□魏丽

近日，金融监管总局发布金融消费者权益保护典型案例，引起业内外广泛关注。事实上，自2008年金融危机后，世界主要国家汲取金融危机的教训，纷纷开始注重金融消费者权益保护，通过各项措施加大监管力度，而其中保险行业因兼具金融属性和社会属性，受到更为严格的监管。

自2011年10月保险业率先在我国金融行业中成立消费者权益保护局以来，接受的有效投诉案件数以每年超过三成的速度增长；12378投诉维权热线全国转人工呼入总量则以每年近五成的速度增长。无论是退保还是投诉与维权，呼入量的快速增加都反映出我国保险消费者日益关注自身权益。与此同时，在科技赋能下，保险机构的服务质量日益提升，在监管规范引导下，保险消费环境日益改善。

保险消费者是保险业赖以生存和发展的基石，是数量庞大却不参与保险机构公司治理的特殊利益相关者，因此，保护保险消费者合法权益便成为保险监管机构的天职，而监管也强调“以保护消费者权益作为监管工作的出发点和落脚点”。保险行业的消费者权益保护问题较为棘手，一方面是行业颇受诟病的“销售误导”和“理赔难”问题，另一方面是大量无效投诉浪费公共资源导致理赔时不时出现“会哭的孩子有奶吃”的有损公平问题。

“销售误导”在任何一个存在信息不对称的行业都会存在，在保险业为什么显得这么突出？归根结底还是保险产品供给与消费者需求不匹配所致。以人民为中心的发展思想强调增进民生福祉，提高人民生活品质，增强人民群众获得感、幸福感和安全感，推动共同富裕。这要求保险机构要把“以客户为中心”上升到“以人民为中心”的高度，要基于人民的风险转移和保障需求而研发产品，保险业要在经营管理的全流程进行深刻变革，切实提高保险的产品与服务质量。同时，对从业人员加强专业技能和服务水平的培训，打造专业和服务“双优”的人才队伍，创新经营方式，从亲民、便捷和易获得等方面提升保险服务质量。

同样是信息不对称，之于保险公司，便产生了难以估算的成本，事前的逆向选择和事后的道德风险都影响着保险理赔，加上保险欺诈的存在，以至于保险公司对于每一个赔案显得格外小心，导致客户体验较差。从专业的角度，谨慎理赔也是对广大保单持有人负责，甄别真假赔案，维护所有投保人的权益。因为保险是一种互助共济的机制，赔款来自所有投保人交纳的保费，是那些没有发生风险事故、没有申请赔款的投保人交纳的保费分担了发生保险事故的保单的赔款，从这个角度来说，保险机构只是促使这种风险分担机制达成的平台。因此，保险机构要切实认识到保险的价值在于理赔，而保险从业人员的职业自豪感也是在把保险金送到客户手上的那一刻油然而生的，做好保险理赔服务才能切实赢得消费者的尊重和信任。

投诉维权热线和“双录”都是监管为消费者提供的维护自身权益的手段。不可忽视的是，有些保险机构遇到投诉便放弃了原则，出现“闹得凶就能拿到赔款”的情况，这事实上伤害了其他老实本分的投保人的权益。正因为绝大部分赔款来自广大投保人交纳的保费，所以，保险机构有责任有义务谨慎公平使用这笔资金，投诉多少不是重点，重点是那些真正有效的投诉。而“双录”的初衷是为了维护消费者权益，但却没能得到广大消费者理解，反倒常常被消费者认为是额外的麻烦和负担。实践体验的反差也提醒我们采用更符合消费者喜爱的方式来保护消费者权益，不是“我想怎样保护你”，而是“你想让我怎样保护你”。

保险集合了具有同类风险的单位和个人，向少数因保险事故发生而受到经济损失的成员提供经济保障。它包含了可保风险、保险合同、保险费率的合理计算，面临相同风险的众多单位、保险机构、保险基金等保险要素，具有商品性、互助性、经济性、法律性和科学性等基本特征并具备塑造准公共品的典型特征。健全的保险体系会极大促进市场的基础资源配置功能，进而对市场经济建设产生重要影响，因此，保险是市场经济发展不可或缺的要素。此外，保险的准公共品属性使其具有很强的正外部性，保险能够稳定居民未来预期，推动商品流通，从而成为一种刺激消费的长效机制，由于特有的互助机制，保险可以减少社会后备基金的规模，并有效降低社会管理成本，所以，保险的经济效应及社会效应无可替代。

在新发展格局中，保险业要利用专业优势，为战略性新兴产业壮大和经济高质量发展保驾护航；充分发挥保障职能，积极研发普惠型保障产品，在健全多层次社会保障体系建设中作出更大贡献；要把服务国家社会治理理念，落实到保险经营的全流程中，综合运用保险的正外部性、专业技术、商业网络、专业人才等优势，协助政府进行现代化社会治理。需要注意的是，保险科技促进市场释放无限的想象空间和发展活力，我们需要在经营传统与创新之间不断寻求平衡。保险科技并不能改变上百年来赋予保险的内涵和基本规律，我们不能因为崇尚工具，而改变使用的本源与味道。

（作者系中国人民大学中国保险研究所所长）