中国保险行业协会党委委员、副秘书长 马晓伟

中国银行保险报网讯【记者 谭乐之】

3月14日，在由《中国银行保险报》主办的2024金融消保与服务创新主题活动上，中国保险行业协会党委委员、副秘书长马晓伟表示，经过全行业共同努力，保险消费者权益保护工作已经取得了较大进步。但是消费者权益保护工作是一项长期性、系统性工作，在加强金融消费者权益保护工作过程中，不仅需要提升行业消费者权益保护意识，还要注重消费者金融知识普及教育、提升消费者金融素养，才能形成行业提升消保水平、消费者提升金融知识水平和维权意识的良性循环。

马晓伟介绍，近年来中国保险行业协会消保工作主要集中在五个方面：

一是加强自律，建立健全工作机制，制定了《保险行业消费者权益保护自律公约》，发布《保险消费投诉处理规范》《保险公司客户服务中心基本要求》《保险销售从业人员执业失信行为认定指引》等行业标准，规范行业服务消费者行为。

二是切实维权，积极打击行业乱象，针对“代理退保”黑产乱象，引导消费者依法维权、理性维权，维护清朗行业环境，加强从业人员、销售行为、保单品质以及客户信息管理系统，建立常态化工作机制，净化、优化市场环境。

三是深化服务，全面提升服务水平，开展保险产品条款标准化、简单化、通俗化工作，为消费者提供更优化服务；发布《保险行业多元化纠纷解决机制研究报告》，出版《保险公司个人信息保护实务研究》，为会员公司提供实务性建议。

四是加强交流，搭建行业消费者保护工作交流平台，以消保工作面临的突出问题为导向，充分发挥消费者权益保护职能，聚焦消费者急难愁盼问题，共商行业对策。

五是持续宣传，提升消费者金融素养。充分利用“3·15宣传周”“7·8保险公众宣传日”“金融消费者权益保护教育宣传月”等大型活动，对公众开展形式多样、内容丰富的宣传教育，邀请行业高管、业内专家等对公众进行知识普及；日常通过进行公益培训、开办网络微课堂等线上、线下多种方式进行消费者教育；围绕金融消费者八大权利选取行业优秀案例，编撰完成《保险消费者权益保护典型案例》，帮助消费者树立科学的保险消费理念，提升风险防范力。

如何提升保险消费者的金融素养是全行业共同关注的话题。马晓伟表示，协会将站稳人民立场，统筹行业力量，广泛普及金融知识，着力提振金融消费信心，切实增强广大金融消费者获得感和满意度。

一方面，要加强体制机制建设，压实会员主体机构责任，推动多元化纠纷解决机制建设，构建大消保格局，帮助保险机构落实投诉纠纷、解决主体责任、搭建保险行业多元纠纷解决统计系统，通过数据多维度的分析，及时分析行业风险并化解痛点、难点、堵点问题，更好地帮助会员单位服务消费者。

另一方面，抓住“适当性管理”这个关键，标本兼治，化解突出矛盾，并通过持续宣传，大力开展消保建设，配合金融监管总局制定适当性管理办法，制定行业适当性管理自律公约，促进机构做到保险产品、销售渠道、目标客户的适配度，通过加强消费者教育提升保险消费者金融素养，使消费者学保险、懂保险、用保险，不断提升消费者的防范意识和法制意识，引导消费者树立正确的消费观念，做有契约精神的理性消费者。