中国银行业协会党委委员、副秘书长周更强

中国银行保险报网讯【记者 仇兆燕】

3月14日，在由《中国银行保险报》主办的2024金融消保与服务创新主题活动上， 中国银行业协会党委委员、副秘书长周更强表示，新形势，新时代对银行业消费者权益保护工作提出了更高要求。基于此，银行业金融机构要大力推动行业健康发展，持续强化投资者适当性的管理，完善纠纷多元化解机制，加强消费者教育宣传。

周更强认为，处理好当前消保的新情况和新问题可以从四 方面入手。

首先，要坚持金融文明服务理念，推动消保工作充分精准发展。“要把维护广大人民群众根本利益，作为开展银行消保工作的出发点和落脚点，自觉担当利民、便民、安民的责任和使命。”在具体落地上，周更强进一步表示，一方面，要加强消保工作的普惠性，推动消费者权益保护工作的量质提升，不断提高工作效率、服务品质和保障能力，加强对薄弱环节的资源投入和能力建设，着力拓展区域、客群、银行之间，消保服务的供求失衡，保障人民群众获得更公平、更优质，更均衡的消保服务。另一方面，要将消保理念融入业务全流程，贯穿业务全周期，要坚守人民至上原则，以预防为主，切实承担起主体责任。

此外，要加强老年人、残疾人、新市民、乡村居民等特殊群体的消保服务，为他们提供更加周全、贴心、便利的服务。

其次，坚持主动作为，协调强化消费者的管理。周更强透露，中国银行业协会将会同金融机构进一步完善消费者适当性管理和行业治理规则。将依法、依规制定相应行业产品或服务的风险评级，消费者风险承受能力评估等标准或规范。

再次，完善调解机制，推进构建金融消保服务站。“要始终牢记总书记所说的坚持把纠纷解决机制放在前面的重要指示精神，发挥新时代的枫桥经验，建立分级、分类高效处理投诉机制，完善有机衔接，协调联动高效便捷的金融纠纷多元化的机制。”周更强表示。

据悉，中国银行业协会将统筹建设金融消保服务站。“要努力做到小事不出支行，大事不出分行，矛盾不上交，问题不拖延。发挥投诉处理的责任，及时反馈处理情况。努力把客户的问题清单，变成工作的满意清单。”周更强表示。

中国银行业协会还将切实发挥平台作用，在监管部门指导之下，配合制定银行业纠纷调解组织设立运行标准，引导各级金融机构纠纷调解中心，联合属地司法机构和银行业金融机构一起共同研究建立投诉+调解+仲裁一站式的投诉处理机构，提升调解的公信力和权威性。

最后，久久为功，加大国民金融知识普及力度。周更强表示，中国银行业协会将配合金融管理部门将组织会员单位和行业机构开展好集中宣教活动，加大行业统一宣传力度，努力使广大金融消费者了解金融惠民、利民政策，提升金融知识素养，提高安全意识，依法维护自身的合法权益，让人民群众更好的学金融、懂金融、用金融。