案例背景

根据《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》要求，保险公司应推动落实对存在合作关系的中介机构和第三方机构消费者权益保护的监督评价工作，将消费者权益保护相关要求纳入中介机构和第三方机构的准入、清退条件，并在合作协议中予以明确，防范外部风险向本机构传导。同时2022年发布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第十四条要求银行保险机构应当建立合作机构名单管理机制，对涉及消费者权益的合作事项，设定合作机构准入和退出标准，并加强对合作机构的持续管理。在合作协议中应当明确双方关于消费者权益保护的责任和义务，包括但不限于信息安全管控、服务价格管理、服务连续性、信息披露、纠纷解决机制、违约责任承担和应急处置等内容。

在此背景下，友邦人寿近年来积极贯彻执行相关监管规定，并调整内部一系列涉及第三方管理的制度及机制运行，明确准入及年审评估标准，要求对合作机构做出的与本机构相关活动进行监督，发现问题及时整改，将违反消费者权益保护要求的机构予以清退，列入合作机构黑名单，同时，持续探索智能化赋能消保第三方管理工作的方式方法，予以加强对合作机构的管理。

具体举措

公司积极探索智能化赋能消保第三方管理工作的方式方法，通过开发“第三方管理系统”从而实现“消保全生命周期第三方管理智能化体系”，贯穿 “建制度、严准入、审协议、重监督、控清退”等消保第三方管理中的关键节点，遵从统一消保审核标准包括：金融消费者八项权益、消保合同责任义务、投诉机制、服务机制、投诉及服务情况、负面舆情、个人信息保护、处罚及违法违规情况、整改有效性等相关涉及消保第三方管理的审核维度，智能化、实时、高效地实现对消保评估结果判断的智能化决策，更全面地衔接相关流程及操作系统，监控公司所有消保相关第三方机构，增强合同责任部门及消保部门对第三方管理的透明度、监督力度及发现风险介入的及时性。

典型成果

自第三方管理系统正式上线后，友邦已实现“消保全生命周期第三方管理智能化体系”的构建，将各消保第三方管理的关键节点实现全面贯穿及覆盖，通过科技赋能消保实现了夯实的风控管理体系。自系统上线后，99.99%的消保第三方机构管理审核案件均实现智能化审核并实时给予用户反馈，有效提升业务及风控效率，提高消保部门介入重大风险供应商的消保管控及时性，实现消保科技赋能，有效防范外部风险向内部疏导，助力公司高质量、可持续性合规发展。

专家推荐

我们每个人都是消费者，都会购物买东西，但当我们购买到劣质产品时，特别是如果买到的劣质产品又出现不能退换的情形时，我们可能不但会投诉商家，更加会投诉购买该商品时的购物平台进行消费维权，要求平台介入协助我们处理劣质产品的问题，并视案件发展情况进一步升级到监管机构。那么对于金融机构也是一样的，当金融机构的合作方涉及劣质产品、服务体验不佳，甚至出现信息泄露等重大问题时，将很有可能存在风险向金融机构疏导的可能性，使得金融机构陷入潜在的声誉风险、监管处罚、违法违规等各类风险之中，甚至可能影响公司业务正常开展，所以金融机构需要高度重视涉及消费者相关的第三方机构管理的有效性。友邦人寿通过构建“消保全生命周期第三方管理智能化体系”， 智能化、实时、高效地实现消保评估的智能化决策，监控公司所有消保相关第三方机构，将更有效防范外部风险向金融机构疏导，也将更有效地将潜在风险供应商排除在外，更好地守护金融消费者的合法权益。

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