□记者 方磊

近日，在河北省消防救援总队，建设银行河北省分行联合人民银行石家庄中心支行、河北银联组成志愿者队伍以数字化视频宣讲方式，为消防指战员们讲解红色金融史，开设金融知识课堂和面对面交流等环节，耐心解答与生活紧密相关的金融问题，结合典型案例讲解防范诈骗知识。这是在社会生活中，金融消保建设值得借鉴的践行方式。金融消保建设绝不是遇到了金融投诉、金融诈骗才行动的举措，而是需要久久为功，在日常工作中持续扎实耕耘，也只有功在平时才能在关键时刻显现金融风险防控的功效。

数字化新视野

相较之前，现在网络化电子化更为畅通便捷，在金融知识宣教中我们也应该与时俱进，运用多媒体数字化途径，更广大、更深入、更贴近民心地将多元化金融知识向社会公众传递与普及。努力将金融消保建设得具有互动性、参与性、知识性，融入企业、商户、支付端等衣食住行“多场景”开展数字化宣教活动，也可以考虑尝试运用VR、AI、3D等技术，打造消保数字化线上宣教展厅，探索消保数字化宣教新模式，让金融知识传递更加生动、自然、有趣，让民众易懂易学。

随着信息技术和移动互联网的快速发展，电信网络诈骗形势越发复杂严峻。商业银行应积极参与打击电信网络诈骗违法犯罪，推出网络金融反欺诈业务，建立全流程安全与风险管控体系，创新开展全面风险防控服务，加大生物特征识别、大数据等新一代金融科技在风控领域的探索应用，打造智能化风控平台，推出风险防控智能程序。

同时，商业银行应该不断畅通客户投诉渠道，主动通过官方网站、营业网点、手机银行等渠道向客户公示投诉方式及处理流程。同时，要持续完善投诉处理机制，推进客户问题“快速处理”智能化，提升投诉处理质效和客户服务体验。

个性化服务新格局

之前，有金融机构进入特殊学校为残障人士宣教普及金融知识，也有的商业银行进入牧区为牧民的金融需求答疑解惑，这都是金融机构积极有效参与金融消保的有益实践。面向金融消保，金融机构需要以开阔视野，心怀温情去关怀更多社会公众，这也正是金融消保的核心价值之一，要让更多社会公众在金融服务中拥有幸福感、安全感。

笔者曾亲历北京一家商业银行的支行，经过适老化改造，提供专属叫号器、专属现金袋、坐式智慧柜员机等一系列“暖阳”老年客户群体特色服务。这些个性化服务都使得金融消保有更大格局观。

商业银行应该持续加强对特殊消费者群体的关爱和保护，比如，专门针对切实解决老年人运用智能技术困难推出一系列适老化举措。在网点服务设施方面，从适应老年人身体机能、行为习惯等方面特点，延伸至满足他们资产配置、宣教科普等深层次需求，对网点服务进行全方位的适老化改造。

在线上服务方面，商业银行也可以推出手机银行关怀模式，支持大字体展示及关键词快速进入模式，在网站上设置专门的无障碍登录通道，提供大字幕、语音朗读等服务。银行客服电话可以构建智能识别老年客户身份、主动提示转人工入口等功能。商业银行等金融机构对适老化服务的不断改进，彰显了不断提升的社会文明。

金融消费者权益保护是一项牵涉长治久安的金融工程。随着时代发展，也需要有与时俱进的求新与求变，需要新视野和新格局。金融消保从加强全流程管控到坚持科技化赋能，主动破解发展当中的新课题，类似于适老化等个性化服务改进完善，都是在不断提升金融为民的新境界。把切实提升金融消保工作效能作为新金融践行初心使命的重要主题之一，持续推动金融消保工作高质量发展需要我们不懈努力。