□记者 黄明明

不断提升金融服务水平是金融机构追求的目标。这不是一句空话套话，更不可能毕其功于一役。时代在变，环境在变，消费者的需求在变，金融服务自然要随之而变。提升金融服务水平，需要脚踏实地、久久为功、倾情投入；更需要坚持以人民为中心，倾听消费者心声，了解消费者诉求，聚焦消费者反映强烈的热点、难点问题。

提升金融服务水平，倾听消费者心声是基础。不同时代，消费者的所思所想也不一样。只有站在消费者立场，换位思考，才能真正把握消费者的需求。在2023年金融消费者权益保护教育宣传月活动“五进入”（进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈）中，各金融机构大范围、零距离、有深度地向城乡居民、企业员工、学生、商户等群体充分展示金融行业良好形象，同时也广泛倾听消费者心声，吸纳对行业发展有益的意见和建议。这是一个难得的契机，同时也是需要长期坚持下去的做法。

提升金融服务水平，了解消费者诉求是重点。在互联网时代，很多机构设置了智能客服，一定程度上提升了沟通效率。同时，对老年人等群体而言，因不熟悉网络操作，或者机构智能客服不智能，影响了消费体验。这就要求金融机构通过优化金融服务流程、畅通消费者投诉渠道、完善适老化金融服务措施等，使消费者找得到、问得清、办得成，增强消费者对金融行业的信任感和满意度。有的金融机构在营业网点设立指定现场投诉接待区域，快速响应消费者诉求，尽量将消费者投诉在网点直接解决；网点对外公布的投诉电话，必须确保有人及时接听，各级银行主管部门定期抽查；强化网点“云客服”使用频次，不断扩充解决问题的渠道，优化金融服务流程。

提升金融服务水平，标本兼治化解突出矛盾是关键。金融服务贯穿于金融的各个方面、各个环节，对于消费者反映强烈的热点、难点问题，需要更为重视。这就需要践行新时代“枫桥经验”“浦江经验”，带着感情做好消保工作，压紧压实金融机构主体责任，加快建设多元化纠纷调处体系，确保群众合理诉求得到及时响应、妥善解决。有的地区在这方面已经进行了行之有效的探索。国家金融监督管理总局天津监管局大力推动设立天津市银行保险业消费者权益保护中心，充分调动协会、行业、媒体、专家学者等多方力量，赋予消保中心纠纷调解、消保宣教、热线管理、辅助监管等多项职能。福建省信和银行业保险业消费者权益保护服务中心与各级法院通力合作，全面推进金融纠纷多元化解机制建设，形成专业高效、有机衔接、分层递进、便捷利民的诉非联动格局。诸如此类，不胜枚举。

“劳谦虚己，则附之者众；骄慢倨傲，则去之者多”。切实提升金融服务水平，才能办好为民实事、回应社会关切，才能让消费者“带着问题来，带着满意去”，才能让消费者在金融活动中真切感受到金融的温度，越来越信任金融行业。