□记者 苏洁

在互联网金融行业，消费者权益保护工作是一项系统工程。10月17日，在由中国互联网金融协会主办的互联网金融行业消费者权益保护研讨会上，“中国金融消费者教育和权益保护研究”成功开题。该项研究由中国互联网金融协会组织、信也科技牵头落实。会上，专家、学者、律师共同分享了消保工作的研究思路和初步成果。

搭建监管与行业沟通的桥梁

金融消费者权益保护是金融市场发展的一个重要课题，也是金融的普惠性和人民性一个重要的体现。近几年，随着数字金融的发展，出现了一些新的业态，也提出了一些新的金融消费者权益保护的问题。

中国互联网金融协会相关人士表示，做好金融消费者权益保护工作，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现，是推动金融高质量发展的必然要求，也是维护金融秩序、确保金融持续稳健运行的重要基础。

“机构和协会目前在金融消费者保护方面的经验，根据未来的发展趋势提供相应的政策建议非常重要。”监管机构相关人士说。

信也科技党委书记苗萌表示，“当前金融科技发展已进入深水区，推进消保工作是金融监管的重点议程，也是金融科技企业以客户为中心的工作体现。作为金融科技企业，切实服务好广大消费者是我们工作的出发点和落脚点，我们必须将消费者权益保护放在首要位置，确保消费者在金融服务中享有公平、透明、安全的权益，从而进一步提高消费者对金融科技行业的信心和认可，促进金融科技行业可持续发展。”

金诚同达律师事务所高级合伙人彭凯表示，金融消费者权益保护有三条脉络：一是消费者权益保护从工业到服务业，进而向金融行业不断演进。二是互联网产品以及互联网思维向金融领域蔓延后，其理念也向消费者权益保护延伸。三是受金融危机影响，金融消费者权益保护作为行为监管的重要工具，逐渐引起人们重视。三者合一，使金融消费者权益保护的作用和意义为各方所关注。

“金融消保这两年发展比较快，同时也提出了新的挑战。在数字经济时代下，除了传统的消费者和经营者之外，在整个生态圈里，还有监管机构、行业协会、互金协会、消费者权益保护组织，包括银行业金融机构和第三方金融机构等。”中国政法大学法治与可持续发展研究中心执行主任郝作成说。

中国金融出版社副总编辑董迪斌表示，互联网金融发展以来，在金融通过网络技术来支持满足人们的金融需求方面做了很多努力，也取得了很多成效。当然，在金融消费者的权益保护方面也出现了一些负面舆情和案例，希望生态各方能够扬长避短，把这些短板补起来，更好地服务实体经济。

加强协作打击黑灰产

“从银行角度来说，我们对黑灰产绝对是零容忍的。”广发银行消费者权益保护与服务监督部总经理杨正科表示，单木不成林，单打独斗是不行的，要靠行业、协会把生态连接起来。

马上消金消保部总监白雪梅谈到，2021年马上消金牵头成立了“打黑产联盟”，共同应对金融领域黑产，联盟现有成员76家，包括银行、保险、信托等同业机构。此外，在强化科技建设方面，马上消金研发了AIF爱马黑产打击平台，这个平台主要采取多方安全隐私计算技术，在确保用户数据使用合法合规情况下，形成联盟机构成员内数据碰撞机制。

基于行业角度，白雪梅提出了几点倡议：首先，要统一战线，联合发出行业声音，各机构要齐心协力，身体力行地站在反黑产第一线。其次，以打促防，净化行业生存环境，建议各金融机构与执法部门建立打击金融黑产联动机制，并案处理、定向打击，以震慑金融黑产。最后，互联互动，净化网络舆论环境，要从源头上着手，建议各经营机构加强网络信息的监测。

信也科技副总裁郑麒表示，消保工作是一个涉及产品、合规、客户服务等全业务流程的系统工作，消保工作的前提是对客户负责，各家企业也应认识到，行业客户投诉频发的业务本质还是服务不到位，这要求企业在对客户服务过程中应有更高的标准。郑麒同时呼吁，行业应加强协作，系统应对行业黑灰产问题。

个人金融信息保护任重道远

尽管消保的顶层设计已经完成了，但实际操作中还会有一些不足之处。

对此，腾讯金融研究院副院长胡浩谈了三点认识：第一，金融活动较为复杂，同时金融活动涉及很多方面，金融消保活动相应也要具备多样性。第二，金融消保活动在目前的执行过程中，持续性较弱。金融服务是持续的，消保活动也应该是持续的。第三，在各家机构执行过程中，金融消保活动各部门的协作有待提高。

金诚同达律师事务所高级合伙人彭凯从法律角度对新业态下的消保工作做了分析。彭凯认为，金融机构个人金融信息保护“喜与忧”参半。

“消保脱离不了监管机制和法律制度。传统金融机构触达的人群更多的是年轻群体，当然还有很重要的老年群体，因此，传达的金融知识要有可接受性和传播度，这是机构层要做的事情。”彭凯说，“喜忧之间，任重道远。未来希望能够形成多方联动，才是我们希望达到的效果。”