□中国银行业协会党委书记 

专职副会长 邢炜

推进金融消费者权益保护工作高质量发展，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现，是深化金融供给侧结构性改革、推动金融高质量发展的必然要求，也是维护金融秩序、确保金融持续稳健运行的重要基础。进入新时代，党中央、国务院始终将金融消费者权益保护工作摆在重要位置。近年来，银行业深入落实“金融为民”理念，推动了一系列保护消费者权益的改革举措，制定了一系列加强消费者权益保护的制度办法，推出了一系列利民便民惠民的产品服务，开展了一系列金融知识普及推广活动。经过多方合力奋斗，我国银行消费者权益保护工作体制机制逐步完善，消费者金融素养明显提升，消费者权益保护理念深入人心，银行消保工作取得了明显的阶段性成效，广大消费者的获得感、安全感和满意度显著增强。

一、银行消费者权益保护工作成效显著

目前，我国已建成以《中华人民共和国消费者权益保护法》为基础、国务院《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》为纲领、金融管理部门规章为核心、行业自律规范为延伸、银行业金融机构管理制度为实施细则的多层次消保制度体系，银行业消保工作制度已逐步健全。各银行业金融机构积极推进消保工作体制机制建设，切实将消保工作纳入公司治理和经营战略中统筹规划，健全涵盖业务全流程的事前预防、事中监控、事后化解的工作机制，有效将消保要求融入到经营管理的各个环节，贯彻到企业文化的各个方面，内化到员工业务培训的各个领域，落实到内部考核激励和问责机制中，极大提升了银行从业人员的消保意识能力。在消费者教育宣传方面，由金融管理部门主导、行业协会组织、各级金融机构积极参与的常态化消费者金融知识普及推广工作体系已经建立。以今年“3·15”为例，“金融消保在身边 保障权益防风险”为主题的宣教活动正如火如荼进行中，宣教活动进社区、进商圈、进学校、进农村，精准触达多层级受众，彰显了体系化、常态化、规范化的宣教能量。

二、以人为本推进银行消保工作高质量发展

新形势新时代对银行消费者权益保护工作提出了更高的任务要求，为不断满足人民日益增长的美好生活需要和全面建设社会主义现代化国家的目标，银行业金融机构应克服在推动均衡发展、强化适当性管理、完善纠纷多元化解机制、加强消费者教育宣传等方面的诸多问题和挑战。

党的二十大对全面建设社会主义现代化国家提出了新部署、新要求、新任务，人民群众对金融助力实现美好生活有了新期盼、新需求、新目标，银行消保工作已经从“有没有”上升“好不好”的新发展阶段。银行业协会将引领银行业金融机构完整、准确、全面贯彻新发展理念，统筹谋划，多措并举，多方合力构建金融消费者权益保护新局面。未来，需要重点关注以下几个方面。

（一）坚持金融为民 推动消保工作充分均衡发展

银行业要深入落实“金融为民”服务理念，要把维护最广大群众根本利益作为开展银行消保工作的出发点和落脚点，充分认识到消保工作的重要性、必要性和长期性，不断优化消保工作的内外部环境，充分调动各级员工的主体责任意识。一是要加强消保工作普惠可得性，推动消保服务供应“量”和“质”的同步提升，不断提高消保工作效率、服务品质和保障能力。二是加强消保薄弱环节的资源投入和能力建设，着力破解区域、客群、银行间消保服务的供求失衡，保障人民群众获得更公平、更优质、更均衡的消保服务。三是要将消保理念融入银行业务全流程，贯穿整个业务周期的每个环节都应当坚守“人民至上”原则，以预防为主，切实承担起金融机构消保工作的主体责任。四是要加强特殊群体消保服务，针对老年人、残疾人、新市民、乡村居民等特殊群体，通过设置专属渠道、开发专项课程、优化无障碍服务等方式，提供更周全、更贴心、更便利的服务。

（二）坚持主动作为 协调强化消费者适当性管理

在金融管理部门指导下，银行业协会切实发挥自律管理作用，着力促进行业规范发展，将会同银行业金融机构进一步完善消费者适当性管理相关行业自律规则，依法依规制定相应行业产品或服务风险评级、消费者风险承受能力评估、适当性匹配细则、消费者风险提示等方面的标准或规范。同时，银行业协会将通过金融知识普及推广帮助广大消费者树立理性投资的理念，设定合理的投资理财目标，培养认真阅读销售文件的习惯，提升选择适合自身金融产品的能力。

（三）完善调解机制 推进构建金融消保服务站

银行业金融机构应始终牢记习近平总书记“坚持把非诉纠纷解决机制挺在前面”的重要指示精神，在金融领域坚持和发展新时代“枫桥经验”，建立分级分类高效处理投诉机制，完善有机衔接、协调联动、高效便捷的金融纠纷多元化解体系。一是在投诉处理方面，统筹建设金融消保服务站，小事不出支行，大事不出分行，矛盾不上交，问题不拖延，发挥投诉处理“首办”责任，及时反馈处理情况，努力把客户的“问题清单”变成“满意清单”，最大化将矛盾纠纷化解在萌芽阶段。二是在第三方调解方面，银行业协会切实发挥平台作用，在监管部门指导下，配合制定银行业调解组织设立和运行标准。引导各级金融纠纷调解中心联合属地司法机构和银行业金融机构共同研究建立“投诉+调解+仲裁”一站式投诉处理机构，提升调解公信力和效力。

（四）坚持久久为功 加大国民金融知识普及力度

银行业协会将继续配合金融管理部门和组织会员单位开展好集中宣教活动，加大行业统一宣传力度，努力使广大金融消费者了解金融惠民利民政策，提升金融知识素养，提高金融安全意识，依法维护自身权益。同时，积极编制行业金融知识普及读物，整理发布具有正反两面教训的消保典型案例汇编，让人民群众更好地学金融、信金融、用金融。各银行业金融机构应着力建设金融知识普及长效机制，发挥官媒平台作用，依托外部新媒体平台，努力实现金融知识普及的常态化、阵地化、数字化、趣味化，提高知识普及的针对性、有效性和长效性，有效扩大金融知识推广的覆盖面、可及性和影响力。