□蔡银娥 本报记者 杨雨萌

“成为调解员以来，我参加过理论学习、庭审观摩、案例分享、经验交流等培训，现在我已经可以独立调解案件，感觉进步非常大，也很有成就感。”青海省海西蒙古族藏族自治州（以下简称“海西州”）德令哈市金融纠纷调解工作站调解员马俊武对《中国银行保险报》记者说。

像马俊武这样的调解员，是国家金融监督管理总局海西监管分局在多元化解区域内金融纠纷过程中不可或缺的一分子。近年来，该分局紧紧围绕“把‘枫桥经验’坚持好、发展好”这条主线，按照“监管推动、协会共管、多元调处、便捷高效、共建共享”原则，通过与地区各级人民法院、行业协会、金融机构的沟通联系，探索建立金融纠纷多元化解“诉调对接”机制，搭建起“一个州级调解中心+五个县市级调解工作站”的多区域、多渠道金融纠纷化解平台，充分发挥了诉调对接机制在畅通群众诉求表达、协调各方利益、维护消费者合法权益和及时化解矛盾纠纷方面的独特作用。

制度早建立

据了解，自2019年起，该分局指导海西州银行业保险业协会与各级人民法院以合作签约的方式依次成立了格尔木市、都兰县、乌兰县、德令哈市、茫崖市等地的5个金融纠纷调解工作站和海西州金融纠纷调解中心，把金融纠纷调解工作站设在纠纷源头，有效打通金融纠纷化解的“最后一公里”。同时，依托线上调解平台，开展在线视频调解，把调解服务送到消费者身边，实现“数据多跑腿，群众少跑路”。上述金融纠纷调解工作站成立以来，共计成功调解金融纠纷308件，涉及金额2.85亿元，为双方当事人节省诉讼费270余万元，通过线上渠道成功调解案件占比71.43%。

该分局相关负责人表示，各金融纠纷调解工作站建有调解规则、文书格式、统计档案、调解员积分管理等制度，联合人民法院开展座谈交流、督导走访、学习培训等，不断推动调解工作规范化、制度化、科学化，并选拔行业内业务过硬、品行良好的人员担任专职、兼职调解员。目前，海西州辖内共有调解员59名，其中，专职调解员4名、兼职调解员55名。2023年，开展消保业务、调解工作等培训活动达10次，参与人员约400人次，根据积分管理办法评选出“模范调解员”4名、“优秀调解员”8名。

纠纷早处理

“调解优先、调判结合”，这是海西州金融纠纷调解工作站的工作方针。上述负责人介绍，调解前，对于具备调解基础的案件，金融纠纷调解工作站指导调解员事前熟知案情，充分了解双方诉求，及时分析研判，提早介入处理，调解理念从“事后办”向“事前控”转变；调解中，引导各机构多考虑消费者合理诉求，并为其解决实际困难，充分体察消费者感受，鼓励提供有温度的金融服务；调解后，及时对相关法律责任和可能涉及的风险向双方当事人提示到位，引导双方严格履约，及时向人民法院提交司法确认申请，将纠纷调解“前端”与法院司法确认“终端”无缝对接。

在这样的工作方针指导下，海西州纠纷调解工作得到人民法院认可。2023年，德令哈市、格尔木市金融纠纷调解工作站被当地人民法院评为“优秀调解组织”，其中，德令哈市1名调解员被评为“优秀人民调解员”。“现在，我们银行遇到纠纷后都希望先通过调解的方式来解决，调解比较快，还省了诉讼费，而且调解成功后还可以向人民法院申请司法确认，有法律效力。”一名来自格尔木市的银行工作人员说，“我们银行调解成功的纠纷案件最大涉案金额1.89亿元，节省诉讼费约98.74万元。”

教育早渗透

在充分利用金融纠纷化解平台开展调解工作之余，该分局还在积极开展宣传教育，从源头减少纠纷。该分局以“3·15”消费者权益保护教育宣传周、金融消费者权益保护教育宣传月等为契机，开展“我为群众办实事”“金融知识九进入”“线上答题”等活动，组建行业宣教队知识库、案例库等，建立教育宣传联系点127个，凝聚行业宣教合力，常态化、针对性地普及金融知识、提示消费风险，帮助公众树立科学理性的消费观念，提升社会公众对消费者权益保护以及金融纠纷多元化解机制的知晓度和信任度。

据统计，2023年，海西州银行保险机构累计开展线上线下教育宣传活动1268次，触及消费者111.63万人次，发布原创风险提示及“以案说险”343条，原创教育宣传文案在线点击数量达122万次，有效助力消费者金融素养提升。