□国家金融监督管理总局天津监管局党委书记、局长 赵宇龙

我国的金融事业起于为人民服务，兴于为人民服务。2023年中央金融工作会议，习近平总书记用“来之不易”总结党的十八大以来金融领域的实践成果，“坚持以人民为中心的价值取向”是其重中之重；用“坚定不移”擘画未来走中国特色金融发展之路的方略和要求，“把握金融工作的人民性”是其题中之要。金融消费者权益保护工作兼具矛盾纠纷处理和政治凝心聚力双重属性，“人民性”是其本、是其源。在加快构建现代金融监管体系的大背景下，消保监管体制改革正在全面深入推进。如何以中央金融工作会议精神为指引站稳人民立场，深刻认识消保、全面检视消保、坚决做好消保，是当下和今后的重要监管任务。

以中央金融工作会议精神为统领，深刻认识消保工作

中央金融工作会议科学回答了金融事业发展的一系列重大理论和实践问题，其出发点和落脚点都是为人民提供高质量的金融服务。同理，只有用人民立场看消保，才能够从一开始就把消保工作看得清楚、想得明白、干得通透。

消保工作是监管为民的集中体现和一线阵地。不论是出台政策、维稳处突的关键时刻，还是在接访接电、宣教督导的工作日常，消保工作始终是践行金融工作政治性、人民性的直接战场和前沿阵地，是监管干部党性和人格的集中体现，凝聚着人民群众的关切和各级党委的期待。

消保工作是检验人民立场的时代大考。在这场大考中，依法行政、恪尽职守只是基础题，而政治能力高不高、人民立场稳不稳才是加分项。因为依法行政只是完成了“作业”，侧重解“法结”，却未必能解群众的“心结”。要解开群众“心结”，就不能把消保当“作业”，而要把消保当“作品”。在“作业”和“作品”之间，差的就是监管的温度、认知的高度和为民的情怀，归根到底还是政治能力和人民立场。

消保工作是以人民为师，加强和改进监管的难得契机。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”。群众的来电来信来访，既是对民生的反馈函，又是对监管的意见书。正是基于此，消保工作的最大魅力就在于，能够让我们跳出监管看监管、跳出行业看行业，能够通过群众诉求反推监管、反思监管，为强化“五大监管”提供广角镜头。

以中央金融工作会议要求为标尺，总结检视消保工作

中央金融工作会议对构建现代金融监管体系提出了明确要求。国家金融监督管理总局天津监管局坚持监管姓监、寓监管于服务、以监管促发展，外抓行业生态净化，内抓履职效能提升，兼顾教育宣传长效机制和定分止争短期目标，有力维护了金融消费者合法权益。

畅通渠道，解决消费者的“烦心事”。一是践行浦江经验。国家金融监督管理总局天津监管局制定实施领导干部下访接访化解积案的工作方案，全部局、处领导定期到一线接访，实打实、心贴心地解决百姓实际问题。二是办好维权热线。辖内12378热线月接电量已近1.4万通，群众满意度常年在99%以上，近三年历次总局考核均居全国前十，已成为人民群众答疑解惑、排忧解难的重要平台。三是优化工作流程。下大气力对办理群众诉访的十余个关键问题作出明确规范，努力让金融消费者“忧心而来，满意而归”。

多元解纷，办好消费者的“暖心事”。一是做优机制。国家金融监督管理总局天津监管局指导行业协会完善金融矛盾纠纷多元化解机制，建立诉调对接机制，在消费者与金融机构之间架起解决争议的“连心桥”。运行至今，已累计调解成功3400余件，调解金额1.1亿元。天津保险业人民调解委员会获评司法部“全国模范调解委员会”称号。二是筹建消保中心。整合纠纷调解、消保宣教、热线管理、辅助监管等多项职能，一站式解决金融纠纷，努力打造保护消费者合法权益的“天津样板”。

化解积案，解决多年来的“老大难”。国家金融监督管理总局天津监管局局领导领题包案、销号管理、责任到人，通过实地调研、专题会议、约谈高管等举措，攻坚“硬骨头”，推动沉积多年的信访投诉难事得到妥善解决。近三年，国家信访部门转办的积案已全部高效化解完毕，以“用心”“诚心”换来消费者的“顺心”“舒心”。

建章立制，抓住监管中的“牛鼻子”。一是修订规程。国家金融监督管理总局天津监管局聚焦精简流程、保障权益等11个重要领域，全面完善举报处理规程。二是固定经验。将第一时间联系诉访群众作为制度写入规程。2022年制度创设至今，已累计对2500余件诉访事项快速协调处理。三是建立标准。以“统一规范、体现温度、履职充分、操作明晰”为原则，在系统内率先探索建立举报核查规则。

做实宣教，办好消费者的“贴心事”。在工作日常和“3·15”“金融消费者权益保护教育宣传月”等关键时点持续加力，国家金融监督管理总局天津监管局做到“报纸上有文字、广播里有声音、屏幕上有图像、网络上有点赞、群众中有口碑”。连续两年获评总局“3·15”教育宣传周优秀组织单位和金融联合教育宣传优秀组织单位。

以中央金融工作会议部署为纲要，谋实做好下步工作

党中央、国务院赋予国家金融监督管理总局统筹负责金融消费者权益保护的重要职责。对标要求，国家金融监督管理总局天津监管局的消保工作仍有不足，还有许多工作要做，尤其是当前经济稳增长的压力向金融诉访的传递仍然比较明显，消保工作“合成谬误”“多点承压”“木桶原理”的特征愈发凸显。下一步，要以贯彻落实中央金融工作会议精神为抓手，牢固树立“为民监管”理念，统筹好、谋划好消保工作，切实当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者。

构建“大消保”格局。一是管理向治理迭代。当前，政府、行业、消费者等各方主体做好消保的意愿与监管同向契合。可以建设消保中心并充分赋能挖潜为支点，撬动各方社会资源共建共治共享，使之成为监管策略升维和综合治理的典范。二是聚焦源头规制。通过优化诉访处理流程集约监管资源，持续向源头治理投入，推动金融机构把消保规范切实嵌入产品、服务的全流程、各方面。三是增大工作合力。在日常机构监管中传递更多消保要求，在现场检查、审慎会谈、监管评级中纳入更多消保考量。

全面提升规制水平。一方面，以切实解决群众诉求为“金标准”完善规制体系，优化诉访事项的分类和处理流程，在《信访工作条例》的框架下完整高效做好消保工作。另一方面，以部门规章、规范性文件的废改立释为抓手，强效力、补留白、做精修。建成前端监测风险、中端化解矛盾、后端督导跟踪的全链条规制体系。

厚植消保文化。一是营造良好消保生态。从严治理代理黑产，坚决避免“不闹不得利、大闹得实惠”的错误示范。让黑产在行业没市场，让碰瓷在系统行不通。打造金融监管部门“监管为民、执法为民、服务为民”的良好形象。二是对穿透式监管要有更加清醒的认识、更加彻底的执行。拿出真温度，用好情理法。在消保领域，尽力避免出现机构赢了官司、输了立场，赢了诉访、输了民心的现象。