2023年，《中国银行保险报》连续第五年面向行业开展中国保险业数字化转型案例征集活动。

浙商财产保险股份有限公司的“浙商保险C端客户服务平台”基于互联网和移动技术，将保险销售、客户服务、线上理赔等环节全面数字化，不仅优化自身业务流程、降低经营成本，同时也满足了客户的个性化需求，入选2023保险业数字化转型优秀案例。

一、案例概述

随着科技的快速发展，数字化转型逐渐成为保险行业的重要发展趋势。浙商保险作为国内中小型保险公司之一，近年来致力于数字化转型和创新，其中C端客户服务平台就是该公司的一项重要创新举措。该平台基于互联网和移动技术，将保险销售、客户服务、线上理赔等环节全面数字化。通过大数据分析，平台为客户提供个性化的保险产品和理赔服务。平台可以根据客户需求，推荐最适合的保险产品，并提供智能化的保险咨询服务。在理赔阶段，平台可以实现快速、准确地理赔处理，提供全天候在线客服支持，让客户随时随地获得帮助。

二、背景及意义

随着科技的不断发展和应用，保险行业正在积极推进数字化转型，保险行业的一场科技大变革随之而来。一些知名保险公司成功地实现了数字化转型。为了提高企业核心竞争力，浙商保险也需要快速加大力度去实现全公司的数字化转型，提升业务处理效率、优化客户体验和管理水平。公司领导和信息技术部制定了明确的数字化转型战略，从技术选型到业务优化等方面都做出了相应的调整。公司采用了目前主流的项目开发技术手段，建立了全面的数字化平台，实现了业务全流程的数字化管理，浙商C端客户服务平台随之诞生，其意义重大，主要体现在以下几个方面：

1.数字化营销方面。面对庞大的客户群体，传统的服务模式难以支撑，需要借助科技手段，在数据洞察、营销执行、沟通交互等环节，不断优化完善传统系统架构，从而更好地为公司未来发展提供动力。项目以数据中台对客户精准画像的数据为基础，了解客户需求和行为习惯，从而提供个性化、精准的保险产品推荐。同时，还通过社交媒体、移动应用等渠道，开展数字化营销活动，通过分享的方式扩大用户群体，扩大品牌影响力，从而提高保险业务的效率和质量，减少人力资源投入，提高工作效率。

2.数字化承保和理赔方面。利用移动技术、人工智能等手段，实现了在线自助承保和自助理赔，简化了传统烦琐的流程，提高了业务效率和服务品质。与此同时，数字化承保和理赔也提高了客户体验，减少了客户等待时间和服务成本。

3.数字化风控方面，利用大数据分析、人工智能、可回溯等技术进行风险评估和预测，提高了风险管理水平和业务的稳定性。同时，还通过智能化的监测，对业务全过程进行实时监控和预警，及时发现和处理风险事件。

三、重点解决的问题及主要创新点

在数字化转型之前，浙商保险直接面向C端客户的平台只有微信公众平台，该平台具有较大的局限性，不能成为公司宣传、营销、服务的主要平台，尤其公司没有一整套集线上自助出单、自助报案理赔、保单查询、客户增值服务于一体的面向C端客户的平台，必须建立一个全新的直达客户的数字化智能平台为公司发展提供动力。

（一）重点解决的问题

C端客户服务平台重点解决的问题主要有以下几个方面：

1.提高保险销售效率。传统的保险销售方式往往需要大量的人力和时间，而数字化手段能够通过数据分析和精准定位，提高销售效率，降低销售成本。客户可以在C端客户服务平台实现自助报价，实现线上快速出单，任何一个出单环节如果遇到问题都可以直接接入坐席系统或者直接拨打客服电话，公司坐席将会第一时间为客户解答疑问。

2.优化客户服务体验。数字化手段能够提供更加便捷、快速的客户服务，例如实现自助报案小额理赔服务，保单查询服务和享受增值服务，公司给客户设定自己的专属管家，任何时候有售前售后的问题都可以直接咨询管家，大大提高客户满意度，提升了保险品质。

3.提高风险控制能力。通过数据分析技术和可回溯技术分析，可以提高公司风险识别和控制能力，降低公司的风险成本，遇到纠纷的情况可以直接调出客户的整个操作轨迹。

（二）主要创新点

C端客户服务平台的主要创新点包括以下几个方面：

1.数字化销售模式。借助互联网技术，保险公司能够实现线上销售，打破传统销售方式的局限，扩大销售渠道，提高销售效率。

2.个性化产品设计。通过大数据分析，保险公司能够更准确地了解客户需求，开发更加个性化的保险产品，提高客户满意度。

3.智能化风险评估。通过人工智能技术，保险公司能够实现自动化和智能化的风险评估，提高风险控制能力，降低风险成本。

四、主要建设内容

浙商保险C端客户服务平台对用户提供7×24不间断服务，基础架构需要提供稳定的服务环境以及安全可控的互联网安全防护能力。该系统采用灵活的集群部署模式，可以快速地扩展服务能力；并部署必要的安全设备和规则控制，根据“网络分层，功能分区”的原则，对网络按功能划分区域，建立一定的防攻击能力（见图1）。

浙商保险C端客户服务平台主要采用了springcloud微服务体系架构，Eureka作为注册中心，Zuul作为服务网关，同时应用了消息队列rabbitMQ,缓存技术redis，搜索引擎ElaticSearch和Vue等技术。springcloud微服务架构能够将一个大型的应用程序划分成许多小型的应用程序，每个应用程序都具有自己的独立运行和管理能力，使得应用程序的开发、部署、扩展和管理都变得更加简单灵活。浙商保险C端客户服务平台根据实际的业务划分为客户服务、车险非车险出单服务、理赔服务、保单查询服务和增值服务等。整体架构（见图2）。

浙商保险C端客户服务平台是一个集成度很高的一个产品，其功能广泛，可以更好服务存量的C端客户，同时可以进一步作为推广为其他各类客户服务，其主要功能（见图3）。

五、效果

浙商保险C端客户服务平台采用多种互联网技术，具有很高的可靠性和扩展性；在保证该业务系统快速上线的基础上，为公司后续的系统开发储备了含金量很高的技术与经验。该系统于2020年上线试运行，通过以点带面的运营策略，在浙江、河南、山东等地率先实现业务突破，实现上线百日保费破百万元的目标，并不断进行推广和实践，目前已推广至多个省级分公司以及集团公司，累计注册用户33.5万人，累计保费收入9000余万元；为公司实践互联网化服务、点对点直达客户进行服务提供了宝贵的经验。

浙商保险C端客户服务平台的研发成功，填补公司在直销个人客户领域的空白（见图4）。在功能层面，实现了个人用户车险、非车险的在线出单、保单查询、在线享权及在线用户管理与运营的功能；在技术层面，优化完善了传统技术架构，为个人用户的数据洞察、营销执行、沟通交互等环节持续赋能打下了良好的基础。

六、总结

保险行业的数字化转型正在推动行业的创新和发展，保险公司应积极探索和实施数字化策略，利用新技术和新方法来提升服务质量和客户体验，优化业务流程，降低成本，并适应不断变化的市场环境和客户需求。同时，保险行业的数字化转型也带来了新的挑战和机遇，保险公司需要继续探索和适应新技术的发展，以更好地满足不断变化的消费者需求，并保持竞争优势。

（图片内容均由浙商保险提供）