□褚炜炜

近年来，中国人寿财险天津市分公司始终坚持“以人民为中心”的发展思想，按照监管部门指引，持续强化内部制度和机制建设，扎实推进金融消费者权益保护工作。2022年，该公司监管评价等级为二级A，在天津市11家局管财险机构中排名第一。

在顶层设计方面，该公司实行“一把手工程”，主要负责人亲自挂帅，督导统筹消保工作全流程各环节，自上而下推动服务意识和消费者权益保护有效融合。

在监测考核方面，该公司设立消费者权益保护部，成立保险消费者权益保护工作委员会和消费者权益保护专业小组，配置30名经验丰富的消保人员。将消保指标、客户满意度纳入绩效考核体系，制定并印发了涵盖投诉处理、客户信息、培训教育、合作机构管理等15个方面共39项消保类管理制度及实施办法，建立常态化的监测机制，形成系统化、持续化监测考核体系。

在投诉处理方面，该公司加强溯源治理，切实提升投诉治理能力和消保服务水平，并积极开展外部合作，建立投诉防控与处置的全方位体系，为化解纠纷提供保障。同时，通过客户座谈、市场对标、问卷调研等方式，持续开展客户体验调研活动，倾听客户心声和需求建议，对制度进行针对性补足。该公司还借力NPS服务体验管理系统，在承保、理赔等关键触点采集客户评价，查找服务痛点，完善服务流程。

在宣传教育方面，该公司将常态化宣教和集中教育宣传相结合，通过现场宣教、微视频制作、以案说险、领导接待日等形式，多渠道、全方位、全覆盖开展形式多样的宣传活动，将制度机制转化为消费者的切实收益。此外，该公司充分借力“3·15”消费者权益保护教育宣传周、“7·8全国保险公众宣传日”、金融知识普及月开展主题宣教活动，向不同群体普及基础金融知识、提示金融风险、倡导理性消费观念。

（作者系中国人寿财险天津市分公司党委书记）