□高颖卓 梁宇航 本报记者 马翀

相声、快板、小品、三句半……在金融系统“五进入”集中教育宣传日当天，天津市著名商圈和平路金街，一场极具天津特色的金融消费者教育宣传活动如火如荼地展开，吸引了大量游客驻足观看，大家在欢声笑语中收获了满满的金融“大餐”。

关键时刻出彩，功夫下在日常。近年来，国家金融监督管理总局天津监管局引领辖内金融机构深刻认识和把握消保工作的政治性和人民性，着力完善金融消费者权益保护长效机制，构建了事前、事中、事后金融消费者权益保护立体防护体系，有力维护了辖内金融消费者的合法权益。

预防为先，将风险消除在萌芽状态

事后打击不如事先防范，快破案不如不发案，多追赃不如不受骗。在国家金融监督管理总局天津监管局的引领下，辖内金融机构前移关口，创新事前审查方式，让金融风险隐患消除在萌芽状态。

以科技赋能消保，实现数字化消保审查，而今成为天津辖内金融机构加强消保事前审查的新利器。

建设银行天津市分行在2022年全面上线了消保审查系统平台，实现了审查过程有痕迹、审查意见可追溯、审查文件可提取、审查文档可搜索、审查事项可分析。平安银行天津分行依托总行搭建的消保审查系统，通过OCR、UI自动化、数据挖掘分析和水印技术等智能化手段，实现审查看板多维监测、审查要点在线阅读、预设审查清单模板、AI预审营销物料、审查意见系统追踪、审查记录全面留痕，充分释放审查生产力。

提高消费者金融素养，帮助消费者提高辨别能力，也是帮助消费者维权的重要内容。国家金融监督管理总局天津监管局引导辖内金融机构把消保教育宣传作为普及行业知识、提升风险意识、塑造行业形象的关键之举，组织辖内银行保险机构开展丰富多彩的金融消费者教育宣传活动。

“我天天在金街这边送快递，今天参加了平安消保大转盘活动，不仅拿到了中秋彩灯给孩子，而且了解了很多金融知识。”参加平安人寿天津分公司“五进入”集中教育宣传日活动的快递小哥李先生这样感慨。据悉，活动当天，天津辖内银行保险机构以网点为单位开展700余项“五进入”活动，实现辖内16个行政区全覆盖，广泛、深入触达天津市人民群众。

电信网络诈骗、非法集资手段层出不穷、花样不断，迫切需要各部门“联合作战”。为此，国家金融监督管理总局天津监管局与天津市公安局、人民银行天津分行建立联动工作机制，对预警发现的潜在被害人联合采取劝阻措施。今年以来，天津市累计预警劝阻1408万人次，避免群众损失1.1亿余元。

事中管理，让消费者权益保护有章可循

从产品宣传到合同签署再到售后服务，金融机构从业人员在各个环节与消费者“面对面”，其行为直接决定消费者的服务体验。对此，天津辖内金融机构压实保护消费者权益的主体责任，让制度跑在风险前面，加强合规管理、销售行为监测、个人信息保护，致力为客户提供优质服务。

2023年4月，一位客户到浦发银行天津分行某网点要求调高银行卡非柜面限额。银行工作人员礼貌地询问了客户调额原因及银行卡用途。客户表示，有航空公司客服人员通知他航班取消需要改签，然后输入个人信息并重新支付机票费用。此情况立刻引起银行工作人员警惕，通过查看通话记录，发现联系该客户的所谓“客服”使用的电话并不是官方客服而是网络虚拟号码，发送给客户的所谓“订票平台”网址也并非官方网站。银行工作人员判断是遭遇了电信诈骗，此时客户才恍然大悟，并表示自己已经输入了身份证号、手机号、验证码等信息，只差付款了。正是该行对银行账户的分级分类管控和及时提醒，使客户没有造成资金上的损失。

日常工作中，这样的案例还有很多。金融机构多管齐下，扎牢了制度笼子，牢牢守住了人民群众的“钱袋子”。

农业银行天津市分行不断加大条线合规培训及消保培训、强化业务管理部门日常监督、强化考核激励和约束督导等，持续做好“三道防线”管理。

恒安标准人寿将消费者权益保护纳入公司经营发展战略和企业文化建设当中，构建并不断完善“两全三头”消保体系（即全流程融入消保因素、全员承担消保任务，从源头关注消保、从苗头管控消保、领导带头抓消保），形成内部多方参与、上下联动、协同运作、及时有效的大消保工作格局。

招商银行天津分行通过现场、非现场检查等方式对行内外宣传渠道开展日常高频次监测，并及时通报检查结果，跟进整改情况。此外，该分行定期召开合规会议，宣导合规销售、规范营销推介行为，通报监测情况，并将合规问题纳入考核。同时，通过营业网点、官方网站、APP等渠道，落实信息披露和查询制度要求，对相关信息进行披露。

多元解纷，做好“后半篇文章”

在事后维权阶段，国家金融监督管理总局天津监管局充分发挥监管引领作用，畅通维权渠道，建立多元纠纷化解机制，使消费者找得到、问得清、办得成，切实增强广大金融消费者的获得感与满意度。

据国家金融监督管理总局天津监管局相关负责人介绍，为畅通消费者维权渠道，该局重点做了以下工作：扩容维权热线，今年8月，将辖内12378维权热线由8条增设到10条，并全面优化管理系统；办好咨询热线，对消费者关心关注的疑难事项给予专业的解答指导；确保群众来信处理规范，理顺群众来信办理流程，对责任部门、办理时限等10余个关键问题作出明确规定，持续提升用制度管人管事管流程的能力水平。

在保险领域，天津市保险行业协会于2012年9月建立行业调解机制，于2016年1月成立天津市保险业人民调解委员会，建立诉调对接机制，并在法院设置专业调解室。天津市保险纠纷调解机制运行11年来，累计受理调解案件5542件，累计调解成功3539件，调解金额1.25亿元。

在银行领域，在坚持枫桥经验、总结保险业调解经验的基础上，天津市银行业协会成立人民调解委员会，于2022年1月正式运营。截至今年8月末，人民调解委员会累计受理调解案件108件，调解成功40件，调解金额1018.06万元。

此外，为一站式解决好金融消费纠纷，今年以来，国家金融监督管理总局天津监管局大力推动设立天津市银行保险业消费者权益保护中心，充分调动协会、行业、媒体、专家学者等多方力量，赋予消保中心纠纷调解、消保宣教、热线管理、辅助监管等多项职能。

利民之事，丝发必兴。“下一步，我们将不回避问题，不推卸责任，始终站稳人民立场，在尽全力解决好每一件诉访事项的同时，着力完善金融消费者权益保护长效机制，将工作前溯后延，努力建成前端监测风险、中端化解矛盾、后端督导跟踪的大消保工作体系。”国家金融监督管理总局天津监管局相关负责人表示。