□本报记者 朱艳霞 实习记者 英草卓玛

“作为金融消费者，咱们有‘八大权利’，第一是我们的财产安全权……”3月15日一大早，北京市丰台区玉泉营街道万柳西园社区居民就听了一堂由北京人寿北京分公司工作人员带来的金融“小课堂”。活动室内，不少老年居民拿出手机，拍下幻灯片中的金融知识。

居民程阿姨感慨道，“老了，跟不上时代了，特别容易上当受骗，这个讲座太实用了，给我们科普了很多新的防范金融诈骗的知识。”

3月15日是国际消费者权益日。近期，在国家金融监督管理总局指导下，银行保险机构纷纷启动“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动，广泛普及金融知识，传递消费者权益保护理念，以实际行动助推金融业高质量发展。

金融机构工作人员在云南陆军讲武堂旧址讲解金融知识。    蒋舒宇/摄

高管带头

把好消保工作“方向盘”

《中国银行保险报》记者注意到，活动期间，多家银行保险机构高管走上讲台、走入镜头，通过现场讲解、网络直播、线上访谈、短视频等方式，带头研消保、抓消保、强消保，让消保理念入脑入心。

金融黑灰产严重扰乱金融秩序，损害金融消费者的合法权益。中国人寿集团董事长白涛、总裁蔡希良通过《致广大金融消费者的一封信》，温馨提示金融消费者秉持适当原则，科学理性投资，警惕各类诈骗，增强风险意识，保护个人隐私，严防信息泄露，用好维权渠道，依法主张权利。

“做好消费者权益保护工作，对于落实金融为民、维护金融安全稳定、实现金融行业高质量发展具有重要意义。下一步，民生银行继续贯彻‘以客户为中心’的经营理念，将尊重和维护客户合法权益融入每一个产品和每一项服务之中，切实当好金融消费者权益的守护者！”中国民生银行党委委员、副行长林云山表示。

邮储银行高度重视消保工作，从董事会到高级管理层均深入参与、切实履职。董事会对消保工作进行总体规划和指导，监事会对消保工作进行监督，高管层积极推动各项消保工作深入开展，通过召开消费者权益保护委员会会议等方式，研究消保审查、个人信息保护、投诉管理、消保考核等议题。

在中国平安统一牵头部署下，6位平安高管共同录制“平安高管说消保3·15特辑”，通过镜头向广大消费者和全体员工讲述平安消保工作实践，科普金融基础知识。

围绕“金融高管讲消保”活动，浙商银行总分支机构高层率先垂范，开展多元化、趣味性消保科普活动。截至目前，该行已有283家分支行负责人带头组织，形成全行上下人人参与、人人尽责的金融消保教育宣传氛围。

为贯彻落实近期实施的《保险销售行为管理办法》，中国太保举办专题讲座，解读监管政策脉络，分析行业消保工作的新情况、新趋势，分享业界的典型案例，从更高站位、更大格局、更宽视野为开展消保工作提供有力支撑。

华夏银行把消费者权益保护作为“一把手工程”来推动，把高级管理层消保履职作为“硬指标”来考量，确保高级管理层全面参与消保工作的管理和监督。近两年，全行持续开展“行长说消保”系列自主教育宣传活动，不断提升各级机构高级管理层对教育宣传工作的参与度。

中英人寿总裁崔巍与广大消费者一起“说消保，护权益”，讲解《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，助力消费者提升金融素养和金融安全意识。

平安银行发起“一把手亲接亲处”行动，要求总分行领导干部亲自部署，亲抓落实，倾听客户声音，响应客户合理诉求，复盘问题根源，落实优化举措，向消费者宣传金融纠纷多元化解，进一步提升消费者依法维权、理性维权能力。

创新互动

消保宣传更“接地气”

“3·15”活动期间，银行保险机构积极探索创新宣传形式，丰富宣传教育手段，持续筑牢宣传阵地。

推出“农情消保”数字化展厅、打造“青绿消保讲堂”、在手机银行推出“交子铺”系列宣传视频……农业银行创新宣传形式，打造线上宣传“新体验”。农业银行新疆分行将消保知识融入日常生活场景，开展“春意正‘农’健步走 金融消保伴你行”主题活动，强化金融知识线上教育宣传推广力度。

平安人寿充分借力科技赋能，开发创新互动体验的宣传模式，推出“风险泡沫、重‘权’出击”金融消费者权益保护战线上游戏。消费者可通过收集金融消费者八大权利“拳法秘籍”，轻松学习金融消费者八项基本权利知识，同时每张“拳法秘籍”均有赢取便民好礼的机会。“以前都是坐在讲堂听别人讲解知识，现在可以在短短90秒的游戏中掌握知识，还能获取便民礼品，让我们更有了解金融知识的动力。”体验过的消费者纷纷表示。

泰康在线积极启动消保一体化智能管理中台建设，以系统化手段全方位保障消费者权益。中台将整合产品和渠道消保信息档案、搭建数据模型动态监测消保指数，及时预警潜在侵害消费者权益的事件；同时开拓消保规则库，利用AI技术监测营销宣传行为，通过对接投诉管理、法务合规平台等多个系统，落地溯源整改、消保风险提示等工作，从而实现消保工作闭环式线上化管理。

反诈任意门、消保大乐“投”、金融知“食”研究所……在北京，工商银行北京分行联合工银瑞信等公司，在热门商圈打造消保游园会，“消保主题沉浸式通关体验”让消费者在游玩中了解金融知识，保障权益防风险。

“骗子猖狂识别难，陷阱重重似险滩。感谢建行来护我，平安无损把家还……”在广东，由建设银行茂名市分行联合当地木偶戏“非遗”传承人创作的单人木偶戏剧——《以案说险：谨防AI换脸诈骗》吸引不少村民观看。该戏剧针对农村老年人不了解电信网络诈骗现状，用最通俗、最本土的语言普及反诈知识，成为茂名分行积极探索消保特色宣传模式的一个例证。

渤海人寿引入“AI数字人”等智能化、创新性宣教工具提升效能，同时在公司内部选拔“渤海人寿消费者权益保护专项文化推广大使”参与到宣教工作中，倾听客户心声、普及金融知识、推广消保文化，将金融宣教正能量传播至广大消费者的眼里、耳边、心中。

突出重点

抓好消保“重点人群” “关键事”

聚焦“一老一少一新一乡和残障人士”等群体，银行保险机构将传递消费者权益保护理念与为民办实事相结合，不断延伸教育宣传触角。

针对“一老”，太平人寿全国客服柜面统一“爱心窗口”标识，优化对老年人、残障人士等特殊群体的相关设施配置和服务；服务大厅“消费者教育宣传专区”普及金融知识，宣导诚信文化。同时，各级机构柜面服务窗口加大智能化服务手段的宣传和引导，为临柜客户做好智能服务手段的指引和帮助。

北京人寿开展多场走进社区活动，向老年人普及金融消费者八项基本权利、宣传金融纠纷多元化解机制，增强消费者维权意识，共同营造和谐健康的金融消费环境。“讲解金融知识，发放老年人’避坑’指南……金融消费者权益保护教育宣传活动切实增强了老年人的风险防范意识。”北京市丰台区玉泉营街道万柳西园社区居委会主任吴思思对记者表示。

上海银行利用多元线上渠道，结合“防范电信诈骗”“防范非法集资”等主题，制作长图文、短视频等金融知识普及课件，向老年消费者揭示养老骗局、保健品骗局、高息理财骗局本质，帮助老年人树立理性投资观、提高依法维权意识。

针对青少年，中国银行北京市分行携原创消保主题情景剧《纠纷化解进行时》走进北京大学校园，为师生普及基础金融知识，提示金融风险，倡导理性消费、价值投资等观念。

渤海银行济南分行参与制作的少儿财商教育主题电视栏目——《人生第一次》在山东电视台少儿频道播出，节目内容涉及金融知识普及、财商教育、防诈骗提示等，形式新颖，反响热烈。

阳光财险走进临沂市天使国际特殊教育学校，开展了不一样的金融宣教活动。活动中制作、发放盲文版金融消费者八项基本权利材料，向同学们介绍消费者权益和应对金融欺诈知识，提升金融诈骗识别与自我保护的能力。

针对“关键事”，交通银行将投诉管理作为消费者权益保护工作的重中之重抓实抓细，搭建“集中投诉预警模型”及“投诉热词监控模型”，提前预警、及早介入解决客户关心关切的问题；梳理完善金融消费纠纷多元化解机制，在消费者与银行之间架起解决争议的“连心桥”。

（本报记者李林鸾、冯娜娜、许予朋、仇兆燕、胡杨、杜肖锦、房文彬、谭乐之、杨雨萌对本文亦有贡献）