□苏文力

信息是金融业最重要的生产要素。金融机构需要充分了解客户，掌握的信息越多，对控制后续交易的风险越有利。信息收集和处理要付出成本代价，过多的信息还会带来信息处理过载。因此，要将关注点放在主要信息上，达到一定程度的成本效益平衡。

从电子信息时代到数字时代

20世纪电子信息时代的到来，产生了数字信号，金融机构对此的应用走在了前列。将金融交易过程中一部分繁琐、重复的信息记录和计算工作交由电脑处理，比如记账、计息等，信息处理的效率就会呈指数级提升。可电脑处理和网络传输的容量有限，不支持大规模数字信号的处理和传输。加之整个社会的信息化程度参差不齐，大部分企业仍以模拟信号信息处理为主。客户向金融机构提交的信息仍表现为模拟信号。

金融机构的服务是通过员工与客户交谈，再操作计算机终端设备，将一部分模拟信号转换为数字信号，交由电脑处理。其他一部分模拟信号则依赖员工分析处理，最终电脑和员工一起协作判断，完成交易处理。但整体运作模式体系变化不大，仍依赖客户和员工对模拟信号信息的处理，电脑对数字信号的处理则在一些局部发挥着重要作用，且涉及的范围在加大，越来越体现出其处理效率上的优势。

随着信息技术的迅猛发展，让我们进入了数字时代。社会普遍实现了电子信息化和网络化。人们越来越习惯于使用互联网上的服务，相应的服务供应商系统中存有大量客户信用状况信息。

若金融机构连接到这些数字信息所在的系统，当客户申请金融服务时，取得客户的授权，使用这些信息，验证其信用状况，就可以开展交易服务。

一次积极有效的探索

传统的理赔服务，客户去医院就诊时，要集齐医院提供的各种票据，然后联系保险公司报案、申请理赔，并将票据实物或照片提交给保险公司，保险公司受理后，由理赔专业人员验证客户提交信息的可靠性和完整性。将单据上的模拟信息录入转化为计算机里的数字信息，再根据保险合同情况，依照规则执行赔付。最后，将所有处理的材料存档备查。

该过程要求客户负责提交全部证明信息，若单据有问题，客户就要在医院和保险公司之间来回折腾，极易引发投诉，保险公司也平添了很多工作量。

彼时，笔者所在的公司与保交所下的公司实现了网络互联，该公司连接了全国主要地区的数千家医院的信息系统。客户只要在已加入这个网络的医院就诊，就不用考虑单据的问题。客户诊疗结束后，在手机上点击保险公司的小程序申请理赔，授权保险公司获取其医疗数据，就可以等着赔付到账了。若无特殊状况，完全无需人工干预。可惜现阶段该模式覆盖面还不够广，尚不具备在全国普遍推广的条件。

这样的创新并不是理赔部门想出来的，而是由IT人员提议的。他们提出从数据源头获取信息的想法，可全国这么多医院，数据状况五花八门，一家家对接实在是心有余而力不足。

IT开发只是其中比较小的部分，而制度、流程、组织岗位和人员培训等才是重头戏。业务部门对最终结果负责，是变革的主角，IT部门则作为配角，在技术上提供保障支持。

一个障碍是经费问题。IT开发需要费用，外部公司的服务也需要费用。从表面上看，理赔部门平白无故增加了原来不曾有的成本，因此需要大量的解释说明。好在该项目的投入产出效益比较明显，所需资金投入也不是很多。另一个障碍是确保客户数据的合规使用。这就要求配套为客户提供的授权责任条款，以及与外部公司签订的合同条款，甚至一些业务做法和系统功能要特别谨慎。法律合规部门也要积极换位思考，主动提供兼顾合规和最小化变动的建议。

新模式所涉及的其他一系列工作，如核赔规则模型训练、系统开发、配套制度建设、组织岗位调整、作业人员培训、新旧不同模式间衔接等，进展比较顺利。整个过程持续了近半年时间。

转变观念，抓住机遇

多年来，金融机构习惯性认为，由客户提供证明材料是理所应当的，这的确也曾是最为经济的获取客户信息的方式。可环境变了，就要重新做出权衡。

既然目标是要解决与客户间存在的信息不对称问题，而社会上已经有了大量足以证明客户信用状况的第一手数字信息，且比过去的模拟信号信息更全面、更及时，直接获取的方式也很简单和经济，那肯定应考虑这一新选择。

数字化的今天，金融机构的经营者必须强化连接获取数字信息的意识，主动成为数字时代的探索者。只有借助数字技术打造业务和经营管理的新模式，才能在新时代环境下的竞争中立于不败之地。

金融机构经营者要重新梳理现有信息流的走向等，当金融机构变被动为主动、承担起收集客户信息的责任时，就能将客户从原先的信息收集、整理和提交等大量劳作中解放出来。不仅可以给客户带来更好的服务体验，还能让自己从中受益。这个过程都是电脑在处理，没有人为介入，效率和质量高，减少了监督检查的消耗。

随着采用该模式的金融机构越来越多，数据共享服务的市场潜力会很快体现出来，预计规模和效益会大幅提升。虽然有网络规模效应的门槛，但一定会有其他新进入者想要分一杯羹，而竞争将会确保该市场服务价格的稳定。

各金融机构应将精力多放在自己最擅长的客户数据信息的使用上，争取在更广的数据维度和更大的数据规模支持下，创新更多的金融产品和服务。为此，金融机构可以向数据服务公司提出新的数据使用需求，以实现合作共赢。这一过程将冲击到企业现有体系，对组织架构和职能边界产生巨大影响，一些新部门和岗位会就此诞生，而一些旧的则会逐渐消失。为此，企业要提前做出规划，主动采取组织变革行动。

（作者系复旦大学金融科技研究院客座教授）