□本报记者 方磊

消费者受尊重权是金融消费者被保障的权利之一。金融消费者享有人格尊严和民族风俗、习惯等受保护的权益。这要求银行保险机构在提供服务的过程中，应当尊重消费者的人格尊严和民族风俗、习惯，不得进行歧视性差别对待。

在日常生活中，金融机构应该在营业细节上给予消费者应有的受尊重权利。首先，要在机构岗位设置能提供个性化服务的专职工作人员，同时在营业厅设置相应的个性化服务区域，如设置专用“老年窗口”，配备传统纸质填写的单据和放大镜、助听器等物品；设置适宜轮椅进出的“残障人士绿色通道”区域。这都是对老年消费群体、残障客户受尊重权的切实保障。金融机构要尊重老年人的生活习惯，保留和改进人工服务，不断丰富适老化产品和服务。金融机构还要充分保障残障人士公平获得金融服务的权利，更好满足残障人士日常金融服务需求。

其次，金融机构要有网点连接的技术手段，方便工作人员及时交流。有的客户在金融机构中进行的业务并不能在本网点得到结果，这就需要其他网点或者总部在业务操作或资源配置上给予支持或指引。比如，有的客户方言口音严重，不能第一时间在网点进行有效沟通，很可能影响整个机构的工作效率，如果可以做到网点之间的连接，工作人员远程交流，当地机构就可以通过客户身份证查实客户来自的地域，与当地机构同事进行视频或语音连线交流，更便捷顺利地办理好业务。这样的实例多有发生，在赢得客户好评的同时，也将消费者受尊重权落在了实处。

最后，消费者受尊重权还体现在金融机构工作人员的服务细节上。工作人员面对任何客户咨询问题时，态度上要一以贯之充满热情，对于客户没有弄懂的问题不可以冷嘲热讽，不可以不耐心解答，更不能以任何理由拒绝办理业务。对类似于破损纸币换新币、大钞换零等较繁琐的业务需要用心、耐心、热情。对类似于少数民族或宗教人士等特殊消费者，工作人员要特别考虑到这些消费者的民族风俗、习惯和宗教信仰，充分尊重对方的权益。

消费者受尊重权不容忽视，作为消费者也要充分了解自己享有的权益，提升对金融产品和服务的认知，增强风险意识和风险识别能力。