□苏文力

一位退休多年的老同事，面对当前AI应用蓬勃发展所带来的影响，有种似曾相识的感觉。不禁回忆起多年前，其主持开发第一代银行柜台业务处理系统，去网点调研时发生的故事。

那些平常善于拨弄算盘的网点柜员听说很快将要用计算机代替算盘时，心里马上打起了“小算盘”，急切地询问：“你的计算机系统上马之后，会不会要我们去上山下乡啊？”他赶紧安慰说，计算机还需要有人来操作，只是使用的工具有变化，不会影响大家的饭碗。

令其欣慰的是，该网点的确没有减员，甚至整个银行业的柜员队伍还有所扩充。正是由于银行进入了网络信息化时代，大幅简化了柜员操作的复杂度，提升了业务处理效率，银行业务量呈指数级增长的同时，柜员数基本在线性增加的情况下，就完全能够应对了。

服务客户的发展趋势

近年来，数字技术应用持续深化，手机银行和移动支付普及，给客户带来了极大便利，越来越多的客户选择采用自助服务。与此同时，银行一直在努力优化自助服务系统，提升用户体验，尽可能提高客户自助服务的占比；增加在线预约服务，避免让客户在网点长时间排队等候；强化员工培训，优化操作流程，缩短柜台业务办理时长。

客户的服务需求，是要通过正确操作银行系统实现的，客户与银行系统之间存在一个鸿沟，银行要为客户搭建一座桥梁，连接客户需求和银行系统。银行要搞清楚客户的服务需求，找到对应的银行系统操作。自助系统已在很大程度上帮助客户跨越了这个鸿沟，实现客户常用的服务需求。剩下一部分由柜员通过与客户交流，了解其需求，再操作银行系统实现客户的要求。若跨越鸿沟的过程中，有AI提供支持，无论是在自助设备上，还是在柜台，都将大幅提高效率。

银行已经看到了其中的巨大潜力，开始投入资源争取突破。以期大幅提高客户自助服务体验，减少网点业务操作的交易量。同时，简化柜员操作流程，让服务效率和品质再上一个台阶。可以预见，未来的自助服务体验一定会有很大提升。自助系统借助AI后，将表现得像一位银行运营服务专家，能快速定位客户需求，给出明确的操作指引，让客户一站式操作实现自己的目标。

未来，柜员会与AI协同，一起为客户提供服务。现有大部分重复机械的工作将交由电脑系统完成，而柜员则负责系统无法完成的部分。这势必大幅简化流程操作，提高效率，同时也能更好地防范操作风险。

随着经济发展趋于平稳，一些大银行的柜员人数已呈现负增长。借助AI的帮助，自助系统将能承担绝大部分客户的服务需求，即便客户到网点来，涉及运营操作服务的工作量也不会太大。

网点柜员面临转型升级

许多柜员已经意识到，自己的一些工作职能将被电脑所替代，多年赖以生存的经验和技能很可能将不被需要。面对未来的不确定性，他们开始担心自己的职业生涯将受到威胁。

情况或许还没有那么糟糕。虽然AI技术取得了重大突破，但仍然存在一些局限性，并不能完全替代柜员的角色。柜员的专业知识、情感连接和灵活性，还是银行提供服务中不可或缺的重要组成部分。

目前的AI缺乏情感和同理心，无法像人类柜员一样理解和回应客户的情感需求。在某些情况下，客户并不仅仅是要办理某些业务，还需要与有情感连接能力的柜员进行交流，才能达成其内在的服务期待。

尽管AI在处理简单和标准化事务上表现出色，但在处理复杂和特殊问题方面尚不能完全胜任。柜员则可以通过与客户进行深入沟通，根据实际情况提供个性化的解决方案。遇到紧急情况时，也能够迅速做出决策，并采取恰当的行动。

AI尚无法准确理解非语言信号和隐含信息，无法与客户进行有效沟通。柜员在与客户进行面对面交流时，则能够通过对方的语气、表情等，更好地理解客户的意图，提供更妥善的帮助和建议。

网点仍然有其存在的必要性。客户需要在网点直接与银行员工进行面对面交流，获取更详细和准确的信息。若业务涉及提交或接收实体文件、外币和卡单介质等，客户也只能到网点办理。网点是客户与银行建立信任关系的重要纽带。一些对网络安全有所顾虑的客户，更偏好选择到网点办业务。

长期来看，客户来网点办理业务操作的需求将逐渐萎缩。考虑到维护网点运营需要较高的成本投入，经营者从成本效益的角度出发，很可能会减少网点的数量和接待能力。留下的网点则会被赋予新的职能，以创造出更多收益。比如，提供财务规划、投资咨询和风险管理等增值服务，以满足客户对综合金融服务的需求。网点将更多地作为一个咨询、营销和体验中心，而不是主要的业务操作服务场所。

为了吸引和留住客户，银行将更加注重提升网点的服务体验，增加对客户情绪价值的贡献。这不是AI的优势，恰恰是有温度的人可以发挥作用的地方，柜员所从事的工作将变得更有深度和价值。

柜员的职能定位将发生改变。他们不再仅仅是帮助客户完成金融交易的运营操作人员，而将成为客户咨询和问题解决的专家。通过友善、热情和耐心与客户互动，传递出关怀和尊重的情感。

顺势而为 持续成长

顺应时代潮流才是我们唯一正确的选项。一定要端正心态，认同变化，迎接变化，在变化中寻找自己的新机会。

银行可以尝试借助市场上的AI工具，提升当前的工作效率。当AI应用来到网点时，先要搞清楚自己职责定位的变化，明确自己的任务目标，再由此出发，学习掌握相应的技能，以及配套的规章制度，努力在变化中提高自己。

AI带来的变化将更剧烈，同样要求我们拥有主动的精神。积极掌握使用AI工具，避开AI的长处，争取发挥自身的优势，贡献独特的价值。针对网点未来所需要的技能，提早做准备。

未来银行间的竞争将突出体现在提升客户体验上，这需要网点柜员具备良好的沟通和人际交往能力。作为个人，谁率先掌握了该方面技能，谁就会在接下来的职业竞争中占据优势。

（作者系复旦大学金融科技研究院客座教授）