□记者 许予朋

2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”（以下简称“宣传月”）活动于9月15日至10月15日在全国火热开展。近日，《中国银行保险报》记者从国家金融监督管理总局湖北监管局获悉，该局指导湖北银行业保险业纠纷调解中心（以下简称“调解中心”）积极谋划宣传月各项活动，并精心组织“为民办实事”系列活动，切实增强广大金融消费者的获得感与满意度。

“调解+司法确认”为消费者带来“定心丸”

国家金融监督管理总局湖北监管局高度重视消费者权益保护工作，大力支持银行业保险业专业调解组织建设，推动建立金融纠纷多元化解的“湖北模式”。

国家金融监督管理总局湖北监管局局长刘学生表示，“多元解纷‘湖北模式’在辖内银行业保险业落地见效，为完善社会综合治理、营造良好法治营商环境、有效化解银行保险纠纷矛盾提供了生动的实践样本。”

9月20日，在人保财险湖北省洪山支公司，“倾听客户心声 为民办实事”的纠纷调解专场如火如荼展开。当日，调解中心派出宣传服务小分队，与人保财险湖北省分公司合作开展宣传服务，累计提供消费咨询20多人次，现场就受理了调解申请3起，高效解决保险消费者的急难愁盼问题。

调解中心与人保财险携手开展的消保活动，只是本次“为民办实事”系列活动的一部分。据悉，本次活动期间，调解中心开展了以“调解+司法确认”为重头戏的集中调解服务活动。调解人员借助“多元解纷综合平台”，配合武汉市武昌区人民法院法官现场办公，以线上线下相结合方式，为12家银行机构、8家保险机构调解纠纷和协助申请司法确认近百件，充分彰显“湖北模式”多元化、一站式、全覆盖的特色。同时，宣传月期间，国家金融监督管理总局湖北监管局消保部门带领调解中心、辖内金融机构人员，深入武汉市的社区、企业开展宣传教育活动，扩大调解中心和多元解纷工作影响力。

自2020年以来，国家金融监督管理总局湖北监管局持续构建金融纠纷多元化解“湖北模式”。一方面，将金融消费者在购买银行保险产品和服务过程中产生的纠纷采用“调解优先、司法断后”方式及时化解，为金融消费者提供合法、便利、低成本的维权路径；另一方面，发挥多元解纷平台线上线下相结合的优势，提供调判结合“一站式”服务，让金融纠纷化解更加便捷高效。

今年2月，湖北某银行曾致电调解中心，称该行有不少个人住房按揭客户纷纷至各网点要求办理提前还款业务，同时向监管机构、市长热线多次投诉。针对这一情况，银行迫切希望调解中心介入，批量迅速化解矛盾。

“根据掌握的情况，为迅速妥善解决好纠纷，我们建议该银行借助司法机关力量，通过‘调解+司法确认’的方式让客户吃下‘定心丸’，定纷止争。”调解中心副主任孙礼友介绍，调解中心迅速组成调解小组，兵分两路，一组人员前往该银行所在地法院，就个人住房按揭贷款提前还款业务司法确认进行协商，制定一次性提前还款、部分提前还款协议内容和司法确认流程；另一组上门到银行，就调解流程、司法确认流程等工作进行现场指导。在各方共同努力下，多名客户批量完成调解，通过线上签署协议，并在法官的配合下完成了司法确认。

“多元解纷工作站”变为金融纠纷“终点站”

记者注意到，为进一步突出纠纷调解“以人民为中心”的理念，国家金融监督管理总局湖北监管局持续引导调解中心擦亮“免费办”“限时办”“一站办”名片，致力于让纠纷调解更便捷。

“免费办”方面，调解中心面向金融消费者提供免费调解服务并实行专职律师轮值制度，无论案件是否属于调解范围，均向消费者免费提供法律咨询和维权建议。同时，调解员外出办案、实地调查取证，为老弱病残等特殊消费群体提供上门调解服务。

“限时办”方面，调解中心明确，事实清楚、双方无争议的纠纷可当天完成；一般纠纷5天内办结；所有纠纷最长不超过30个工作日办结。

“一站办”方面，国家金融监督管理总局湖北监管局指导调解中心与武汉市6家区法院、武汉仲裁委联合设立金融案件巡回法庭和仲裁庭。在两家大型银行和保险机构支持下，会同地方法院设立“法院+金融”纠纷多元化解工作站，把纠纷化解在基层、化解在一线。同时，合作法院借助工作站向金融机构延伸司法服务，让调解不成或不愿调解的案件直接进入司法程序，大大节省了消费者的维权时间。“法院+金融”多元解纷工作站最终成为金融纠纷的“终点站”。

据了解，今年1-8月，调解中心共受理各类金融纠纷9182件，其中，调解成功4827件、协助司法确认4179件和仲裁确认12件，做到金融纠纷传递有渠道、解决有途径、过程更便利。目前，多元解纷“湖北模式”已辐射全省，实现银行保险机构、业务类型以及非诉、拟诉、诉讼、仲裁类纠纷的全面覆盖。