中国消费者协会副秘书长 潘海峰

中国银行保险报网讯【记者 樊融杰】

3月14日，在《中国银行保险报》主办的2024金融消保与服务创新主题活动上，中国消费者协会（以下简称“中消协”）副秘书长潘海峰表示，金融机构应当建立健全投诉处理和纠纷解决机制，畅通消费者投诉和意见反馈渠道，不断提高金融消费纠纷的解决率。

近年来，我国金融消费环境持续优化，金融服务质量不断提升，但过度营销，虚假宣传等侵权现象时有发生。潘海峰表示，“这些问题成为了制约金融服务高质量发展的痛点、难点和堵点。做好新形势下金融消费者权益保护工作依然任重道远。”为此，潘海峰提出了四点建议。

一是要坚持人民至上，更好满足人民群众美好生活需要。金融机构要提高政治站位，深刻把握金融工作的政治性、人民性，持续践行“金融为民”理念，聚焦主责主业，充分发挥金融服务在国家治理体系和社会保障体系中的功能作用。金融产品和金融服务应当以提升人民生活品质、增进人民福祉为出发点和落脚点，契合老百姓期待、满足人民群众现实需要，使人民群众在金融消费中的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。

二是要坚持守正创新，切实保障消费者的财产安全权。金融机构要采取有效措施，切实增强金融服务的安全性、便利性和普惠性，做好反诈防骗消费教育宣传，提高消费者识别和防范非法金融活动的能力。在新形势下，金融机构还应牢固树立“科技向善”的价值理念，围绕新发展阶段人民对美好生活的向往，创新消费场景、改善消费条件、优化产品设计、提升消费体验，在运用新技术手段加强保障人民群众财产安全权的同时，更好满足消费者个性化、多样化、高品质的金融消费需求。

三是要坚持问题导向，着力解决消费者“急难愁盼”问题。金融机构要完善信息披露、加强合同管理、规范销售行为，依法保障消费者知情权、自主选择权、公平交易权、个人信息安全权等合法权益，建立健全投诉处理和纠纷解决机制，畅通消费者投诉和意见反馈渠道，不断提高金融消费纠纷的解决率，努力提升消费者满意度。要在健康、养老等人民群众最关心、最直接、最现实的利益保障方面持续发力，不断补齐影响金融消费持续健康发展的短板和弱项，推动解决影响消费信心的突出问题，构建和谐的金融消费关系，助力金融行业企业高质量发展。

四是要坚持协同共治，凝聚社会各界消费维权强大合力。要加强协作配合，充分发挥立法、行政、司法、消协组织、行业企业、新闻媒体等社会各界的协同联动作用，着力构建政府监管、社会监督、行业自律、企业自治、消费者参与、司法保障的金融服务领域消费维权多元共治格局。当前，消费者权益保护社会共治格局已基本形成，但合力不足，亟需有关方面将消费者权益保护各方力量串联起来、凝聚起来，形成金融服务领域消费者权益保护的强大合力。