□王志群

消费者权益保护工作关系人民群众的幸福生活，关系经济高质量发展、社会和谐稳定。近年来，浙商银行天津分行始终坚持“以人民为中心”的发展思想，形成了消费者权益保护教育宣传常态化工作机制。

创立“RedO讲消保”月刊，积极发挥社会舆论宣传作用，对投诉反映焦点、社会关注热点、新业态盲点等方面及时开展风险提示，提醒金融消费者注意防范非法集资、非法放贷、金融诈骗等非法金融活动侵害；月刊及时转载消保方面的监管新规，宣传普及金融消费者八项权益等政策，得到广大金融消费者的一致好评。

建立“消费者权益保护教育宣传基地”，聚焦金融消费者基本权利、防范非法集资、防范电信诈骗、假币识别和反洗钱等五大板块，为推进全社会参与消费者权益保护宣传提供借鉴。

积极履行社会责任，每月举办各种形式的消保知识普及活动，协助政府部门，全方位多层次开展公益服务活动，开展社区共建、上门服务等特色敬老项目，缩小老年人“数字鸿沟”。

深化反诈拒赌，守好“百姓钱袋”，开展形式多样的反诈宣传活动，保护人民群众财产安全。近年来，工作人员主动识破骗局保护客户资金累计128万元。

在做好消费者权益保护教育宣传工作的同时，浙商银行天津分行关注投诉客户的纠纷化解工作。一方面，针对所有投诉进行系统分析，溯源整改，健全投诉跟踪评价机制，提升金融消费者服务满意度。另一方面，积极参与金融纠纷多元化解工作，选派专业能力强、实战经验丰富的工作人员担任天津市金融消费纠纷调解中心兼职调解员，参与中心日常调解工作。由于工作成效突出，天津分行专业人员获聘天津市互联网金融协会金融消保与资产保全专业委员会委员，并被天津市银行业协会评为2022年度“金融消费维权之星”。

（作者系浙商银行天津分行副行长）