推动金融消费者权益保护工作高质量发展，是提升金融机构业务竞争力的关键，是营造公平有序的金融市场环境的重要举措，是维护金融秩序、防范化解金融风险的重要一环，更是践行金融工作政治性、人民性的集中体现。在本次活动上，《中国银行保险报》联合国际咨询机构毕马威推出《2024中国金融业消费者权益保护管理实践及展望》报告，从监管新形势、管理实践、未来展望三个维度出发，分析了中国金融业消费者权益保护面临的监管新形势，并总结了我国金融机构在消费者权益保护顶层设计、管理架构、制度体系、专项管理领域和基础设施建设等方面的积极做法和成功经验，基于金融消费者权益保护的未来发展趋势判断进行展望。

中国金融业消费者权益保护监管新形势

强监管为金融消费者权益保护工作建立更高标准

新时代呼唤新金融。近年来，我国金融消费者权益保护监管体系顺应客观现实，不断与时俱进。一系列相关法律法规的出台为消费者权益保护工作奠定了坚实的法律基础。同时，近年来国家重要会议与政策中对强化消费者权益保护的多次强调，足可见得我国对消费者权益保护的重视程度。

金融规章层面，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》《证券期货投资者适当性管理办法》作为金融消费者权益保护领域的专门规章，体现了金融消费者权益保护的新特点、新要求，也引出了一个值得关注的问题，即在金融消费者权益保护和投资者保护制度分立的情况下，未来如何实现金融消费者权益保护和投资者保护规则的有效融合。

随着党的二十大对深化机构改革作出重要部署，金融消费者权益保护监管格局发生重大变化，国家金融监督管理总局统筹金融消费者权益保护工作，充分彰显了国家及金融监管部门对金融消费者权益保护工作的高度重视。

严处罚对金融消费者权益保护工作提出更严要求

近年来，监管机构对金融消费者权益保护的处罚力度不断加强。与2022年相比，2023年，国家金融监督管理总局针对银行业金融机构消费者权益保护问题开出的罚单金额增长11.63%，处罚频次增长27.78%。可预见未来监管将会更加严格，对违法违规行为的处罚力度将会持续加大，这就要求金融机构及其从业人员切实将外部处罚压力转化为内驱动力，以更高的工作要求应对监管严处罚，全面提升消保工作质效。

中国金融业消费者权益保护管理实践分享

毕马威经验积累：中国金融消费者权益保护方法论

毕马威从消费者权益保护顶层设计、消费者权益保护工作管理架构、消费者权益保护制度体系、消费者权益保护专项领域管理和消费者权益保护基础设施等方面明确金融消费者权益保护的五要素，形成了中国金融业消费者权益保护的总体框架。

金融机构在进行消费者权益保护顶层设计时应在消保文化理念建设和消保战略建设两个维度持续发力。

对于优化消费者权益保护管理架构，金融机构应重点关注组织架构建设、团队建设和消保治理网络体系。

在建设消费者权益保护制度体系时，金融机构的核心目标是通过建立自上而下多层级制度体系，实现管理制度化、制度流程化和流程信息化。

专项领域管理方面，金融消费者权益保护工作涉及十三个专项领域，促使金融机构激发内生工作动力，形成不断提升自身消费者权益保护能力的良性循环。

在消费者权益保护基础设施建设维度，金融机构需在多维度同步发力，持续强化。首先，有必要建设功能完备的一体化消费者权益保护管理平台。其次，通过消费者权益保护数据集市建设对消费者权益保护数据进行清晰划分、归集、共享、管理与维护。最后，加强消费者权益保护管理场景的多元化、自动化分析与智能化展示。

中国金融业金融机构消费者权益保护管理行业实践

本报告对我国金融机构在消费者权益保护方面的积极做法和成功经验进行了总结和概括。

顶层设计方面，金融机构不断积极推动金融消费者权益保护与公司治理、企业文化建设和经营发展战略相融合。管理架构方面，大部分金融机构通过明确“两会一层”和牵头部门的工作职责，压实消费者权益保护主体责任。除此之外，多家金融机构持续加强消保专职人员配备。制度体系建设方面，大部分金融机构制定了以消保基本制度为主体，以消保相关文件为配套的一整套消保制度体系。专项领域管理方面，金融机构在消保审查、金融信息保护、投诉管理和考核评价等领域持续发力，同时将“以客户为中心、为客户创造价值”的理念落到实处。基础设施建设方面，多家金融机构不断提升投诉管理系统的智能化水平，并上线消保审查系统，通过引入AIGC、NLP等技术推动消保效率变革、质量变革、动力变革。

中国金融业消费者权益保护展望

未来，金融机构消费者权益保护应考虑从消费者、机构双视角切入，持续优化消费者权益保护管理手段，打造客户满意、社会认可、监管放心、同业领先的有温度的消保体系。

此外，金融机构在未来消费者权益保护整体目标生态的建设过程中，应持续探索大数据、人工智能、自然语言分析等智能化技术在消费者权益保护管理、消费者服务体验重塑等方面的应用方式与场景，以应用为导向深化数据挖掘、分析与解读，加强消费者权益保护管理场景的多元化、自动化分析与智能化展示，利用金融科技为消费者权益保护工作赋能，形成“生态化、智能化、开放化、数字化、精细化”的消费者权益保护发展格局，实现业务、服务与消费者权益保护工作的协同运转与相互支持。

（本报记者 苏洁/整理）