毕马威中国金融业治理、合规与风险咨询服务合伙人 常淼

中国银行保险报网讯【记者 樊融杰】

3月14日，在由《中国银行保险报》主办的2024金融消保与服务创新主题活动上，毕马威中国金融业治理、合规与风险咨询服务合伙人常淼表示，随着金融市场的不断发展和消费者权益保护意识的日益增强，金融机构需要构筑全方位的消保管理体系，以适应新时代的需求和挑战。

常淼回顾了近年来金融消保工作的发展历程，指出消保已经成为金融机构治理架构和发展战略中不可或缺的一部分。随着金融行业的快速变革，消保工作也面临着新的挑战和机遇。

常淼提到，当前金融机构在消保工作中普遍存在着的一些痛点及需要关注的问题，包括消保战略与工作规划不明确，消保管理架构不完善，制度体系建设不到位，消保管理机制不充分以及消保专项领域管理不全等问题。

为了更好应对消保工作对金融机构提出的挑战，常淼从顶层设计、管理架构、制度体系以及消保管理的专项领域和基础建设（系统与数据）等消保工作中5个要素进行了详细分析。

在顶层设计方面，常淼强调金融机构需要将消保工作融入到企业的发展战略和企业文化中，确保以客户为中心的服务理念贯穿于金融服务的始终。在管理架构方面，他建议金融机构建立横向到边、纵向到底的消保管理网络，明确各级机构和人员的职责和定位，实现全员参与、全过程管理的目标。

针对制度体系的建设，常淼指出，金融机构需要完善消保相关的制度规范，确保各项业务和产品都符合监管要求和消保标准。同时，他鼓励金融机构运用大数据、人工智能等先进技术手段，提升消保管理的智能化水平，实现风险预警和精准施策。

在信息系统建设上，常淼强调数据治理和信息安全的重要性，表示金融机构要建立健全消保信息数据库和数据分析平台，为科学决策提供有力支持。在检查稽核审计环节，常淼认为金融机构需要加强对消保工作的内部监督和外部审计力度，确保各项制度得到有效执行，及时发现和纠正存在的问题。

“消保工作不仅仅是为了满足监管要求，更是金融机构提升客户服务质量、增强核心竞争力的重要途径。”常淼表示。他呼吁金融机构要站在消费者的角度审视自己的服务和产品，持续优化客户旅程和客户体验，努力提升金融消费者的获得感、幸福感和安全感。

常淼表示，未来，在数字化、智能化的新时代背景下，金融消保工作将更加注重全流程管理和创新式发展。他期待金融机构能够积极探索和实践新的消保理念和方法，共同推动金融消费者权益保护工作迈上新的台阶。