中国银行保险报网讯【记者 李彬】

“3·15”消费者权益保护教育宣传活动之际，记者走进中国人寿河北省分公司，围绕客户服务进行了一次“解剖麻雀”式采访，该公司消费者权益保护部副总经理郜宇红接受了记者的采访。

高时效

郜宇红告诉记者，为便于客户及时联系，中国人寿为60岁及以上老年客户推出了“一声直达、一键接入、一线即通”的95519数字化专线绿色通道。据统计，上一年全省老年客户来电申请量40324通，人工应答量39901通，接通率98.95%。

为丰富应急响应服务场景和理赔线上自助办理场景，该公司全面推进线上线下服务触点转型升级，铸就“高时效”优质客户体验。个险无纸化投保率接近100%、保全线上服务率超过90%。针对“理赔难”社会关注焦点问题，他们推出了一系列创新服务举措，比如对于身患重大疾病且符合赔付条件的客户，提供一日内完成理赔处理的“重疾一日赔”服务；部分地市还推出“理赔直付贴心赔”，为客户提供免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待的“五免”高品质直付服务，真正让数据多跑路，令客户更方便。

高价值

中国人寿寿险APP中有个“专家来了”，里边围绕财经、康养等模块，回答常见的健康问题，同时开设各类直播课程，例如免疫力提升、悦己生活、国寿小画家等，很多客户把这当作自己的生活小课堂。

据了解，这是中国人寿为客户打造的综合化健康服务体系，包含各类常态化健康管理和生活类服务，满足客户日常问诊、重症看诊、诊前急救等多个场景服务需求，开展经脉健身每日带练活动，围绕理财、养生、美育等方面推出各类线上直播课程等。近年来，中国人寿寿险河北分公司贴近老、少、新重点人群，围绕健康、养老、生活等金融保险相关重要场景，积极构建“保险+健康管理”“保险+养老服务”等模式，不断丰富中国人寿差异化增值服务生态。

高科技

为满足客户多元化综合金融服务需求，中国人寿持续完善客户和服务资源共享机制，构建以客户为中心，坚持“一个客户 一个国寿”，以客户需求为导向的综合金融服务供给体系。业务流程实现新“睿运营”模式，完成“多点触达，多轨并行”保单服务通道布局，构建了“客户自助、空中柜员、销售e店”三位一体线上服务受理模式。依托数据+人工智能重构投保价值链，创新推出国寿智能投保，包括人脸识别、空中签名、录音录像等技术手段，确保个人投保信息安全快捷准确，实现从“客户投保—双录—审核—保单生成送达”全链路的无纸化、线上化、智能化，为客户投保带去了极大便利。移动理赔，科技赋能，嵌入OCR技术、智能问答机器人、智能引导交互上传材料等贴心功能，实现客户足不出户即可完成理赔申请。

高情感

为让老年人理解“无障碍”、使用“无障碍”，让科技“去门槛”“更亲民”。该公司通过定制界面，首页字体自动放大，以便适宜老年人的阅读方式；通过语音播报，引入听觉感官，解决老年客户“阅读难”“看不清”的困扰；“空中客服”的空中柜员可以帮助客户实现视频端到端的一站式远程保单服务，解决老人不会自助操作，不便出门办理的难题。除此之外，遍布全省各市县的157家柜面设置了健康体验专区，专区配备了血压计、健康秤和急救药箱；在客户等候区均设置了“爱心座椅”或“敬老座椅”；开设绿色通道、设置老年人专属窗口，为老年客户优先叫号；针对年老体弱、出行不便的老年客户，提供上门服务等。

在采访结束时，郜宇红表示，今后他们将继续深入了解广大客户的实际需求，创新服务方式和手段，加大金融知识教育宣传力度，切实提升保险消费者的金融素养，增强消费者对优质保险服务的“获得感”“幸福感”。