厅堂的时间结构，营销机会由少变多。智慧厅堂通过优化客户分流模式、升级集约作业方式等手段，重塑了客户在店时间结构。客户等候的无效时间、业务操作的占用时间、宣传推介的营销时间，三者结构占比由以往的1∶4∶2变为现在的2∶2∶6。同时，业务效率的快速提升不仅解决了业务办理慢、排队耗时长等问题，而且可服务更多客户，增加了到厅客户流量和营销机会。经过智慧厅堂升级后，徐塘支行月均业务量2.1万笔，增幅15%。

重塑厅堂人员的配置结构，营销力量由弱变强。厅堂营销人员不足是影响网点业绩增长的“老大难”问题。智慧厅堂实施后，在业务受理渠道深度细分的强力推动下，实施了“压高增低”和“压内增外”转型工作，将厅堂人员中原综合柜员岗拆分为高柜和低柜，构建了全新的厅堂岗位体系。同时，制定和细化各岗位的职责和业务操作流程，除保留1—3名高柜柜员外，包括会计主管在内的人员都走进厅堂，通过功能分区、客户分层、业务分流以及智能机具与低柜之间的有效协同，各司其职，高效协作，开展快捷服务和精准营销，实现各类业务无缝衔接办理。

重塑营销推介的体系结构，营销模式由粗变优。以往的厅堂营销主要依赖理财经理单兵作战，无法形成营销合力，客户深入识别、营销充分沟通等方面缺少统筹组织，特别是室内人员走不出去、室外人员张不开嘴的问题较为普遍。实施智慧厅堂建设后，营业网点的运营主管由幕后走到台前，并且成为厅堂营销的管理核心，发挥了更好的组织协调作用，配合客户关系管理系统等工具，形成了各岗位各团队协同营销的良好格局。

（三）厅堂人员观念得到更新，思想认识持续转变

智慧厅堂除在营销、服务领域取得显著变化外，还在厅堂员工认知、企业文化建设等领域取得了一些隐性进步，很多传统观念正在被逐步打破，部分长期存在的问题逐渐找到破解方向。智能设备正在取代人工。随着金融科技的迭代发展，金融消费行为正在快速升级，金融服务的线上化、数据化、AI化已成为银行转型的方向之一。智慧厅堂推动厅堂业务办理的同时，也用实际行动表明智能设备正在逐步取代人工，倒逼厅堂人员用更强烈的危机意识重新思考工作定位，进一步增强了提升自身素质的积极性、投身营销岗位的主动性。

典型成果

江苏邳州农商银行徐塘支行现已打造“社区银行”“智慧银行”“儿童银行”“众创银行”“适老银行”“政务银行”等多功能性银行。先后获得“中国银行业文明规范服务四星级网点”“江苏金融五一巾帼标兵岗”“江苏银行业文明规范服务适老网点”“省联社‘最美厅堂’提名奖”等荣誉称号。

专家推荐

银行网点转型是一种变革，经历了三个阶段。第一阶段，银行关注的焦点是自身软硬件服务能力和竞争能力的提升，是网点自身业态与功能的调整。第二阶段，银行关注的焦点是客户需求与用户体验，实施路径包括智能化运营和轻型化业态发展。第三阶段，实施“智能”转型与“智能安全”转型，按照智能服务管理模式，采取精简业务环节、减少人员干预和强化系统硬控制等手段，提升对客户身份和意愿真实性的审核效果，有效防范外部欺诈风险，降低合规、操作和道德等风险。未来，零接触服务是发展趋势，商业银行应该形成包含物理网点、自助终端、电话银行、网上银行、手机银行、微信银行等渠道在内的立体化、全天候银行服务网络体系。

AD