□本报记者 苏洁

目前，各大金融机构纷纷布局金融数字人。据中国银行业协会《远程银行虚拟数字人应用报告》，过去一年中，已有11家银行客服中心与远程银行实现了虚拟数字人应用落地，并将虚拟数字人应用于对客服务、风险控制、新媒体运营、内部赋能四大领域，主要为客户提供从咨询到指引再到办理的全旅程陪伴式服务。

数字人之所以受青睐，是因为其具备高度智能化和互动性，能够实时回答用户问题，提供专业、个性化的建议；取代“冰冷”的工具，成为企业陪伴官和体验助理，为用户带来与真人互动相似的专属交互体验，拉近品牌与用户的距离。总之，数字人解放了劳动力，将劳动力从基础服务业解放出来，让劳动力将时间和精力放在处理纷繁复杂的事情上。

当下，金融行业想要全面落地数字人，尚存在一些挑战。比如，在技术使用上，要坚持以人为本的理念，构建向善的技术规范，努力实现数字人技术对人类社会的福祉最大化；在场景层面上，AI还处于发展中，数字人在表情管理、感知互动等方面还缺乏一定的亲和力，所“记忆”的数据和内容还有限；在安全性上，内容是虚拟数字人治理的关键，数字人所“记忆”和输出的内容如何监管，如何处理数字人的内容违规、言论不当等行为，是否涉及用户隐私泄露等风险，这些是下一步需要明确的。

随着生成式AI技术的快速发展，数字人将拥有更加强大的自主学习能力，在各行各业落地；与此同时，在金融领域未来也会有更多的虚拟数字人出现，进而为客户带来更丰富的数字化体验。但无论技术怎么发展，都要以人为本，在此基础上再进行技术创新和突破。