□记者 胡杨

招商银行北京分行零售信贷部中关村分中心（以下简称“中关村分中心”）位于北京市北四环中关村商圈，虽坐落在中关村一隅，但其服务半径却覆盖整个北京市。“我们经常深入郊区甚至前往外省，能为各行各业的小微客户提供帮助，再苦再累也没有疲惫感。”中关村分中心负责人王璐告诉《中国银行保险报》记者。

“在每件寻常的事情上付出不寻常的努力，把每件平凡的事情做出不平凡的境界。”在这句承诺的引领下，这支年轻的队伍正秉承着“因您而变”的服务理念，让银行真正成为小微企业成长的伙伴，中关村分中心也因此收获了2023年“全国工人先锋号”殊荣。

极致“专业” 普惠在路上

“不论是何种类型的信贷业务，客户找到我们必然十万火急，容不得一点拖延。”这是中关村分中心首任负责人、现任招商银行北京分行零售信贷部总经理张磊常说的一句话。“急客户之所急，排客户之所忧”，中关村分中心将效率作为检验服务的重要标准，并创新提出了“24小时原则”：即客户经理要在贷款资料齐全当日完成调查报告撰写，中关村分中心负责人要在当天完成所有卷宗的审核，保证“贷款不过夜”。客户经理都有一种自觉：白天下户调查，晚上多晚都要回行里做好卷宗，用最快的速度帮助客户完成贷款发放。

深受中关村高科技氛围熏陶，中关村分中心不仅在人工流程上追求极致高效，在数字化工具的使用上也颇有心得。通过贷前打造畅通的多元化服务端口、贷中利用数字化决策引擎高效审批、贷后构建线上“轻服务”通道，高效服务小微企业，第一时间为小微企业雪中送炭。

前两年，经营水产养殖的程女士忧心忡忡地找到中关村分中心：“鱼苗款如果不能3天内支付给上游企业，按照约定，我之前付的定金也打水漂了。”客户经理一分钟也不敢耽搁，第一时间为其匹配线上小微闪融资产品方案。在客户经理的指导下，客户在5分钟内即完成了小微闪电贷的线上申请、建额和提款，及时帮助程女士将鱼苗款支付给了上游公司，解了其燃眉之急。

为了第一时间响应客户需求，像这样的“极限操作”每天都在中关村分中心上演。近3年，中关村分中心累计通过线上APP为8500余名小微企业主提供了高效便捷的咨询及融资服务。截至2022年末，中关村分中心普惠型小微贷款余额达122.34亿元；近3年普惠贷款合计增长64亿元，复合增长率28%。

极致“服务” 一切都值得

以最快的速度解决客户的问题，只是服务的一个切面。但很多时候，大家又不得不慢下来，不厌其烦、不厌其细。

有一次，中关村分中心迎来一位带点“小情绪”的客户。由于办理小微贷款需要提供用途说明等材料，一见面她就表现出不满情绪。“房产抵押给银行，银行给我贷款，这是天经地义的事情。”“条条框框那么多，要这样那样的资料烦不烦？”客户发泄完不满，情绪稍微平复后，客户经理耐心地逐一解答了她的疑虑。最后，客户表示理解，后续业务推进非常顺利。

除了不厌其烦，还要不厌其细。一位客户向招商银行申请抵押经营贷，抵押物在其父亲名下。业务前期非常顺利，客户已经备齐材料准备面签，结果就在面签前一天，客户的父亲不慎跌倒导致骨折住院。用款需求迫在眉睫，客户一家内心焦急。客户经理了解情况后，决定去医院找老人面签。于是，这笔业务在简陋的医院走廊完成了面签。

与大多数办公室不同，白天中关村分中心大部分工位都是空着的，每个人不是在服务普惠金融客户的过程中，就是在赶去服务普惠金融客户的路上……

今年，中关村分中心荣获2023年“全国工人先锋号”称号，这一荣誉的背后，是中关村分中心日复一日对普惠金融的落实与坚守。