□聂先明

近年来，国家金融监督管理总局益阳监管分局认真贯彻落实党中央、国务院关于金融消费者权益保护工作的决策部署，在辖内保险机构试点和推广“首问负责制”取得初步成效。2023年上半年，湖南省益阳市保险类投诉量同比下降37.82%，无一件矛盾激化升级，保险消费者的获得感、幸福感与安全感明显提升。

主要做法及成效

（一）聚合思维，准确把握和认知“首问负责制”内涵。充分考虑保险行业特点、投诉处理流程和溯源治理等要素，多方收集意见形成保险消费投诉“首问负责制”内涵：即按照“首问负责、热忱接待、转办到位、限时办结、溯源复盘”工作原则，明确第一个接待客户投诉或反映情况的工作人员为首问责任人，在接到消费投诉后应耐心沟通了解情况、核实投诉事项内容，无论是否属于自身职责范围，都应在第一时间办理或协调相关部门处理，全程跟进并将处理决定及时告知投诉人。

（二）剥茧抽丝，将首问要求贯穿消费投诉处理全过程。制定《益阳保险消费投诉“首问负责制”实施细则》（以下简称《实施细则》），将首问要求细化并融入投诉处理各环节。压实首问责任，辖内保险机构结合《实施细则》要求，修订完善11项制度与机制，切实推动首问责任落实。13家机构建立首问工作台账，确保投诉事项及时接收、顺畅流转、高效处理。全程闭环管理，首问责任人全程跟办投诉事项处理，对于诉求合理、符合法律法规及合同约定的，迅速督办到位；对诉求不合理、违反法律法规及合同约定的，耐心细致做好解释沟通工作；法律法规没有明确规定或者合同约定不明确的，根据公平合理原则，主动与投诉人协商处理，并严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》规定时限处理。后续追溯复盘，督促机构定期分析、查找投诉背后反映公司管理方面的薄弱环节和风险隐患，从源头上减少消费投诉的发生。如国寿财险汇总基层投诉67个疑难问题，将专业解答汇编成《客户投诉处理手册》掌中宝，为基层员工提供实操性参考。

（三）落地生根，机构深度试点助推首问责任落实落细。以“三个强化”抓实首问责任。强化党建引领。调研发现，辖内41家保险机构有22家未成立党支部、15家主要负责人为非党员，党建促首问落地作用亟待发挥。国家金融监督管理总局益阳监管分局选择“特色基层党组织”新华人寿进行试点，公司依托支部建立首问事务委，创建本部首问“示范区”和3名柜面党员为代表的首问“先锋岗”，今年仅有1件投诉反映至国家金融监督管理总局益阳监管分局层面。强化精准服务。问卷调查显示，79.63%的客户认为落实“首问”最重要的是服务态度与处理速度，国家金融监督管理总局益阳监管分局选择服务评价较高的太平洋人寿为试点机构，公司聚焦投诉处理流程和溯源治理，通过“速接+速办+速反馈”工作模式和“态度+力度+温度”服务模式及时化解纠纷，投诉量同比下降75%。强化合规管理。国家金融监督管理总局益阳监管分局按市场影响力选择中国人寿为试点机构。公司通过7项具体举措，构建全员全过程全方位合规格局。开展常态化合规培训与警示教育，持续优化首问考核与问责机制，倒逼合规管理责任落实，投诉量同比下降87.5%。

（四）监管护航，构建“相向牵引”的首问服务新模式。一是寓监管于主动，全面深入了解首问负责制落实情况，并对变化的情况保持强烈的职业敏感，督促机构找准原因、对症下药。如指导太平洋人寿首问责任人稳妥处理首例电销投诉，并挖出背后“代理退保”黑产线索。二是寓监管于服务，指导4家中小保险机构将党组织和党员发展纳入行业党组织统一管理，并将首问负责制融入保险行业清廉金融文化建设。梳理“给益阳市民的一份保险清单”，鼓励老百姓自主选择合适的保险产品与服务。三是寓监管于联动，充分发挥行业协会作用，联合发布《益阳市人身保险宣传、销售及服务行为负面清单》，列示16类72项负面行为。定期召开消费投诉专题会议，引导机构通过换位思考，厘清消费者信什么、愁什么、盼什么，凝聚首问工作合力。

（五）充分发挥“首问”在整治“代理退保”乱象中的作用。近年来，一些组织或个人以牟利为目的，通过抖音等平台发布“可办理全额退保”信息，怂恿、诱导消费者委托其代理“全额退保”，收取消费者高额手续费，编造理由恶意投诉保险机构，导致投诉量激增、行业持续承压。国家金融监督管理总局益阳监管分局充分发挥首问在挖掘线索、深度分析和宣传沟通等方面的作用，积极配合公安机关专项整治行动，今年以来查实并打击“代理退保黑产”11起，涉及退保金额56.1万元，为消费者挽回损失16.8万元。

存在的困难和问题

（一）首问意识转化为首问责任还存在差距。一是基层员工首问意识淡薄。首问工作重心难以聚焦，部分员工“以客户为中心”服务理念不强，化解纠纷的方式方法与业务素质能力不足，存在相互推诿、“踢皮球”的现象。二是首问要求未完全覆盖销售前端。作为最直接接触并服务客户的销售人员，落实首问责任还存在“盲区”与“空白”，未能有效打通服务客户“最后一米”。同业及离职员工对公司的肆意抹黑等，也使得落实首问要求的难度增加。三是首问工作流程还有待完善。辖内70%的机构没有结合自身实际出台具体操作规则，个别机构割裂地认为首问负责制是首问责任人的工作，公司层面或部门间缺乏“兵团”协同意识，导致内部传导半径、处理反射弧较长。

（二）首问负责制考核机制仍有待优化。一是投诉统计口径有偏差。辖内部分机构对消费投诉的统计口径相对单一，对无效件、重复件等未及时鉴别和剔除，片面基于监管机构通报或投诉管理系统录入的情况，使得首问台账未能准确反映实际投诉量。二是申请系统剔除的门槛相对较高。目前监管投诉管理系统缺乏在线申诉模块，且申请列为“不纳入件”的十种情形未完全覆盖合理申诉情况。且投诉一旦纳入监管系统，无论机构与客户后续是否协商处理、客户是否出具撤诉申请书，均难以在系统中剔除，使得机构落实首问积极性受到影响。三是考核指标有待完善。机构首问考核主要参考上级公司消保评价指标，对标亿元保费监管投诉件或同比优化率等，缺乏综合性、合理性因素考虑。占绩效比重10%-60%不等，个别机构因监管件考核压力选择无原则退让妥协，未发挥首问应有作用。

（三）财险机构首问质效需进一步提升。一是落实首问的前期准备不充分。由于保险投诉重灾区历来是寿险领域，财险机构在人员配置及综合素质、协调联动等方面有所欠缺。随着财险投诉量上升，机构在落实“首问负责制”上捉襟见肘。二是投诉事项处理难度更大。由于财险类投诉90%集中在理赔纠纷，处理环节更加复杂，需要首问责任人多方沟通协调；个别高赔付车型投保引发的投诉涉及群体利益的敏感性，给落实首问责任带来挑战。三是行业习惯性思维的限制。财险机构普遍认为，投诉上升受益阳道路交通安全状况落后、部分法院审判尺度和交警责任认定标准不一、司法鉴定机构报告不实等外部原因影响，在落实首问负责制上态度相对消极。

工作思路与建议

（一）践行新时代“枫桥经验”，推动首问负责制落实落细。金融消费者权益保护工作核心是人民群众，压实首问负责制是金融政治性、人民性最直接体现。要及时修订首问负责制的实施细则及配套措施，推动首问试点覆盖辖内财险机构。引导机构牢固树立“问题到我为止”的责任意识，坚持有问必答、有疑必释、首问必果，以有温度的服务赢得保险消费者认可。

（二）坚持“以客户为中心”，用心用情做好消费者权益保护工作。更加全面把握客户心理及诉求，通过真诚有效的沟通与处理投诉，不断提升客户关系管理能力。注重基层首问意识与首问能力的提升，加强对一线接诉人员的教育和管理，重点解决认识“偏差”、干事“温差”和标准“落差”，切实把矛盾纠纷处理在基层，化解在机构内部。

（三）深化“风控合规创造价值”理念，持续推动行业稳健经营。以首问促合规经营和溯源整治，全面规范保险销售行为。督促机构培育依法合规、诚实守信的从业人员行为管理文化，加强中后台建设，保证中后台对前台业务的有效支持与约束。建立保险销售人员“灰名单”制度，加强对离职、频繁跳槽人员的延续管理。

（四）发挥考核“指挥棒”作用，不断探索完善首问考核机制。引导机构充分结合自身实际，细化“固定+动态”“横向+纵向”指标，构建全面客观、科学合理的考核机制。将自收投诉件与监管转送件同等重视，统一纳入考核范畴。强调分类管理与综合施策相结合，将首问纳入下级分支机构综合绩效考核体系，在员工薪酬分配、职务晋升等方面设定合理权重。

（五）“内外兼顾”深化行业乱象治理，打造首问负责制益阳名片。持续深化打击“代理退保”、侵害客户个人信息权益等消保领域乱象整治，加大侵害消费者合法权益行为查处力度。全面推进保险纠纷多元化解机制建设，引导消费者运用正当途径和合法手段反映合理诉求，真正把首问负责制转化为保护保险消费者合法权益的实际效果。

（作者系国家金融监督管理总局益阳监管分局党委书记、局长）