□记者 胡杨

近年来，国家金融监督管理总局宁波监管局认真贯彻落实党中央、国务院以及国家金融监督管理总局关于金融消费者权益保护工作部署，深入落实金融为民、监管为民理念，扎实开展为民办实事活动，主动解决人民群众急难愁盼。

监管为民 纾民之困

就职于某国际货运代理宁波分公司的余先生对国家金融监督管理总局宁波监管局访民情的做法表示感谢。此前受疫情影响，余先生从事的部分业务陷入资金周转困境，其宁波银行信用卡还款困难，产生逾期。了解情况后，国家金融监督管理总局宁波监管局主要负责人和宁波银行一起主动接访余先生，最终余先生的实际困难得到妥善解决。

这是国家金融监督管理总局宁波监管局积极主动接访解决群众急难愁盼问题的一个生动缩影。除开展局领导常态化接访外，该局还持续开展银行保险机构消费者权益保护专项治理行动，采取多种监管措施，有效解决群众反映强烈的问题。截至8月末，该局共处理消费投诉1836件，同比下降17.59%，基层矛盾纠纷化解工作取得一定成效。

大胆创新 急民之急

国家金融监督管理总局宁波监管局创新开设消费投诉“绿色通道”，聚焦解决群众急难愁盼问题，及时回应群众“急事快办”的强烈呼声，3日内快速有效处理协商还款、服务纠纷、保险理赔等消费投诉事项，提升投诉处理质效。截至8月末，通过“绿色通道”处理消费投诉654件，办结率和满意率均为100%。

除此之外，国家金融监督管理总局宁波监管局加大矛盾纠纷预防和化解力度，前移矛盾纠纷处置化解关口，指导行业协会建立银行保险服务监督系统，不断强化事前防控，形成“业务到哪里，服务监督就到哪里”的金融消费者权益保护新局面。截至8月末，向金融消费者发送短信206.79万条，共为金融消费者解决问题3300个。

多元调解 解民之忧

国家金融监督管理总局宁波监管局始终将“民之所盼”作为金融监管工作的着力点，持续推进金融消费纠纷多元调解机制，用心用情用力回应群众的期盼。

国家金融监督管理总局宁波监管局指导行业协会坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，积极探索多元化基层矛盾纠纷调解模式，建立了消费纠纷诉调对接机制，健全驻法院调解工作室制度流程，组建调解员队伍，联动宁波相关基层法院开展金融消费纠纷诉调对接工作。同时积极创新“司法+行业”调解模式，综合运用金融“共享法庭服务站”以及“浙江解纷码”等线上调解平台，提升调解便利化、智能化水平，推进银行保险机构积极利用调解方式与金融消费者解决矛盾纠纷。截至8月末，已累计调解案件775件，帮助金融消费者减免诉讼费54.52万元。

办好实事 暖民之心

国家金融监督管理总局宁波监管局将办好金融消费者的“关键小事”作为监管部门的“头等大事”，结合“金融消费者权益保护教育宣传月”为民办实事活动，推动辖内银行保险机构推出一系列金融服务实体经济、助企纾困、乡村振兴的举措，例如，通过负面清单巩固证明事项清理成效、运用“千万工程”案例加大支持乡村振兴力度、优化贷款提前还款、存量首套房贷款利率调整、保险理赔等金融服务流程，完善网点适老化服务、无障碍设施等便民措施。

除前述为民办实事办好事外，国家金融监督管理总局宁波监管局还积极推进“减费让利”便民举措，推动宁波市银行保险机构做好消费纠纷多发和减费让利诉求强烈的贷款协商还款、信用卡息费减免等工作，提升金融消费者的幸福感和满意度。截至8月末，宁波市银行保险机构共减费让利超1.8亿元。