□记者 方磊

近日，金融监管部门开展2023年金融消费者权益保护教育宣传月活动，围绕普及金融知识、防范非法金融活动、提高金融安全意识等方面，进一步提升金融消费者权益保护质效。

当今社会，金融几乎与所有人都紧密关联，是紧扣民生的重要主题之一。现阶段，随着金融产品的日益多样化、产品结构的复杂化、金融消费群体的广覆盖性，金融消费者的权益保护任务更加紧迫。金融消费者权益保护，事关国计民生，事关国家金融安全。保护金融消费者权益也是金融业践行以人民为中心的发展思想的具体体现。

提升金融消费者权益保护水平，除了持续完善管理制度、提高监管效能，还需要金融机构大力开展金融消费者权益保护教育，提高消费者金融素养，将金融消费者权益保护落到实处需要“组合拳”。

首先，金融消保工作需要多元化操作。金融机构要将消费者权益保护贯穿到业务流程之中，有效降低侵害消费者权益事件发生的概率。聚焦妇女儿童的消费趋向，保障好他们的权益，重点关注并维护好老年人、新市民等群体的合法权益。在金融机构官方公众号、官网等开设类似于“消保课堂”“新市民课堂”“消保专区”，以新颖的方式向消费者深入浅出地普及各类诈骗常见案例和甄别技巧，并就如何识别、防范诈骗等问题进行互动交流。

同时，金融机构应该开展深入消费者生活区域，现场与市民交流常见的维权方式。比如，有的金融机构组建金融知识普及小分队深入养老社区开展文艺演出，以消费者权益保护、金融知识、反诈知识贯穿全场节目，中间设置科普环节，使消费者潜移默化地接受金融知识。这些举措都非常值得称道。

金融消费者权益保护教育是一项持续开展、长期坚持的工作。金融机构线上线下多举措宣传金融消费者权益保护的意义在于加强金融机构和从业人员对消费者权益保护的重视，增加与金融消费者的互动和沟通，促进金融市场健康发展。

其次，金融消保工作需要对投诉管理机制进行完善改进。可以考虑将消费者权益保护纳入金融机构综合绩效考核体系以及人力资源管理体系，充分发挥激励约束作用。通过将消费者权益保护与考核结合起来，能够有效避免金融机构因片面追求业绩增长而损害消费者权益，也有助于消费者权益保护工作在机构内部的落地实施。

针对个别金融机构侵害消费者权益的行为，需要建立一个有效的投诉处理机制，使消费者能够投诉欺诈行为并得到及时有效的处理。有关部门可以颁布相关规章制度，要求金融机构使用简明易懂的语言编写合同，并明确规定消费者的权益。金融机构应建立健全内部控制和合规机制，确保信息披露符合法律法规要求。

同时，健全信息披露并保护金融消费者权益还需监管机构、第三方机构共同努力，在加强消费者权益保护教育和沟通、建立独立的监督机构以及加强法律法规的制定和执行方面持续发力，可以有效地保护金融消费者的权益。

最后，金融消保工作需要严厉打击金融“黑产”。应持续开展打击非法代理“黑产”，维护金融环境稳定。不仅需要聚合跨界力量形成打击合力，而且应该推动行业“黑名单”建设，建立行业信息共享机制，与客户共享信息，从源头遏制“黑产”代理维权行为。同时，联动各地公安机关，搜集有参考和教育价值的“黑产”代理投诉典型案例，进行广泛宣传报道，在及时提醒消费者注意防范的同时，加大对非法代理“黑产”势力的打击。