□吴俊

人身保险领域销售不规范行为是人身保险行业的顽疾之一，有着隐蔽性高、危害性强、治理难度大的特点，不仅损害保险消费者合法权益，引发大量举报投诉，而且动摇公司发展的诚信根基，不利于行业持续长远发展。国家金融监督管理总局安徽监管局深入践行金融工作的政治性、人民性，将治理人身险销售不规范行为作为解决人民群众急难愁盼事项的有效抓手，广泛调研，多措并举，综合治理销售不规范行为，维护最广大人民群众的根本利益。

销售不规范行为的表现形式和原因分析

人身保险销售不规范行为集中于销售前端，具体有五种表现：一是夸大保险保障范围，在销售过程中使用“大病小病都能保”“猫抓狗咬都给报”等话术，对保险责任进行模糊化讲解、概括性表述，致使消费者对保险保障范围的理解出现偏差。二是隐瞒保险合同重要条款，如未告知终身寿险保险金领取条件、退保具体损失等。三是曲解保单现金价值，把保险产品简单地与银行存款或理财产品做比较，未明确告知保单现金价值的内涵。四是给予保险合同以外利益，通过微信、支付宝向投保人返佣或赠送物品。五是后续服务不规范，如保险公司后续服务人员对保险责任、分红收益等解释不清，甚至有误导嫌疑。

保险销售不规范问题产生的根源如下：

（一）经营发展理念存在偏差。部分人身险公司经营理念较为粗放，没有坚持以人民为中心的发展思想，重发展轻管理、重速度轻质量、重业绩轻合规现象不同程度存在。此外，部分公司主要负责人变更频繁，公司经营稳定性不足，短视效应明显。

（二）保险机构对保险营销员队伍管控薄弱。一方面，营销员准入门槛低。2014年取消营销员资格考试后，多数人身险公司放宽营销员准入门槛，营销员整体素质不高，学历偏低，对保险产品了解不够，对保单分红、现金价值、提前退保等条款解释不清，易发生销售不规范行为。另一方面，保险营销员培训不到位。法律知识、职业道德方面的培训较少，后续教育重视不够，行业培训讲师总体素质不高。

（三）保险营销员收入机制不合理。首先是佣金分配不合理，首佣过高促使营销员关注新单推销。有的产品首期佣金20%-30%，加上激励方案有的能高达40%以上，而续期佣金第二年不到10%，3-5年佣金1%左右，这就促使营销员极力推销新单，催生了销售不规范行为。其次是收入级差较大，人身险公司销售总监年收入较高，但大量普通营销员年收入仅几万元，基层营销员面临生存压力，易引发销售不规范行为。

（四）人身险产品未能适销对路。当前，人身险产品虽然种类繁多，但实际每个阶段主推产品较少，且不区分销售对象，投保人群地域跨度大、年龄跨度大、收入跨度大，再加上公司考核任务压力，营销员难以向客户推销适销对路的产品。

销售不规范行为治理面临的主要问题及困难

（一）销售前端预防难。一是营销激励政策诱使营销员销售误导。目前，人身险行业主要依靠低成本的非合同制营销员模式实现营业额快速增长，因此普遍实行营销激励政策，在佣金提成的刺激下，营销员有较高利益冲动误导消费者购买保险。二是消费者存在认知局限。因对保险行业认知的不足和保险产品复杂的特点，消费者不能有效过滤虚假错误信息。此外，很多保险产品的销售都是靠“熟人介绍”“朋友关照”来达成，消费者容易轻信宣传或碍于情面而投保。

（二）销售行为定性难。一是销售过程的真实场景无法还原。2017年，原保监会出台《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，但仅有3种情况的销售情形被纳入可回溯范畴，大量保单涉及的销售场景无法真实再现。二是无法精准判断销售行为是否合规。保险合同条款内容繁多且专业性强，有些合同条款较为晦涩难懂，营销员多用通俗化、口语化的方式对保障范围、免责条款进行解释，此类行为属于“通俗化口语描述”还是销售误导往往难以简单判定。

（三）发现问题管控难。一是大部分销售误导举报超过行政处罚追溯期，追责较为困难。目前，90%以上的举报件涉及保单生效日期都超过行政处罚两年追溯期，监管部门采取监管谈话、责令公司排查整改等监管措施，威慑力度不够。二是销售人员流动性大，难以有力约束。人身险公司营销员流动性大、脱落率高，13个月留存率较低，消费者举报时，保单销售人员已脱离行业，无法对其进行追责。三是公司管控动力不足。公司出于对保费业绩、市场规模的追求，缺少自查整改的内在驱动力，在销售误导问题处理上一般是“暴露一件解决一件”，没有做到“一查到底、追责到底”。

（四）消费者维权救济难。一是消费者通常难以举证。个险销售多为“一对一”上门服务模式，销售过程一般无第三方参与，一旦发生销售误导纠纷，消费者难以举证。二是行政救济无法满足消费者需求。行政救济中，监管部门对违规行为可以予以查处，而消费者全额退保、兑现收益等经济诉求只能通过仲裁或诉讼解决。

销售不规范行为的综合治理举措

（一）建立机制，保持监管高压态势。一是推动销售过程全面双录。印发《关于全面推进人身保险销售行为可回溯管理的通知》，明确2023年5月1日起省内各地市、各渠道、各机构对全部一年期以上人身保险产品销售过程开展双录，着力保障监管要求的可执行性，还原销售过程真实场景，源头遏制销售不规范行为。二是开展自保件和互保件自查自纠。针对自保件和互保件引发离职销售人员投诉纠纷、不法团队通过虚假保单套取佣金费用等问题，在全省范围内开展销售人员自保件和互保件管理自查自纠工作，要求人身险公司强化制度建设和系统建设，切实规范自保件和互保件管理。三是整治“代理退保”黑产乱象。指导各监管分局与公安、市场监管部门形成联合工作机制，对疑似从事代理退保的机构予以注销或变更经营范围。组织各人身险公司开展“代理退保”相关风险提示，引导消费者通过正当渠道依法维权。四是实施违规行为监管通报制度。定期向行业通报各人身险公司销售违规行为的查处情况，明确信息发布机制，必要时向社会公众披露相关情况，形成社会监督、舆论监督的强大合力。

（二）分级分类，压实公司主体责任。一是指导建立分级分类管理机制。以《保险销售行为管理办法》出台为契机，深入人身险公司调研走访，指导其逐步建立产品、营销员、客户三个层面的分级分类管理机制。根据产品的复杂程度、保险费负担水平以及保单利益的风险高低等标准，对产品进行分类分级；根据保险销售人员的专业知识、销售能力、诚信水平、品行状况等，对保险销售人员进行分级，并与产品分级管理制度相衔接，区分销售能力资质实行差别授权；了解投保人的保险需求、风险特征、保费承担能力、现有保险状况等，确定投保人可买产品，并委派相应等级的销售人员进行销售。二是鼓励开展佣金分配体系改革。鼓励辖内人身险公司合理设置首佣和续佣发放比例，适当延长佣金支付期限，实现销售激励的长期可持续性；优化佣金激励分配制度，突出价值导向，建立以业务品质、服务质量为依据的佣金发放机制。三是实施投诉举报总经理负责制，落实问题处理首问负责制，进一步压实“一把手”举报投诉第一责任人的责任。四是强化营销员管理。要求人身险公司严把营销员录用关口，加强岗前教育和后续培训，着力打造品行好、素质高、可持续发展的营销员队伍。对续收人员加强培训，避免在续收过程中出现新的销售误导行为。同时，鼓励人身险公司对服务满一定年限、考核符合要求的营销员，通过给予服务奖励、缴纳社保或年金、转为合同制员工等方式，提高留存率，避免队伍“大进大出”带来销售行为短视的问题。五是强化信息披露。要求人身险公司对费率、现金价值、保障条款等与消费者权益密切相关的重要信息进行全面披露，在销售过程中向消费者作出明确提示。

（三）强化自律，发挥协会功能作用。一是推动保险销售人员销售能力分级工作。指导省保险行业协会与中国保险行业协会加强沟通联系，在全国统一的保险销售人员销售能力分级框架出台后，制定全省统一的销售人员销售能力分级管理体系。二是加强保险售后行为自律。要求对尚未履行完毕的一年期以上人身保险合同，在保险销售人员离职手续办理完成后、保险公司与中介机构终止合作后，30日内明确通知投保人或被保险人，且不得通过怂恿退保等方式损害投保人合法权益。三是完善失信行为惩戒机制。指导省保险行业协会强化诚信系统建设，将诚信档案与佣金分配、津贴收入、增值服务配置、行业准入等挂钩，营造“一处失信、处处受限”的规范从业氛围。四是加强行业培训管理。指导省保险行业协会深化讲师组训培训测试工作，稳步推进人身保险销售培训人员持证上岗制度，推动建立销售培训人员分级制度，为销售人员分级分类管理打好基础。五是加强消费者宣传教育。指导省保险行业协会组织辖内人身险公司、保险中介机构，定期开展保险消费风险提示，重点讲解保险条款中的专业性词语、集中性疑问、容易引发争议纠纷的行为以及保险消费中的各类风险，提高保险消费者的保险意识和风险识别能力，引导其通过正当渠道依法维权。

（作者系国家金融监督管理总局安徽监管局党委委员、二级巡视员）